钉钉再为聊天这件小事，下大功夫

　　钉钉上线了文字表情和快捷指令两个新的功能。简单了解就会发现，这两项全新的功能延续着近几年的步调，依然围绕场景社交体验展开，也依然是针对团队沟通场景的微小创新。在大家的印象中，B端产品是面向企业或者组织的，满足的并不是用户个人需求，你可以能也有这样一个疑问为何钉钉要在IM（即时通讯）这一领域多年持续性的整活？今天我们就以这两项新功能为切入点进行分析，尝试对钉钉近年来的产品设计思路进行拆解，看看能否探讨出这类B端产品的设计方向和发力点。
　　文字表情不是管理者的诉求，快捷指令亦然
　　通常情况下，文字和表情总是被我们分开来探讨，这是因为两者在用途有着很大的区别。
　　在更多时候文字都被用来承载信息与内容，想必大家都深有体会，在工作场景中，当我们通过文字传达一些信息时，虽然表意更加精准，但因为单纯的文字脱离了场景之后，能够传递的情绪相当有限，交流会显得过于严肃，容易造成双方更大的心理压力。
　　更多人为了避免这些弊端会在消息中添加表情，或者直接使用表情的方式进行内外部的沟通和交流。这种方式便捷、轻松，也容易产生情感认同。翻翻聊天记录你会发现，在更偏个人的沟通场景之下，表情在沟通中的占比非常大。不过，在工作场景下，使用表情沟通且不谈是否不够严肃或过于随意，单就效率这一核心点，就是不合格的。
　　当信息与内容的传递需要同时满足用户的情感需求，IM产品要如何通过产品创新来解决这个问题呢？钉钉做出了一个新的尝试文字表情。
　　文字表情顾名思义是文字和表情的结合，它的形式是以彩色方块为背景的四字短语或英文首字母缩写。它的内容可以是主要包括辛苦了、已完成这样的职场高频词汇，以及一些不愧是你、YYDS、大受震撼这样更偏互动类型短语。
　　简单使用几次之后你会发现它与目前年轻人比较喜欢的弹幕有着很多相似性，甚至可以把它看作是弹幕的一种变体。弹幕能够通过简短文字与视频内容的结合产生化学反应，表达出更丰富的情绪，而文字表情也能通过自己独有的形式给轻量化的文字表达附上一层温度。面对通知时，可以不再回复干巴巴的收到；团队取得成绩时，也可以通过简单操作表达出足够的情绪，随手发出的消息可以显得更有诚意。
　　文字表情的自定义支持系统级的emoji，算是拥有一定的自由度，添加一些企业和组织自身比较有默契的内部梗后，使用起来会更有意思一些。最多4个字符的限制，保持了B端产品足够克制的底线，目前来看即使群内讨论激烈，对他人的干扰处也在一个可以接受的范围内。
　　钉钉此次更新的另一个主要功能快捷指令，是为解决功能找不到、操作链路长、应用跳转多等问题而设计。该功能将命令应用到了用户高频使用的IM、主搜、文档等场景下，在这些界面当中，我们都可以通过输入唤起应用菜单，结合关键字检索，快速找到我们想要的功能和内容，在同一个界面当中解决更多问题。
　　一个指令串联多个业务模块的方式，并非只是为了提高操作效率这么简单。打开一款应用后，在繁琐的众多入口中迷茫，应该是很多人都经历过的事情。不仅是钉钉，更多产品随着业务场景的丰富，产品内部会大量堆积各种入口，给使用者增加更多负担。个人认为快捷指令推出的目的更多是为了平衡业务成长所带来的复杂性，避免不必要的认知成本。
　　文字表情和快捷指令两款新功能可以分别看作是为满足情绪表达需求的现有功能小更新以及复杂老应用的自救手段，它们在产品功能设计角度来看还比较新颖和实用，但却明显更多考虑的是个人用户的价值，而非单纯企业一号位和管理者的诉求。对比微信，钉钉作为一款B端产品，显然需要思考更多的维度。
　　论整活，为什么微信也没钉钉能折腾？
　　在大多数人眼中，B端产品通常会在抓住大客户核心需求后选择躺平，并不用像C端产品那样需要频繁迭代，等到C端产品激烈竞争中涌现一些好的创意，奉行拿来主义就可以了。但如果你关注这几年IM这个领域，你会发现根本不是这个样子，钉钉的整活频率远高于我们熟悉的微信，这是为什么呢？这还是要从B端产品和C端产品的底层逻辑和战略定位来讲。
　　软件在发展到一定阶段以后，就不会再频繁或大规模的进行功能更新，从这几年的微信上，我们可以更清楚地看到这一点。更强调流动性和即时性的微信，在更多场景下会在效率和互动性中选择后者，因此我们常遇到一个通知跟着刷屏收到的奇葩场景，宁可让大家去爬楼，也不愿折叠任何一个参与者发出的信息。除了被强推的视频号功能，微信最近一些让用户产生记忆点的功能表情爆炸、拍一拍等。这些功能的侧重点是社交和互动的趣味性，甚至在一些情况下，它会不惜打扰到用户，有点有趣、有点烦，但绝对不实用是它们的共同特点。
　　钉钉作为一款已经七岁的产品，自然也已经到达了打磨细节的阶段，只是作为B端产品，它需要更加关注消息的传递效率。所以你在同样接受通知的场景下，会看到它将重复消息聚合在一起，给更重要的主干信息留出更大空间，让消息的接收方感受到更大的效率提升。
　　不过，钉钉虽然是一款B端产品，面向的是企业或者组织，但最终的使用者还是个人。个人归属于组织，组织又有自己的文化和共识，当我们把沟通的重任交给钉钉，它不得不去考虑个人用户在效率之外的情感型需求。它所面对的业务场景更为复杂，在产品设计上就需要更加理解用户场景和业务流程，通过创新来解决用户问题。
　　还记得发生在教育领域的学生集体打一星的事件吗？为什么一款公认好用的应用，会被差评刷屏呢？时过境迁，当我们已经不再拿这个事件当作行为艺术去调侃，我们会发现，这其实算得上是一种不满的爆发，与敢怒不敢言的职场人相比，孩子们率先发难，却也给应用厂商敲响了警钟。
　　当我们把视角落到每一个基层使用者，每一个企业和组织中类似员工的角色时，事情就变得很好理解。从一个个类似打卡、已读这样自上而下管理功能，到层级分明的项目管理和审批汇报，让掌握主动权更少，被迫接受更多的基层使用者感受到了或多或少的压力和不舒服。这种焦虑原本是每一个toB产品都会或多或少给到基层用户的负面情绪，一款成熟好用的toB产品或许只需要考虑一号位老板和中层管理者的需求，但当钉钉逐步成为过亿用户的国民级应用时，这种负面情绪被成倍放大，关注数量庞大的基层使用者感受，考虑员工的诉求，就变得势在必行。终于，toB产品的产品经理不只要懂业务、懂技术、懂产品，还具备更高的洞察力和同理心了。
　　无论B端应用还是C端应用，无论是易用性还是扁平化，其实都在为提升使用效率做最终努力，对于企业来说，提升沟通效率就是减少成本。钉钉目前占三成以上的95后用户，而90后用户的占比只多不少。作为一款年轻人占据主流的、已经拥有5亿用户的国民应用，我们会发现身为B端产品的钉钉也在逐渐重视沟通过程中组织成员间的互动，逐渐在噪音最小化的前提下，为沟通不断加料，提升效率。
　　写在最后
　　钉钉总裁叶军（花名：不穷）曾对toB产品观有过一些表达，toB产品应具备和ToC产品一样的体验，让用户最短路径地完成功能的使用，使用不会被打散，过程不会跳离，任何界面噪音最小化。效率和情绪两手抓对于普遍体验不算卓越的B端产品来讲挑战不小，七岁的钉钉正在通过自己的方式应对挑战。