消除刻板印象，投诉举报渠道真的有用

　　＂有哪些你以为‘举报了没用’但实际上真有用的事＂，日前，央视网一则投诉举报渠道的汇总帖得到多地政府官微转发，包括工信部投诉渠道、反诈中心、12315在内的诸多国家级投诉举报平台被以案例方式逐一列举、种草，＂不用跟客服扯皮，一手投诉非常管用＂。
　　＂亲测好用＂＂反手一个举报＂，不光是备受热议的相关渠道＂真有用＂，这次科普＂种草＂本身也是真的香。因为其在一定程度上除了为身陷各种公共生活不便的民众引路、导航外，还切切实实起到了消除公众刻板印象的效果。
　　这是令人欣慰的社会变迁。从＂投诉了也是白投诉＂＂举报了没用＂，到被众人亲测管用的投诉举报渠道，被社交平台甚至央媒反复推荐，民间渠道的维权利器与官方媒体的盖章认证，都让各种本已存在并常态运行了很长一段时间的制度化申诉处理机制，得到真实的用户反馈，这也让已经梳理和打通了的各类监督、监管机制功不唐捐。进一步看，依托于中国政府网、国务院app的＂互联网+督查＂平台，以国务院大督查为代表的监督反馈机制，从2019年4月开始就全年无休地在接收公众投诉反馈、公示案件办理进展，更是很多人亲身体验＂真有用＂的投诉神器。
　　＂举报了没用＂的某种惯常社会心态究竟因何而生?其实毋庸讳言，公众对一些投诉、申诉反馈机制的不信任，很大一部分可能就源于自身的亲测体验，其中当然也与一些反馈机制局限于被投诉机构内部、无法激活有效的外在督促有关。
　　以对通信网络运营商的投诉为例，究竟是该去打常规的涉事公司热线，还是具有监管属性的工信部电话，这已经是很多年来人们口耳相传的＂通关秘籍＂之一。为什么一个再普通不过的更改流量套餐、网络卡顿问题，也需要惊动国家级投诉平台才能有实际解决、才会不拖沓扯皮?类似的场景体验显然已经并非个案，而其中除了国家对电信服务投诉热线进行整合外，工信部之于运营商的外在监管属性也决定了，运营商可能更看重或者说在意用户汇总到监管部门的意见反馈。2020年12月，工信部公布当年第三季度电信服务质量情况报告，披露多家运营商的实际投诉率，监管部门显性化到每一个具体数目字的投诉排行(更不要说后续的应对处置)，对于通信运营商的威慑力其实不难推想。
　　同时，监管部门力图重整旗鼓的投诉反馈渠道，呈现出越来越快速的响应和处置机制，让公众对＂举报了真有用＂有了更及时、真切的亲身体验，也就更愿意充当这些投诉＂神器＂的＂自来水＂，不厌其烦地向身边人推荐、运用各种自媒体渠道推广宣传。
　　另一方面也可以看到，一些渠道的投诉举报石沉大海，与另一些＂真有用＂的投诉神器备受追捧背后，是本已有国家层面政策支持的社会公共服务，在落地过程中被某些地方扭曲、异化或者反向加码，＂答应得好好的＂一些便民惠民措施在实操阶段成了各种不便、各种办不了，民众寻求国家层面监管介入和过问的底气，其实源自支持国家政策被忠实执行的上下合力。就在日前，社交平台还有多篇网友亲身经历的通过国家级投诉举报平台维护自身权益的帖文在持续刷屏，一来违规部门、个别地方对违反国家政策的做法本身就没有多少底气，二来是国家级别监督监管对个案的介入频次、力度也在不断提升。＂真有用＂的推广中不仅是各种＂自来水＂的广告，更有普通社会成员真实的＂疗效＂——具象化的公共体验。
　　得益于互联网+的技术赋能，特别是国家监管机制的主动呼应，那些＂实际真有用＂的投诉建议渠道，更多地化解了公民个案化的真实困境，实现了更直接、有效的官民互动。那些＂真有用＂的投诉渠道要让更多人知道、掌握，变成新的必备神器。每一个普通社会成员，都有能力成为帮助国家政策执行不走样、不变味、不加码的流动监督员，成为督促社会公共服务不断向好的一个关键变量。