日前,艾瑞咨询公布了一组国内房产经纪品牌的研究数据,根据对全国超7000名消费者的调研显示,有44.6%的用户在选择居住消费时,强烈认可链家"安全的"品牌形象,这一感知度大幅超越行业品牌均值33.8%。 分析师指出,房产交易涉及大额资金,流程复杂、专业度要求高,普通消费者一旦处理不慎就有可能遇到风险,遭受经济损失,使得消费者期待中介品牌必须"更安全、更靠谱"。 "硬核"手段,守住安全底线 年初,林先生通过海口链家购入一套二手房,并于5月完成物业交割。6个月之后,林先生发现厨房管道存在漏水问题,因为买房时间已久,便自行找了防水公司,然而报价实在太高。林先生又联络了前业主,前业主表示交房时不漏水,拒绝处理。无奈之下,林先生找到海口链家寻求解决,最终,海口链家依据"房屋漏水 保固补偿"的安心服务承诺条款,联系防水师傅检查漏水情况,并依据检查结果将费用补偿给了林先生。 "没想到过了那么久,还能享受链家的保障服务。"林先生非常惊喜,"链家真的是值得信赖的大品牌!" 房产交易环节众多,涉及多方利益,厘清权责边界如此困难,更需要企业使出"硬核"手段来守住安全底线。在行业中,链家是最早通过服务承诺的方式,用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业。 从2004年率先提出"不吃差价"阳光作业模式,到2007年推出资金监管服务,2011年发起"真房源"行动,2013年推出安心服务承诺体系……链家通过逐年迭代,努力解决"安全"这个最大的消费者需求痛点,打造出业内更成熟、更具系统性的安全保障体系。 目前,安心服务承诺已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块,承诺条款总计超过44项。截止2022年11月30日,全国链家累计赔垫付248170笔,累计支付安心保障金36.74亿元。 "30124客诉响应体系"是链家于2018年推出的另一项"硬核"手段,要求客服部门接到客诉后30分钟内反馈,12小时内提供解决方案,24小时内进行结案。目前,除了一些需长时间调查的复杂案件之外,链家客诉24小时结案率达到87%以上。 去年,链家还对客诉体系做了进一步整合,成立了SSC共享中心集中化系统,全国链家的赔付都通过这个系统来执行,更加透明高效。链家还给予客服人员一定的赔付权限,许多案件,在客服一线就可以直接发起赔付。据悉,目前链家最快的一单赔付,从进线到赔付完成,仅用了4分37秒。 服务者品质,升级安全"软实力" 如果说,每一项"硬核"举措,都是为了为让消费者获得"安全感"的硬支撑,那么,立足于服务者品质提升的"软实力"同样不可忽视。 "顾问型经纪人"是链家率先在业内提出的概念,也是对旗下经纪人培养发展的方向。在"顾问型经纪人"的职业画像中,"风控专家"是重要的一项,它要求经纪人能够做到识别、预警和规避交易全流程中的潜在风险,尽力做好安全保障。也就是说,一名合格的"顾问型经纪人",能够在交易之初,就为消费者规避潜在风险。 此外,链家在服务规范上推出一系列实招,努力消除经纪人之间的服务方差,通过房产中介服务的标准化、规范化,提升整体服务水平,提高消费者的安全感。 如针对带看服务推出"六必做"标准,在着重强调守时、仪表等基本的经纪人礼仪要求外,附加了对房源信息的无差别分享,对房屋风险问题进行提前释放等细则,最大化规避交易前期的隐藏风险。 同时,保障客户隐私的信息安全问题在链家也受到了同等的重视,链家通过在企业内部设置"红黄线"制度,对经纪人的违规行为进行严格的限制和处罚,目前这一泄露客户隐私的行为在链家已几乎绝迹。 在此次关于房产经纪品牌的调研中,"安全"一词被消费者如此肯定的提及,这足以提醒所有从业者们,在竞争的赛道上,"安全感"是一道"基础题",而非"备选题"。谁有能力在这道题目上交出满分的答卷,谁才能够最终走进消费者心里。