电力优质服务竞赛题

　　1 、我省现行销售用电分为哪几类？
　　答案：分居民生活用电、大工业用电、普通工业用电、非工业用电、商业用电、农业生产用电。
　　2 、大工业客户的电费是由哪几部分组成的？
　　答：大工业客户的电费由三部分组成：
　　（1 ）基本电费。根据客户设备容量或客户最大需量来计算；
　　（2 ）电度电费。以客户实际使用的电量数计算；
　　（3 ）功率因数调整电费。以客户的实际功率因数对客户的实用电费按功率因数调整办法进行调整（增、减）。
　　3 、对月用电量较大的用户如何收取电费？
　　对月用电量较大的用户，供电企业可按用户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。
　　收费次数由供电企业与用户协商确定，一般每月不少于三次。对于银行划拨电费的，供电企业、用户、银行三方签订电费划拨和结清的协议书，供用电双方改变开户银行或帐号时，应及时通知双方。
　　4 、供电企业对什么样的欠费用户可以停止供电。欠费停电处理应注意什么？
　　供电企业对逾期之日起计算超过30 天，包括电话、书面通知催缴仍不交付电费的用户，可以按照国家规定的程序停止供电。在停电之前，一定要注意向用户派发停电通知书，通知书应注明停电的时间和停电的原因。
　　5 、供电方案的有效期是指什么？高压和低压供电方案的有效期分别是多少？某厂申请新装用电，供电企业同意供电并已书面答复供电方案，现该厂因有特殊情况需暂缓受电工程施工，应如何办理？
　　供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程开工日为止。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月。该厂应在供电方案有效期到期前十天向供电企业提出申请，供电企业应视情况予以办理延长手续。
　　6 、用户申请新装或增加用电时，应向供电企业提供哪些文件和资料？
　　用户申请新装或增加用电时，应向供电企业提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料，包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规则等，并依照供电企业规定的格式如实填写用电申请书及办理所需手续。
　　7 、客户受电工程竣工后，应向供电部门提交的竣工报告包括哪些内容？
　　答：《供电营业规则》第四十三条规定：客户受电工程施工、试验完工后，应向供电企业提出工程竣工报告，报告应包括：
　　（1 ）工程竣工图及说明；（2 ）电器试验及保护整定调试记录；（3 ）安全用具的试验报告；（4 ）隐蔽工程的施工及试验记录；（5 ）运行管理的有关规定和制度；（6 ）值班人员名单及资格；（7 ）供电企业认为必要的其它资料或记录。
　　8 、供电企业通过哪几种方式接受客户的投诉和举报？
　　答案：1 ）＂95598 ＂供电客户服务热线或专设的投诉举报电话； 2 ）营业场所设置意见箱和意见簿； 3 ）信函； 4 ）＂95598 ＂供电客户服务网页（网站）； 5 ）领导对外接待日； 6 ）其它渠道。
　　9 、目前节能变压器容量等级包括哪些？
　　答：目前10 千伏节能变压器容量等级分别为10 、20 、30 、50 、63 、100 、125 、160 、200 、250 、315 、400 、500 、630 、800 、1000 、1250 、1600 千伏安。
　　10 、《电力法》对签订供用电合同是如何规定的？
　　《电力法》第二十七条规定：＂电力供应与使用双方应当根据平等自愿、协商一致的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利和义务。＂
　　11 、什么叫减容？如何办理手续？
　　答：减容是指用户正式用电后，由于生产经营情况发生变化，需要向供电企业提出申请减少＂供用电合同＂规定的用电容量的一路变更用电事宜。
　　用户减容需5 天前向供电企业提出书面申请，供电企业应按照《供电营业规则》第二十条的各项规定办理。
　　12 、用户办理销户，供电企业有哪些规定？
　　答：（1 ）销户必须停止全部用电容量的使用。（2 ）用户已向供电企业结清电费。（3 ）查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置。（4 ）完善上述事宜后，即解除供用电关系。
　　13 、违约用电的行为有哪些?
　　答：(1) 擅自改变用电类别；(2) 擅自超过合同约定的容量用电；(3) 擅自超过计划分配的用电指标；(4) 擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备；(5) 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；(6) 未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网。
　　14 、《供电营业规则》规定对私自超过合同约定的容量用电的违约用电行为应如何处理？
　　1 、私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容量设备外。
　　2 、属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费。
　　3 、其他用户应承担私增容量每千瓦（千伏安）50 元的违约使用费。
　　4 、如用户要求继续使用者，按新装增容办理手续。
　　15 、供电设施的运行维护管理范围如何确定？
　　答：《供电营业规则》第四十七条规定：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定，责任分界点按下列各项确定：
　　1)  公用低压线路供电的，以供电接户线客户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。
　　2) 10 千伏及以下公用高压线路供电的，以客户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点。第一断路器或第一支持物属供电企业。
　　3) 35 千伏及以上公用高压线路供电的，以客户厂界外或客户变电站外第一基电杆为分界点。第一基电杆属供电企业。
　　4)  采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电企业与客户协商确定。
　　5)  产权属于客户由客户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属客户。
　　在电气上的具体分界点，由供用双方协商确定。
　　16 问国家电网公司优质服务年活动的主题是什么？
　　答案：和谐电力，服务社会。
　　17 、问国家电网公司农电发展战略是什么？
　　答案：实施＂ 新农村，新电力，新服务＂ 农电发展战略，转变发展方式、建设新型农网、统一服务品牌、惠及家家户户，推进农村＂ 户户通电＂ 工程，服务社会主义新农村建设。
　　18 、问国家规定的供电质量标准是什么？
　　答案：在电力系统正常的情况下，
　　（1 ）供电频率的允许偏差：电网装机容量在300 万千瓦及以上的，为 0.2 赫兹；电网装机容量在300 万千瓦以下的，为 0.5 赫兹。
　　（2 ）供电企业供到客户受电端的供电电压质量允许偏差：35kV 及以上电压供电的，电压正负偏差的绝对值之和不超过额定值的10% ；10kV 及以下三相供电的，为额定值的 7% ；220V 单相供电的，为额定值的+7% 、－10% 。
　　在电力系统非正常情况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值 10% 。
　　客户用电功率因数达不到《供电营业规则》第四十一条规定的，其受电端的电压偏差不受此限制。
　　19 、简述供电服务规范中有偿服务的要求
　　（1 ）对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。
　　（2 ）应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省( 自治区、直辖市) ****管理部门核定的收费标准。
　　（3 ）进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。
　　（4 ）有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。
　　20 、简述＂95598＂ 服务内容：
　　答：(1)＂95598＂ 客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；
　　(2)＂95598＂ 客户服务网页( 网站) ：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；
　　(3)24 小时不间断服务。
　　21 、供电服务仪容仪表规范：
　　答：(1) 供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；
　　(2) 保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
　　22 、问业扩报装管理的＂ 四个原则＂ 是什么？
　　答案：业扩报装工作应坚持＂ 一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开＂ 的原则。
　　23 、问业扩报装＂ 三不指定＂ 的具体内容是什么？
　　答案：为客户业扩报装工程不指定设计单位、不指定施工单位、不指定设备供货单位。
　　24 、问供电方案答复期限是什么？
　　答案：供电方案答复期限：自受理客户用电申请之日起，居民客户不超过 3 个工作日；低压电力客户不超过 7 个工作日；高压单电源客户不超过 15 个工作日；高压双电源客户不超过 30 个工作日。
　　25 、问签定供用电合同的原则是什么？
　　答案：平等自愿，协商一致
　　26 、问供用电合同应具备哪些条款？
　　答案：供电方式、供电质量和供电时间；用电容量和用电地址、用电性质；计量方式和电价、电费结算方式；供用电设施维护责任的划分；合同的有效期限；违约责任；双方共同认为应当约定的其他条款。
　　27 、问现场抄表时应注意哪些事项？
　　答案：抄表时要认真核对相关数据。对新装或有用电变更的客户，要对其用电容量、最大需量、电能表参数、互感器参数等进行认真核对确认，并有备查记录。抄表时发现异常情况要按规定的程序及时提出异常报告并按职责及时处理。
　　28 、问对抄表质量的要求是什么？
　　答案：抄表必须保质保量、按期到位、抄录准确，严禁违章作业，不得估抄、漏抄。确因特殊情况不能按期抄表的，应按抄表制度的规定采取补抄措施。
　　29 、问为什么对部分客户执行电费分次划拨？
　　答案：随着经济社会的发展，一些用电客户每月的用电量越来越大，如每月只结算一次电费，会有很大的欠费风险。因此，为了减少电费风险，根据《供电营业规则》第八十六条，对月用电量较大的客户，供电企业可按客户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电企业与客户协商确定，一般每月不少于三次。
　　30 、问哪些行为属于窃电行为？
　　答案：（1 ）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；（2 ）绕越供电企业用电计量装置用电；（3 ）伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；（4 ）故意损坏供电企业用电计量装置; （5 ）故意使供电企业用电的用电计量装置计量不准或者失效；（6 ）采用其他方法窃电。
　　31 、问在欠费停电、查处窃电过程中应避免哪些行为？
　　答案：在欠费停电过程中，应避免发生下列行为：未按《电力供应与使用条例》的规定实施催缴电费；未按规定的程序办理停电手续；未按规定的时间通知客户；实施停电时间与通知时间不一致；欠费缴清后未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等。
　　在查处窃电过程中，应避免发生下列行为：未经审核批准或未按规定填写《用电检查工作单》；实施现场检查的人员少于2 人；不向被检查客户出示《用电检查证》；未经现场检查确认有窃电行为就当场予以中止供电；不按规定向客户开具《窃电通知书》；不按国家规定追补电费和违约金；窃电事实消除、客户承担了相应的违约责任后，未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等。
　　32 、问客户欠费需依法停电的，应提前几天将停电通知书送达客户？
　　答案：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7 天送达停电通知书。
　　33 、问供电抢修人员到达故障现场的时限要求是什么？
　　答案：供电抢修人员到达故障现场的时间一般不超过：城区范围45 分钟；农村地区90 分钟；特殊边远地区2 小时。
　　34 、问供电抢修服务规范有哪些？
　　答案：(1) 提供24 小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；(2) 加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；(3) 接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限: 城区45 分钟、农村90 分钟、边远地区2 小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；(4) 因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
　　35 、问供电营业场所＂ ****开＂ 的具体内容是什么？
　　答案：供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
　　36 、问农电管理中＂ 四到户＂ 的具体内容是什么？
　　答案：销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户。
　　37 、问供电营业厅VI 标识推广的6 个必选件是什么？
　　答案：营业厅门楣、营业厅铭牌、营业时间牌、营业厅背景板、防撞条、95598 双面小型灯箱。
　　38 、问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？
　　答案：办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5 分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20 分钟。
　　39 、问供电企业接受客户投诉举报的渠道有哪些？
　　答案：（1 ）95598 供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；（2 ）营业场所设置意见箱或意见簿；（3 ）信函；（4 ）95598 供电客户服务网站；（5 ）领导对外接待日；（6 ）其它。
　　40 、问投诉举报答案复期限的具体要求是什么？
　　答案：投诉在5 天内，举报在10 天内答案复。
　　41 、问国家电网公司招投标管理的原则是什么？
　　答案：统一领导、分级管理、集中规模招标。
　　42 、问招标活动中的＂ 三分离＂ 是指什么？
　　答案：投标单位资格审查人员不得参与评标和定标工作；评标人员不得参与投标单位资格审查和定标工作；定标人员不得参与投标单位资格审查和评标工作。特殊情况需要一人负责两项工作的，须经招标领导小组批准。
　　43 、问国家电网公司规定哪些工程项目必须招标？
　　答案：公司系统新建、扩建、技术改造、大修等输变电工程项目，施工单项合同估算价在100 万元人民币以上的，与工程建设有关的重要设备、材料等货物单项合同估算价在50 万元人民币以上的，勘察、设计、监理等服务单项合同估算价在30 万元人民币以上的，必须进行招标。除上述项目外，非工程建设项目单项合同估算价在20 万元人民币以上的设备、物资、办公用品采购等项目必须进行招标。
　　44 、问国家电网公司招投标＂ 十项规范＂ 的内容是什么？
　　答案：规范招标****机构和职责；规范招投标管理制度；规范招标范围和方式；规范招标程序；规范招标代理机构；规范招标计划；规范招标文件范本；规范招标信息平台；规范专家库管理；规范合同签订和履约。
　　45 、问电力企业、电力调度交易机构报送和披露信息的原则是什么？
　　答案：报送信息应遵循真实、及时、完整的原则，披露信息应遵循真实、及时、透明的原则。
　　46 、＂ ****开＂ 、＂ 四到户＂ 、＂ 五统一＂ 的内容是什么？
　　答：＂ ****开＂ 是指：公开电量、公开电价、公开电费；＂ 四到户＂ 是指：销售到户、抄表到户、服务到户、收费到户；＂ 五统一＂ 是指：统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核。
　　47 、供电企业因故需要中止供电时，供电企业应按哪些要求通知用户或进行公告？
　　（1 ）因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知用户或进行公告；
　　（2 ）因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24 小时通知重要用户或进行公告；
　　（3 ）发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限、停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或限电。但限电序位应事前公告用户。
　　48 、供电企业中断供电的法定程序是什么？
　　除因故终止供电外，供电企业需对用户停止供电时，应按下列程序办理停电手续：
　　（1 ）应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准。对居民用户停止供电，由营业站（所）负责人批准；对重要用户停止供电，由供电公司经理或主管经理批准；除上述用户外的其他用户停止供电，由各分公司经理或主管经理批准，并报供电公司的用电营业部门。
　　（2 ）在停电前3--7 天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门。
　　（3 ）在停电前30 分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。
　　49 、发生居民家用电器损坏应如何处理？
　　⑴供电企业在接到居民家用损坏报告时，应在24h 内派员赴现场进行调查、核实。
　　⑵如损坏原因是由于电力运行事故，用电检查人员应会同居委会，对居民客户损坏的家用电器进行逐项登记，并根据《居民家用电器损坏处理办法》第十条规定进行赔偿处理。
　　⑶如居民电器损坏日期已超过7 日的，居民未提出赔偿要求，则供电企业不予赔偿。
　　50 、客户怀疑表不准怎么办？
　　答：根据《供电营业规则》第七十九条规定，供电企业必须按规定的周期校验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行不定期检查。发现计量失常时，应查明原因。客户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在客户交付验表费后，供电企业应在7 天内校验，并将校验结果通知客户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退；如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按规定退补电费。客户对检验结果有异议时，可向供电企业上级计量鉴定机构申请检定。客户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，验表结果确认后，再行退补电费。