1 背景 针对如下问题提供优化方案： 1. 用户推送过打扰 2. 推送内容不规范 3. 营销资源缺乏统一内外部定价 4. 不能对活动状态进行动态干预 2 目标 基于以上背景中说的问题，优化现有的系统和流程，构建一个统一的用户触达管理流程，主要希望达成以下目标： 1. 对现有的所有营销资源进行统一管理，包括外呼、短信、弹屏、PUSH、Banner，实现资源全生命周期管理，包括申请、审批、执行、监控、复盘。 2. 明确资源在不同事业部之间的分配与协调机制，包括线下协商机制与线上管控机制。 3. 制定防骚扰拦截规则，针对不同渠道、不同场景配置不同的拦截规则，减少用户的过度骚扰。 4. 统一用户推送内容规范，预制和共享企业层面的内容模板，支持业务自定义模板。 5. 明确营销资源价值与内外部定价，明确活动效果评估模型与标准，对于不达标的活动进行动态下架管理。 3 设计思路 整个方案在执行落地时主要包括三个方面的工作： 1. 支撑系统改造：完善当前触达任务管理功能，使其成为企业的触达管理平台；开发营销资源管理平台，统一管理外呼、短信、弹屏、push、banner等资源，支持查询实时负荷以及效果数据，支持动态调整活动。 2. 线下数据分析和规则制定：通过数据分析和业务沟通，制定合适的防骚扰规则、内容规范和模板、资源定价与分配。 3. 不定期和例行的进行资源分配与协调：资源一定是有限的，例行组织资源分配会议明确各个业务部门的资源需求，在出现紧急需求或者资源冲突时进行协调。 4 业务流程 5 详细方案 5.1 系统支撑 5.1.1 统一资源管理 当前触达任务的配置入口分散在多个业务系统之中，可以考虑将其进行统一管理，方便管理和使用，包括AI外呼、人工外呼、短信、PUSH、弹屏、Banner。 5.1.1.1 业务场景 保留现有的业务场景功能，收口业务场景的管理权限，从企业角度按照业务梳理和划分场景，场景不要频繁变动，新增和修改需要审批。 由于触达资源是有限的，各个业务部门难免存在争抢资源的情况，针对这种情况有必要实现对触达资源进行分配，分配资源的维度就是业务场景。业务场景支持配置一定周期内（比如按月）的资源容量（外呼次数、短信条数等）。当某个场景的资源预算被耗尽时，触达任务自动终止（试行时可以不终止，但是记录数据，事后复盘），并记录原因。 5.1.1.2 内容模板 梳理内容规范，例如用户称呼，根据规范提供企业层面的内容模板，业务部门可以使用公共模板，也可以自定义内容模板。内容模板包括短信模板、外呼内容模板、PUSH内容模板。 针对不同的推送渠道，提供统一的触达任务管理页面，按照类型可以分为AI外呼、人工外呼、短信、PUSH、弹屏、Banner。 任务列表展示字段包括：任务名称、场景名称、触达方式、创建人、创建时间、有效期、任务状态、任务进度（触达次数、用户数、相对于评估数据的完成进度）等。任务列表支持增删改查，不同触达方式的任务详情展示信息不一样。 由于防骚扰的需求，有些推送可能不希望被拦截，因此在触达任务优先级中增加特殊优先级（P0），配置了该优先级的任务将会绕过防骚扰系统不做任何拦截。 5.1.1.4 触达资源 平台提供统一的管理页面，将所有触达资源统一管理起来，包括AI外呼、人工外呼、短信、弹屏、PUSH、Banner等。在这个页面中可以直观看到当前所有的触达资源，以及资源的使用状态、绑定任务，以及相关的效果监控和分析数据。支持在此页面直接创建触达任务。 5.1.1.4.1 资源管理 所有类型的触达资源支持增删改查的管理，不同类型的资源管控粒度是不一样的，资源管理的权限收口到管理员。另外，所有资源支持配置价格，分为外部价格和内部价格，方便未来置换和计算ROI。 l AI外呼资源是线路，可以增加或减少配置 l 人工外呼资源是客服资源 l 短信资源也是线路 l PUSH资源可分为站内站外 l 弹屏和Banner资源是可以配置的，资源ID是关联到APP的实际资源ID。 5.1.1.4.2 资源监控与评估 在资源管理页面也可以看到当前资源的忙闲状态，查看其绑定的触达任务。支持从两个维度查看触达资源的效果评估数据，一个时间段维度；一个是任务维度。不同类型的触达方式关注的评估指标不一样，大致如下： l AI外呼、人工外呼：呼叫次数、呼叫人数、接通率 l 短信：发送次数、发送人数 l 弹屏：展示次数、展示人数、点击次数、点击率 l PUSH：发送次数、发送人数 l Banner：展示次数、展示人数、点击次数、点击率 5.1.2 防骚扰平台 防骚扰平台主要目标是从用户体验角度出发，对触达内容进行拦截，防止频次过高产生的骚扰。在控制频次的同时要解决如下问题： 1. 规则分级分类，有些场景是需要拦截有些不需要拦截。 2. 当多个触达任务同时落在一个用户时，拦截需要按照业务优先级进行判断，例如用户只能有一次弹屏，但是又两个任务都圈了这个用户，此时需要拦截掉低优先级的。 针对以上问题，防骚扰规则要做规则分类，分为通用（全局）规则、场景规则、黑名单、AI负意向规则。其中通用规则针对全局生效，场景规则支持绑定场景，只拦截该场景下的任务，黑名单和AI负意向也是全局生效。 6 实施计划 由于整个方案范围较大，根据重要性和紧急性可以分为多个阶段，做到统一规划、分步实施。根据方案中内容主要可以以下几个阶段，具体时间和计划待进一步讨论。