此时无声胜有声
(原创:千岭之松)
很多时候,有些害怕到菜市和商场或者路过这些地方。
害怕的原因,不是因为服务人员态度冷漠,而是因为他们过于热情。
路过餐馆门口,眼睛不敢斜睨一眼。否则,"你吃啥"、"进来坐坐"、"进来看嘛,炒的蒸的炖的香的辣的甜的样样齐全,味道巴适得很"的叫卖声不绝于耳。有些招徕顾客的人,甚至上来拉扯你的衣袖,或者挡在你面前游说。那样子,似乎因为你瞟了一眼,是要付出"必须吃"的代价的。
如此反复多次,弄得我有些畏惧。但凡经过餐馆门口,就会条件反射似的,目不斜视,两眼直视正前方,脸上露出一股不容冒犯的威严,急匆匆地三步并着两步走过。
到超市买东西,也是这样。只要你看了一眼货架上的东西,服务员立即上前,给你推销这推销那,拿一些你根本不想买的东西,或者你不喜欢的颜色和款式,十分卖力地向你推销,干扰你独立的比较和判断。只要你说一声"我不需要",服务员的脸色立即晴转阴,从满脸阳光变成满脸冰霜,如果你询问另一种商品的相关事项,也不会理睬你了。
不知道这种前后截然不同的态度,是不是与负责的摊位不同有关。
甚至,也偶尔会发生顾客挑选东西,觉得不满意而没有买,遭到个别服务人员骂骂咧咧的讥讽,让顾客非常尴尬。
其实,很多人,不喜欢这种过分热情和晴转阴的服务态度。
顾客更希望,服务员或者推销人员,用诚意和得体的微笑面对他们。顾客没有要求介绍时,最好让顾客自己独立观察,按照自己的喜好挑选所需要的商品;顾客询问时,服务人员面带微笑,用愉快而简洁的语言向顾客解答对商品的疑问。
很多顾客逛超市和商场,除了要挑选自己心仪的商品外,在商场温馨的环境里放松心情,看看琳琅满目的商品,减轻身心的疲劳,其实也是内心一种潜在的需求。过分聒噪地推销,不仅会干扰顾客独立的观察比较,而且会破坏顾客的心境。
再说,商场和超市需要的是整体上的良好的服务质量。那种因摊位各有其主,因此在服务态度上也是"铁路警察,各管一段",买自己卖的商品,就非常热情;询问不是自己卖的商品,就不予理睬的做法,对提升商场的整体形象和提高商场的销售效益,很不利。
服务人员和销售人员过分热情和吵闹,不仅效果会适得其反,而且自己也非常费力,把自己搞得很疲惫。估计他们自己也不愿意这样累。
因此,服务人员和促销人员更需要的是脸上的微笑,对顾客关注的眼神,在顾客需要时,提供热情的解答和帮助。这种"此时无声胜有声"的效果,应该比费力不讨好的过度推销更好。
服务和销售是一门很深的学问。这种学问不需要读很多书,甚至于不需要读书,而是需要待人以诚,在实践当中多揣摩顾客的心理,站在顾客的角度,满足顾客的需求。如果不管顾客的感受,一心只想推销自己的商品,这种浮躁的心理和手段,是会弄巧反拙的。
对餐馆和商场的服务人员、销售人员进行必要的礼仪培训和心理素质培训,而不是一味逼着他们提高销售业绩,这也是检验老板格局高下的分水岭。
2021年6月11日
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