养老有温度丨适老化服务正当时，助力老年人跨越数字鸿沟

　　随着互联网、人工智能等信息技术的发展，科技服务生活已经成为现代社会的必然趋势。在过去的信息化进程中，年轻人成为最大的受益者，享受着新技术带来的生活便利。而大部分老年人，却在新技术面前表现得无所适从，甚至迷失在智能化时代里。
　　好在近年来，老年人的信息化需求日渐得到重视。 如何让科技更好地服务老年生活，正成为与每个人、每个家庭息息相关的公共问题，也是平安养老险发力的方向。
　　作为国内首家专业养老险公司，平安养老险始终把客户需求摆在第一位。考虑到老年客户办理业务可能遇到的难题，以及老年人群体服务的特殊性，平安养老险坚持将传统服务方式与智能化服务创新并行，在推出＂柜面适老化服务＂的基础上，又在平安金服的支持下，适时推出＂一键人工＂、＂音转字＂、人工＂三多＂等服务，助力老年客户跨越＂数字鸿沟＂。
　　＂一键人工＂服务，开启绿色通道
　　4月30日下午，公司中老年意外保险客户王女士（65岁）致电95511咨询产品保障信息，说出服务需求后，接通人工客服不到10秒钟，坐席整个服务过程不到2分钟，让王女士体验了一次急速、专业的服务。
　　原来，就在4月29日晚，平安95511客服热线完成了一次服务升级：针对60岁以上的老年客户推出＂一键人工＂服务。当客户打通客服热线后，系统将判断客户年龄是否超过60岁。面对老年客户，系统将跳过智能交互环节，开启绿色通道，直接接通人工客服，解决老年人受困于智能技术的问题，帮助他们及时顺利地享受到相关的、需要的服务。
　　语音转文字，咨询服务智能化
　　平安养老险积极响应和落实＂五心的平安，有温度的金融＂这一服务理念，积极探索更智能化的客户服务方式，在好福利APP和微信公众号上线智能机器人客服服务。
　　在好福利APP上，客户只需输入想咨询的问题关键字，便能通过智能联想输入技术，启动智能机器人自动识别功能，触发系统自动推送客户可能关注或需要咨询的问题和建议。客户轻松点击感兴趣的问题，便可迅速获得标准答案。在微信公众号上，老年人可使用语音发送自身需求，后台机器人将通过语音识别技术，将语音转换成文字，为老年客户提供轻松、快捷、便利的咨询解答服务。
　　升级＂三多＂服务，业务办理人性化
　　除了智能化的服务手段之外，对于老年人来说，一对一的客服服务更能解决他们的特殊需求。因此，平安养老险在客服服务环节，尤其注重提升客服人员的服务技能，通过组织＂服务技能大比拼＂、＂知识竞赛＂等活动，不断强化客服人员的责任心，督促提升服务技能。
　　在人工服务过程中，客服人员面对老年客户时，必须落实＂三多＂服务，即多一些关爱、多一些耐心、多一些解释。特别是在业务办理及业务查询工作中，客户人员将在标准化服务的基础上增添温度，通过多确认、多提醒、多关心等方式，让老年人切身感受到平安养老险的温度。
　　平安养老险始终相信，服务的本质是＂以人为本＂，是通过每一个贴心的细节，为客户提升生活幸福感。 对于老年人来说，想让他们真正感受到服务的温度，就必须切实了解他们的需求，为他们提供适老化的服务。未来，平安养老险将继续关注老年人的需求，升级＂适老化＂＂便老化＂服务，从细节入手， 以有＂温度＂的服务温暖每一位老年人 ，从＂心＂出发，不断提升老年客户对平安养老险的满意度和信任度。