中国旅游集团有限公司暨香港中旅(集团)有限公司，是中央直接管理的国有重要骨干企业，也是总部在香港的三家中央企业之一，是目前中国最大的旅游央企。其中，旅游服务板块之＂中旅旅行＂正进行全面整合，按照垂直一体化的发展战略进行布局。当前，中旅旅行正整合全国资源，或按地域划分。粤港澳大区的布局和行动尤为迅速，已上线多款跨年旅游产品。就此，南都记者专访了中国旅游集团旅行服务公司粤港澳大区总经理、广东港中旅、深圳招商国旅总经理陈瑞东。 中国最大的旅游央企积极行动 ＂沧海横流方显英雄本色＂，疫情之下，旅游行业受到极大的影响，中国旅游集团发挥央企担当，积极行动，近期以＂垂直一体化＂发展战略布局全国。粤港澳大区最先发声，并将大湾区旅游资源进行融合，现已推出一系列的跨年产品。 说起＂中国旅游集团＂，需要从1927年便成立的＂中国首家旅行社＂说起，从中国旅行社到中国旅游集团，长达百年的中国旅游发展史见证了中国旅游业的韧性和辉煌。1927年，上海商业储蓄银行在上海成立中国旅行社；1928年，中国旅行社香港分社成立；1954年，中国国际旅行社总社成立；同年，香港中国旅行社有限公司正式在香港独立注册。1985年，在香港中国旅行社有限公司的基础上，成立香港中旅(集团)有限公司；2005年，整合招商局集团所属的＂中国招商旅游总公司＂后，成立中国港中旅集团公司，与香港中旅（集团）有限公司，实行＂两块牌子、一套班子＂管理体制；2007年，经国务院批准，中国港中旅集团与中国国旅集团实施战略重组，正式更名为中国旅游集团公司中国中旅（集团）公司；2016年，中国港中旅集团公司与中国国旅集团有限公司实施战略重组，组建中国旅游集团公司；2020年，中旅旅行、中旅免税、中旅金融、中旅投资、中旅酒店、中旅资产及中旅邮轮等各业务进一步优化，以打造中国目前旅游产业链条完整、旅游要素齐全、经营规模大的旅游企业集团；2021年，中旅旅行各分区公司垂直一体化发展。 记者了解到，中国旅游集团旅行服务有限公司简称＂中旅旅行＂，是该集团的基础业务。今年，中旅旅行将有一系列的整合、融合大动作，初心仍是为消费者提供丰富、周到、特色化产品及服务。 2021年，陈瑞东于9月1日受命中国旅游集团旅行服务公司粤港澳大区总经理一职，11月，再接广东港中旅、深圳招商国旅任总经理一职，现已按照＂垂直一体化＂的战略部署进行了调整，中旅旅行将于大湾区大展拳脚，将为湾区旅游经济的振兴作出全新的实践。 高质量旅游是人民美好生活的必需品，旅游服务必须创新 疫情防控常态化背景下，旅游行业饱受打击，但旅游人从未停止过思考和探索。 陈瑞东分析，＂高质量旅游是人民追求幸福生活的美好期望，只要存在着人和人之间面对面的服务、全过程的服务的，旅行服务业就有存在的必要，关键是必须创新＂。 旅行服务是满足人民日益增长的美好生活需要一个组成部分。其认为，当前最紧要的是必须＂从情感服务上进行创新＂，因旅行社具有条理化旅行过程，降低交易费用的整合功能；具有从降低的费用中盈利的中介特点；具有人对人全过程服务等特性，而旅行社的核心竞争力和根本就是全程服务和整合资源，这种带有情感的人性化、个性化服务不是冷冰冰的线上技术所能替代的。因此，进行服务创新是旅游行业势在必行的变革。 提升旅行服务，打造红网门店，促进城市生活服务品质提升 2021年10月颁发的＂《国务院办公厅转发国家发展改革委关于推动生活性服务业补短板上水平提高人民生活品质若干意见的通知》国办函〔2021〕103号文＂中，关于＂培育强大市场激活消费需求＂，明确＂发展‘生态旅游+’等服务； 在＂推进服务业态融合创新＂中，提出＂推进文化、体育、休闲与旅游深度融合，推动红色旅游、工业旅游、乡村旅游、健康旅游等业态高质量发展＂。国家发展改革委于《意见》中明确提出：开展高品质生活城市建设行动，支持各地推出一批有代表性的服务场景和示范项目，加强城市特色商业街区、旅游休闲街区和商圈建设，集成文化娱乐、旅游休闲、体育健身、餐饮住宿、生活便利服务，打造综合服务载体。 门店是旅行社营销系统的最前线。在OTA、疫情等因素的叠加冲击下，高昂的铺租和人工让传统的旅行社门店不堪重负，纷纷关门大吉，人才流失成了旅行社业当前面临的巨大挑战。来自广东省旅行社协会的调查报告显示，自去年新冠疫情发生以来，旅行社大量人才流失，据不完全统计，逾60%的从业人员转行，人才队伍的流失对行业恢复和发展构成了很大的负面影响，其产生的共振效应直接影响到旅游院校的专业延续和招生工作，人才队伍或出现断层。陈瑞东分析，传统旅行社的传统销售门店不应该只有收客的功能，而应赋予更多元化的沉浸式体验功能。 在陈瑞东的工作设想中，将打造沉浸式网红＂中旅旅行旅游吧＂。门店主题就是旅游营销+展示推广；书吧+网红茶饮+手磨咖啡+网红面包+文创商品+宠物+移动办公是引流手段；声光电（含裸眼3D）是引流包装。通过流量经济抵御风险，丰富旅游产品营销手段。纯粹是卖旅游产品的门店，实在是抗风险能力弱。应从消费者角度去考虑多元化的需求，从门店能否生存角度考虑经营。 沉浸式体验的意义不仅仅是延长消费者逗留时间，刺激关联消费，更重要的是，让消费本身从直接、单一的目标属性转变为以体验式、沉浸式为导向的精神层面的消费创造文商旅融合商业体的新价值。 记者了解到，这样充满体验感的＂网红＂中旅旅行门店将率先于深圳营业，2021年11月，中旅旅行粤港澳大区已与深圳兆邦基集团达成战略合作，双方将在东门町共建大湾区＂潮＂文化网红商业体。 据透露，网红店将分布于大湾区核心城市，约50间；在陈瑞东的设想中，广州将布局10间、深圳9间，珠三角每座城市也均将都有分布。 大湾区联动，重点是研学交流 中旅旅行粤港澳大区日后将与香港、澳门有更多的互动和联动，将依托港中旅的资源，尤其在青少年研学交流的业务上将更为加强。陈瑞东透露，日后将开发出更多研学旅游产品，加强港澳青少年爱国主义教育，增强港澳青少年对祖国的归属感。 记者了解到，当前，中旅旅行还拥有提供粤港澳大湾区车船一体化跨境交通服务的信德中旅；以信德中旅为平台是整合了香港中汽和澳门信德国旅汽车的业务，整合后的信德中旅拥有港珠澳大湾区跨境水路和陆路客运资源，叠加各自独有优势，为大湾区旅客提供水陆连通的一站式客运服务。 全新旅游产品已上架，与游客共度有情怀的跨年时光 记者了解到，陈瑞东及其团队已着手打造全新专属的中旅旅行粤港澳大区的旅游产品体系。 陈瑞东透露，＂我们已采购了诸多广东若干网红景区资源，如古龙峡、长鹿旅游休博园等，对产品进行重新包装，如邀请粤剧名人到现场和游客一起跨年等新玩法，形成我们独特的产品体系＂。 全新设计的旅游产品遵循了防疫要求，融入了乡村振兴及文创等元素，以直通车等形式将以包场、跨年晚宴等独家资源，为游客打造有度假体验、有情怀记忆基因的旅游产品。 采写：南都记者 肖阳 图片由受访者提供 如果有线索提供或服务咨询 可联系南都新文旅研究课题组。 发送邮箱： nandulvyou@126.com