关于台湾地区医院人性化服务之门诊患者隐私保护

　　患者隐私是指在社会伦理道德观念可接受范围之内且不危及社会公众与他人身心健康的情况下，患者为保护其合法权益与人格尊严而隐瞒有关疾病的信息资料，医疗机构及医务人员不得泄露的私人秘密[1]。近年来，关于患者在就医时医务人员侵犯其隐私引起的纠纷时有报道，暴露了我国在医疗环境中患者隐私保护方面的缺陷[2]。患者隐私权是患者在医疗活动中享有的最基本的权利之一，但我国法律在立法上对隐私权的界定比较模糊，只在一些司法解释和非基本法中有不明确的规定。一方面是并不完善健全的法律制度，另一方面是患者维护其基本权利的诉求，在实际的医疗环境中如何更好地保障患者的隐私权，是现代医院建设必不可少的因素[3]。2014年4月，笔者有幸赴台湾地区进行参观交流和培训，参观林口长庚医院、万芳医院以及振兴医院，并听取院方介绍和接受护理管理专题培训，参观门急诊部、病房、手术室等。笔者对台湾地区医院人性化服务体会深刻，尤其在医院整体设置和管理，以及护理服务细节中处处体现对患者的尊重，保护患者的隐私，值得我们学习和借鉴。
　　1 台湾地区医院患者隐私保护的方法
　　台湾地区医院保护门诊患者隐私的具体措施主要有3个方面：现代化医院信息系统对患者个人信息的保护、人性化环境的设置以及尊重患者的知情同意权。
　　1.1 现代化医院信息系统保护患者个人信息
　　1.1.1 健保卡取代门诊病历储存患者个人信息 台湾地区实行全民健保的医疗保险制度，居民人人持有健保卡，卡内芯片存有患者的个人信息及就医信息。患者可根据个人需求选择就医机构，通过健保卡即可完成网络预约挂号及现场刷卡挂号、就诊报到、诊疗记录、缴费等操作。患者无需携带纸质版的门诊病历到医院就诊，方便快捷且不泄漏个人信息。
　　1.1.2 无纸化诊疗管理 台湾地区医院拥有现代化的医院信息系统，患者的就医信息实行无纸化管理。患者的就医资料全部实行计算机管理，医务人员只要刷患者的健保卡，即可查阅患者所有就诊记录及病史资料，无需手工书写门诊病历记载就诊资料。医院门诊设有多个血压柜台、血糖柜台，患者就诊前根据病情需要测量生命体征、血糖等，上述结果通过网络自动传送到医生工作站终端。检查检验亦采取无纸化管理，医生开具检查检验申请单后网络自动传送至相应科室，患者缴费后即可到相应科室完成检查或预约检查。检查结果也通过网络自动传送到计算机终端，医生通过工作站可查看结果，不需打印纸质版的结果报告。此举措不仅节约纸张，也可减少因检查检验报告的发放、保管等环节造成患者个人信息泄露。
　　1.1.3 候诊区仅显示患者部分个人信息 门诊各专科、急诊候诊区域、诊室门口、门诊采血中心以及检查检验科室均有显示屏显示患者排队信息，手术室门口手术患者动态栏亦有患者动态的信息显示。但为了保护患者隐私，所有显示屏仅显示患者部分信息，病历号仅显示前后号码，中间号段以***表示，如133***636，患者姓名中间的字段以 表示，如李 萍。除医护人员及患者本人清楚个人信息外，其他人员均无法知道患者的详细信息。
　　1.2 人性化环境的设置保护患者隐私
　　1.2.1 门诊实行一医一护一患一诊室 就诊区和等候区分开，患者凭预约或现场挂号单到就诊科室刷健保卡报到，医生通过工作站即可获取患者信息。患者候诊期间在诊室外候诊区等候，医生按序叫号接诊。诊室管理实行一医一护一患一诊室，诊室内除医生、护士和患者本人外，其他患者和无关人员不得进入。
　　1.2.2 检查和诊疗过程有围帘保护 为患者实施体格检查时，医护人员先征得患者同意并用围帘遮挡，在围帘外悬挂检查中，请勿打扰标识。诊疗或护理操作时，同样采取围帘屏风等遮挡，遮盖患者的身体，同时观察患者的反应。
　　1.2.3 科学的环境设置保护患者隐私 门诊各诊室设有投单窗口，方便患者与医护人员沟通。如候诊患者有特殊情况需要与诊室内医护人员沟通时，可书写便条纸通过诊室投单窗口投放到诊室内，不得擅自闯入诊室。门诊采血中心采血操作柜台均采用不透明隔板分开，以免多例患者在采血过程中互相干扰并暴露患者的个人隐私。口腔科门诊牙椅的摆放背向诊室大门，保证患者在诊疗过程中不会直接暴露在诊室门外。对于一些特殊患者如政要人物、明星等，设置特殊通道与普通患者分开，利于保护特殊患者的个人隐私。
　　1.2.4 自助取号缴费 门诊大厅缴费采取自助取号机取号排队，分单号区和双号区让患者在等候区等待叫号缴费。缴费后按照号码在药房等待叫号取药，显示屏不显示患者姓名，仅显示排队序列号。
　　1.3 充分尊重患者的知情同意权
　　1.3.1 教学门诊有明显标识 台湾地区教学医院因有医学生的带教，在患者就诊过程中可能存在医学生与老师共同出诊的情况，因此有医学生在场教学时，诊室外均会悬挂教学门诊的标识告知患者，患者可自行选择是否愿意接受有医学生在场的诊疗方式。
　　1.3.2 签署知情同意书 医护人员拍摄患者的身体部位等病例资料时，须经患者同意并签署知情同意书。未经患者同意不得将其病历资料等公开或作为教学等其他用途。对患者进行有创检查或治疗时，医护人员要将检查或治疗的过程、注意事项以及配合技巧等，详细向患者解释并签署知情同意书。住院部各病区、门诊口腔科、妇产科等特殊科室均设单独的会谈室或会诊室，供医护人员与患者进行一对一交谈、健康教育或会诊使用，保证患者在私密环境与医护人员进行面对面交流。
　　2 我国大陆患者隐私保护存在的问题及启示
　　2.1 存在的问题 我国大陆人口众多，医疗卫生资源紧张，对患者隐私保护在细节方面还缺乏人性化的设计[4]。如门诊不能完全实现一医一患一诊室，对于一些特殊门诊如妇产科、泌尿生殖科、乳腺外科、肛肠科等不能做到封闭式管理;信息系统未充分考虑到患者信息的保护，目前很多医院在门诊电子屏幕上显示患者候诊、检查检验序列时均将患者的姓名、住院号或门诊就诊号等公开，不利于保护患者的个人信息。检查检验报告未能做到无纸化，在保存或发放过程中均有可能暴露患者的隐私。在临床教学过程中，部分医护人员没有充分取得患者的知情同意，诊室门口也没有教学门诊的提示告知患者。此外，我国大陆医务人员对患者的隐私保护方面未给予足够重视，在细节方面做得欠佳，为医患纠纷埋下隐患[5]。虽然近年来医务人员在尊重和保护患者隐私的态度上较以前进步不少，但重视程度仍然不够，尤其在带教场所或教学医院，诊疗活动过程中医护人员没有做到全面保护患者隐私。我国医学职业道德教育也有欠缺，医学生在校学习期间没有接受相关培养课程。从态度到行为还有很大的提升空间。
　　2.2 启示
　　2.2.1 从法律法规方面保障患者隐私权 我国台湾地区保护患者隐私的相关规定见于各种医药卫生方面的法律法规之中。例如台湾《医疗法》第72条规定，医疗机构及其人员因业务而知悉或持有患者病情或健康资讯，不得无故泄露[6]。《医师法》及《药师法》也均规定了医务人员对患者隐私的保密义务。《精神卫生法》及《后天免疫缺乏症候群防治条例》对患者录音、摄影、录像等隐私权进行了保护[7]。对侵犯患者隐私权的责任主要包括：民事赔偿，行政处罚，医务人员公会对会员的停职处罚等。我国大陆法律法规也对患者隐私保护提出了相关要求，如《侵权责任法》第62条规定：医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或未经患者同意公开其病历资料，造成患者损害的，应当承担侵权责任[8]。《护士条例》第18条规定：护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私[9]。还提及维护患者隐私权的相关法律有《传染病防治法》、《职业医师法》、《母婴保健法》、《传染病防治法实施办法》等，就侵犯患者隐私的情况及处罚给予了规定[10]。因此，应加强对医护人员法律法规知识的培训，使之将保护患者的隐私权内化为行为规范。
　　2.2.2 加强医务人员对保护患者隐私的重视 医护人员作为保护患者隐私的直接责任主体，其态度决定了行为。因此应加强医学职业道德教育，在医学生教育及在职医护人员的培训和考核中，纳入相关法律法规及人文关怀的内容，以提升医护人员保护患者隐私的意识。医护人员在实施诊查、治疗、操作、转运的过程中，必须了解和评估患者对隐私保护的期望与需求，当患者不希望病情被其他医务人员、其他患者或家庭成员获悉时，要尊重患者的隐私需求[2]。此外在医院公共区域张贴注意保护患者隐私的宣传画，提示医护人员和患者注意保护个人隐私。通过宣传和教育，使医护人员将尊重和保护患者隐私的理念上升到自觉、全面、理性的行为，在临床实践中把关爱和尊重患者的理念与意识付诸于行动，在医疗护理服务中为患者提供关怀照顾。尊重和保护患者的隐私，实质上是对患者人格和权利的尊重，有利于建立相互信任、以诚相待的和谐医护患关系。
　　3 小结
　　尊重和保护患者的隐私权既是法律法规的要求，也是医护人员应尽的责任和义务，同时也是现代化医院建设的需要。尊重患者，保护患者的隐私是对患者人格的尊重，也是社会文明进步的标志[11]。医护人员应该从转变观念、完善硬件设施和信息化建设、加强管理等多方面入手，共同维护患者的合法权益。