为适应经济发展新常态，铁路货物运输开始向现代物流转型发展，从2013年6月15日起正式开启铁路货运改革以来，铁路运输服务的转变得到社会各界的认同，但受制于内部作业体系及人员素质等多方面短板，铁路在运输质量、时效等方面距离客户需求还有较大差距。根据2015年度铁路物流服务质量综合评价考核结果，发送、到达服务的主要评价指标中，理赔服务评分最低。很多新增货源也由于在运输途中货损控制不足，运输质量不高，最后再度流失。 1 铁路理赔办理服务改革情况 1.1 转变理赔服务观念 2010年5月，在铁路总公司的统一指挥下，成都铁路局开始实施《成都铁路局货运事故处理及保价理赔补充规定（试行）》，该规定的核心即是缩短理赔时间、简化理赔步骤、提高理赔质量，实施6年以来效果显著，并得到了广大客户和社会的普遍认同。 1.2 积极推出小额赔付举措 2013年10月在铁路公司的统一指挥下，成都铁路局开始制定实施《成都铁路局保价货物小额事故赔款直接理赔实施细则》，该细则明确规定了对承运人责任明确的保价运输货物发生货物损失后，提出赔偿金额在1000元以内（含）要求的个人客户，直接办理赔款现金支付手续。这一举措的实施提高了小额损失办赔效率，为客户提供了极大便捷。 1.3 开通网络提赔服务 2015年5月，铁路总公司在95306网开通了货运网上提赔服务功能，实现了在互联网上办理提赔的功能。服务功能主要包括查询货运记录、上传赔偿要求和有关资料、查看客户通知书、查看赔偿通知书和满意度评价五个方面，并及时提供短信通知服务。网络提赔服务开展以来，客户体验得到极大提升，客户满意度评价极好。 1.4 理赔服务质量监管机制基本建立 2013年铁路货运改革，成立了货运营销中心，下设客户服务部，其主要工作职责是受理客户的咨询、求助、投诉和建议，同时监督、抽查站段、车站客服工作质量，适时进行通报考核。客服人员一旦接到客户针对拒赔、拖赔的投诉，立即通过工单流转开展调查，并要求在规定时间内调查清楚事实，及时答复处理，将客户赔付保障工作落到实处。 2 铁路货物运输损失控制及理赔办理存在的问题 随着铁路货运改革的深入，尤其是恢复零散货物发运、启动快运班列以及按实货敞开受理等改革项目的实施，客户对货改后的铁路运输在时效性、便利性、完整性方面的期待值更高，但实际铁路内部既有的作业体系和人员素质又无法快速适应这种转变，这种相对的落差即是目前铁路运输理赔服务存在的最大问题。2016年成都铁路局收到涉及理赔的求助和投诉电话占比约8%，客户的主要诉求集中在对铁路运输过程中货物损失控制度不高以及理赔办理效率及精准度不高这两方面。 2.1 货物损失控制不足 近年来激增的零散货物量以及伴随新增的途中中转和门到门等交接环节带来了货损货差事故量的增加。 2.1.1 货物损失分类统计。 调取成都铁路局双流车站2016年1 9月货物损失卷宗作为统计分析样本。主要存在以下问题：（1）件数较多的零散货物中转交接不清，造成漏装、短少等丢失占30%；（2）零散货物件数较多货签不齐，造成同批货分离、误送、误转占25%；（3）货物包装不合理，造成渗漏、货品损伤等占10%；（4）铁路装卸未匹配新装货物的技术要求，在装卸过程中造成的货品、货物包装损伤等占10%；（5）门到门发送到达两端服务过程中发生的损坏、丢失占5%；（6）其余常规被盗、丢失、损坏等货物损失占20%。前5项问题基本都是发生在零散货物上，共计占货物损失总比的80%。 2.1.2 造成货物损失的原因分析。 铁路运输长期以来都是以大宗整车货物为主，且合作的大部分厂矿企业也都比较稳定，所以首先在货物包装、装载、途中运输等方面已形成一套固有的作业流程和标准。当货运改革催动零散及快运货物运输投入市场后，铁路既有的作业体系和人员素质显然无法快速适应这种转变。所以，相继出现诸如：混装货物品名件数繁杂，交接不清造成货差；装卸作业精密度不高，造成包装破损；新承运的货物由于不熟悉其特性，在运输过程中受损等新的损失情况。 典型案例1：双流车站2015年4月到达一批广告布，由于未承运过该产品，不清楚产品不能有任何细微损伤的技术属性，结果在装卸过程中由于未控制好力度、没注意到车厢内部的螺丝等细节问题造成布匹有压痕，导致货物损失。 典型案例2：双流车站2016年5月到达一批搬家货物，货品数量及品名繁杂，又出现货签丢失的情况，造成货物在中转环节部分丢失、部分误交付、部分无法交付的情况。 典型案例3：双流车站2016年10月到达一批食品，卸火车时无损失，但在中铁快运门到门送达端公路运输途中发生少件。 2.2 理赔办理效率及精准度不高 货物损失发生后从现场勘察、调查处理到赔偿办理的各个环节都直接影响理赔服务的效率和质量。目前货物损失鉴定环节的短板效应最突出，货物损失发生后在鉴定损失程度时，货主与铁路方争议的焦点越来越多的集中在损失货物利用程度，包装破损是否算入货物损失，纳入损失后以什么比例计算赔偿这些方面。而这些方面又是现有铁路作业标准中未能明确的，导致在鉴定定损时，容易和客户产生分歧，降低理赔效率及质量，从而影响客户体验。比如，前文所述案例1，在损失鉴定时客户认为有压痕的广告布完全不能进行印刷，应该算全部损失；而铁路方认为算全损无依据，而至于货物的剩余价值又度量不清；再如，目前承运的很多饮食品都是直接送至超市上架的，在发生了包装破损后，会影响销售，在鉴定剩余价值时同样存在分歧。以上两类是铁路客服中心接到理赔求助投诉最多的案例。 3 措施对策研究 3.1 提高人员素质及团队协作能力 3.1.1 要提高运输各环节工作人员业务能力，尤其是涉及货损控制关键环节的工作人员，当前重点要在中转、装卸、接取送达作业上下功夫，人员业务能力及素质要跟上铁路整体改革的节奏。 3.1.2 提高理赔人员素质。随着铁路运输货物受理方式的进一步改变，敞开受理的货物越来越多，保价标的涉及面也更广，标的的风险成因也更加复杂。这就要求理赔服务人员，特别在鉴定损失方面的工作人员，应具有相应的专业知识、较强的辨伪能力，包括具备应付化解各种与客户分歧的能力，切实提高工作效率。 3.1.3 提高团队协作能力。尤其是接取送达两端作业，不论是中铁快运人员还是挂靠的社会车辆司机，在货品交接、货损现场处理等工作上完成情况较差，作为铁路物流企业的归属感和与车站工作人员的协作能力都亟待提高。必须加强团队协作能力，才能有效提高门到门两端货损控制力度以及损失调查的效率。 3.2 调整细化作业流程及标准 3.2.1 铁路货运基础作业标准。针对货物运输损失控制的短板，应重点细化完善《成都铁路局零散货物快运车站货运作业暂行标准》中关于中途站作业、接取送达作业以及零散货物快运装卸作业标准。 3.2.2 货物损失处理及理赔方面的规章标准。 2015年铁路总公司重新修订了《铁路货物损失处理规则》《铁路货物损失处理作业标准》，同时增加出台了《货物快运保价运输及理赔暂行规定》，但是在涉及门到门两端运输过程中发生货物损失时的现场勘察以及货损鉴定方面的流程及标准较为笼统，货物损失处理作业标准应该着力在这两个环节进行细化完善。 3.3 考虑构造第三方专业鉴定公估合作关系 货物损失鉴定确实是在整个损失处理作业中最不好设定标准的环节，因为货物性质、自身价值、损坏程度、贬值大小等情况千变万化，而且鉴定测算时主观成分比较多。由铁路方来进行损失鉴定，扮演着裁判员与运动员的双重角色，容易出现分歧，客户很可能不予承认。相对的，铁路方的理赔定损人员在这一环节上也不好把握程度，而且也可能存在由于队伍也不稳定，管理不到位，发生人情赔付、通融赔付等缺乏公允的现象。所以为了杜绝上述弊端，可以借鉴保险行业的普遍做法，构造第三方专业鉴定公估合作关系，公估人既可以受托于铁路方，也可以受托于投保人，站在独立的立场，与双方保持着距离的关系，能对委托事件做出客观、公正的评价。在货物损失发生后，公估机构对保价标的损失范围、损失程度、损失数量进行计算和确定，出具公估报告，然后由铁路方负责审查和赔付。对铁路方而言，节省了人力、物力，缩短了理赔时间；对客户来说，由第三方处理赔付，公正客观、准确及时。 3.4 加强信息科技安全控制 铁路运输过程中，理赔是一个事后处理、服务补救方面的环节，客户最需要的还是安全运输的过程，所以依靠信息科技手段对运输过程进行安全控制，减少货损才是根本。为实现对重点货物运输由静态监管向动态监管、事后处理向事前预防的转变，2015年由铁科院、成都铁路局和成都货安计量技术中心共同开发的铁路货运电子防盗锁开启了试用工作。该电子防盗锁是利用数字通信技术、GPS定位系统、综合信息管理系统及计算机技术实现对施加电子防盗锁重点货物的车辆实时监控、定位及破锁报警。目前仅在部分重点班列及项目上试用，应加快全路推广使用，切实提高货 物运输途中安全控制度，降低途中发生被盗丢失的货物损失概率。 4 结语 铁路货物理赔作为运输服务的最后一个环节，具备服务补救的属性，客户承运的货物在运输过程中发生货物损失时，客户势必会产生不满和抱怨，理赔办理工作的效率及质量越高，做出的补救性反应就越强，而通过这种反应，可以重新建立顾客满意和忠诚。同时通过理赔分析，有的放矢地做好货损控制亦是提高客户满意度的根本。