网络购物合同纠纷相关问题研究

　　文/河南天基律师事务所 冯军义 一、网络购物合同纠纷案件的成因
　　随着当代互联网技术与电商平台的逐步发展和完善，网络购物成为一种越来越重要的消费方式。根据中国司法大数据研究院发布的《网络购物合同纠纷案件特点和趋势(2017.1-2020.6)》专题报告，2017年1月1日至2020年6月30日之间，全国各级人民法院一审新收网络购物合同纠纷案件共计4.9万件。尽管这一时期的网络购物合同纠纷案件量有所波动，但总体呈上升趋势。虽然涉互联网的纠纷往往会因为电商平台运营及业务的不同而有所差异，但仍然会存在一些共性原因：
　　（一）网络购物的便利性与审慎性存在矛盾
　　网络购物不同于传统的购物方式，通过电子支付人们可以实现＂一键下单＂，从而提升了人们交易的便利性，但与此同时电子支付带来的虚拟感使得，人们在做出消费决策时审慎性大幅降低。根据审判实践所呈现的数据看来，有将近25%的案件是因为消费者在签订电子合同时，并未对合同内容进行认真的审查，从而导致盲目消费，最终引发纠纷。
　　（二）交易模式的简单性与产品结构的复杂性存在矛盾
　　互联网中的产品往往并非单一存在的，其背后可能暗藏着多家商品或服务供应商，因而法律关系相对复杂，普通消费者难以正确评估在合同履行中所面对的潜在风险，容易引发纠纷。
　　（三）平台内的多方主体存在利益分配的矛盾
　　消费者、电商平台、平台商户以及物流企业等主体之间，围绕利益分配存在天然冲突，其平衡性仅仅脆弱地维持着，一旦失衡便会引发纠纷。＂拼多多＂为了提升平台信用，增强消费体验和客户粘性，通过了＂假一赔十＂等严格的平台管理措施，但却在实践中遭到了消费者和平台商户的广泛质疑，从而引发纠纷。
　　（四）互联网的创新性与法律规则的滞后性存在矛盾
　　互联网时代技术创新的速度使得法律规则本身的滞后性和不周延性成倍放大，一项新技术的出现往往会对既有治理体系产生冲击的影响，这在很大程度上削弱了平台自身的纠纷化解能力。不妨以＂互联网金融点对点借贷平台＂（以下简称＂P2P平台＂）为例，它处于互联网产业和传统金融产业的交叉领域之中，在早期由于规则不清晰，监管过于宽松，使得大量P2P平台逃避管制，游走在＂灰色地带＂，并最终积累了大量的风险。而这些风险一旦＂暴雷＂，P2P平台本身无力应对，且又没有及时的行政指导力量介入，大量纠纷必然涌入法院。二、网络购物合同纠纷案件的特点
　　（一）涉诉主体特征明显，＂职业索赔＂现象频发
　　诉讼原告基本为自然人，仅有极少数为非自然人；而被告则多为平台经营者或平台所属公司。随着现代社会人们法治意识的逐步提高，年轻人逐渐成为维权主力。数据表明：维权主体的购买力、购买频次与年龄息息相关，这其中80后（44.35%）和90后（32.83%）是最主要的维权人群，总计约77%。而70后、60后、00后占比依次递减。
　　除此之外，根据数据表示：同一原告提出5件以上诉讼案件的比例为44%。这一数据表明＂职业索赔＂现象频发，因为在这些案件中原告的诉讼请求获得司法支持后，又会通过购买同类型相同商品继续获得赔偿牟利，也即所谓的＂知假买假＂。这一现象通常集中在食品及化妆品等领域，原因在于这些商品的审核十分容易。法院可以通过对标签、成分、生产日期、行政审批手续等进行形式审查，来得出结果。
　　（二）涉诉标的物集中，诉讼标的额小
　　通过对网络纠纷案件类型进行分析，可以发现其往往聚集在假冒伪劣、虚假宣传、商品欺诈、食品安全等案件之中。这其中标的物为食品的占比最多，达到了45.65%，接近半数。而除此之外，则是数码电器类、医药保健类、家居家装类、服饰鞋包类等。
　　在这些网络纠纷案件中，其争议的标的额往往较小。一万元以下的纠纷案件占比67.16%,，而十万元以上仅为2.43%，平均涉案标的额为4.9万。因此，网络购物合同纠纷主要以小额诉讼为主。
　　（三）诉讼请求类型化，调撤结案占比高
　　根据数据表明：在网络合同购物纠纷案件中，90.5%原告诉请中要求被告支付相应赔偿；83%原告要求退货退款；17%要求被告支付货款；2%要求被告继续履行买卖合同；2%要求赔礼道歉。因此，针对此类案件，诉讼请求可以被类型化。这使得法院在对当事人做调撤工作时更具针对性，也是该类案件调撤率高的原因之一。
　　根据数据表明：原告在诉讼对抗中占据有利地位，有44.66%的判决支持原告诉讼请求；而与之相对仅有24.78%的判决驳回原告诉讼请求；但其余30.56%也为部分支持原告诉讼请求。但针对网络购物纠纷的二审案件，其结案方式依然多样化。除判决、裁定等，二审法院也注重化解案件矛盾。作为私主体之间民商事案件，调节或撤诉率比较高，约40.1%，部分为当事人之间的和解。
　　（四）责任主体单一化，平台责任认定少
　　根据《电子商务法》《消费者权益保护法》相关条款，平台运营商的责任易于规避：因为只有在平台运营商，明知或者应知销售者在交易平台上实施侵害消费者合法权益的侵权行为，又未采取下架等必要措施的情形下，平台运营商才会承担上述侵权责任。这意味着平台运营商承担责任需要同时满足两个构成要件：一是平台运营商在主观上明知或应知销售者存在侵权行为；二是平台运营商又未采取必要措施。
　　根据上海市第一中级人民法院发布的白皮书显示：在19起消费者将平台运营商与销售者承担连带责任的案件中，均是判决仅由销售者单独承担责任电。并且，其中四起上诉案件中亦未有所改变。三、网络购物合同纠纷案件的疑难问题
　　（一）网络购物纠纷案件管辖权混乱
　　由于网络购物均通过互联完成，为适应互联网交易的便捷性和快速性，使用格式条款的形式约定管辖法院能够符合互联网购物的特点和环境，也能为广大用户所接受。但此种方式依然存在两个比较重要的问题：一是，格式条款往往未能以合理的方式引起消费者的注意。根据相关法律规定，此时如果消费者主张管辖协议无效，那么法院就应当支持；二是，协议内容不明确。这是实践中经常遇到的情况比如，所选择的法院约定不明确或者法院名称错误。另外，协议选择的管辖法院必须符合法律关于实际联系地点的规定，且不得违反级别管辖和专属管辖的规定。
　　（二）网购食品适用惩罚性赔偿需进一步明确标准
　　《食品安全法》第一百四十八条为食品安全赔偿设定了惩罚性赔偿的标准，这极大地激发了人们的维权意识，但在网络购物合同中，却依然存在以下两个问题：第一，《食品安全法》并未对销售者的主观过错进行详细界定；第二，销售者往往会以食品的标签、说明书等问题属于瑕疵，并不会对食品安全且不会误导消费者为由进行抗辩
　　（三）涉＂职业索赔＂裁判标准仍需审慎考量
　　正如前文所说，在网购合同纠纷案件中，＂职业索赔＂现象仍较为突出。＂职业打假人＂自出现以来，对于增强消费者的权利意识，鼓励百姓运用惩罚性赔偿机制打假，打击经营者的违法侵权行为产生了一定积极作用。但就现阶段情况看，职业打假人群体及其引发的诉讼出现了许多新的发展和变化，其负面影响日益凸显。比如一些＂职业打假＂组织实质上以营利为目的而进行有组织、职业化的活动，并没有真正意义上的生活消费，而是扰乱正常市场秩序。这并不符合消费者权益保护法对消费者的界定，故不能得到与消费者一样的支持。该行为严重违背诚信原则，无视司法权威，浪费司法资源，法院显然不能支持这种＂以恶惩恶，饮鸩止渴＂的方式。
　　（四）电商平台的责任与监管仍需强化
　　正如前文所说，根据数据来看：网购合同纠纷存在＂责任主体单一化，平台责任认定少＂的问题。尽管当事人往往认为平台运营商未能尽到商品的审核义务与安全保障义务，但对于普通消费者来说，难以证明平台运营商在主观上存在＂明知＂的过错。事实上，平台也不可能全面监管商品的生产、销售、流通等全部环节。四、网络购物合同纠纷案件的解决路径
　　（一）三方合力明确好管辖权
　　1.从法院来说，首先要在错综交杂的法律关系中正确定性合同相对方所涉及的诉讼请求。而在网络购物过程中通常会形成三种合同关系：网络交易平台运营商与销售者、消费者之间分别形成的服务合同，和销售者与消费之间的买卖合同。我们不妨以＂淘宝网＂为例，根据淘宝公司拟定的《淘宝平台服务协议》第十条规定：＂您因使用淘宝平台服务所产生及与淘宝平台服务有关的争议，由淘宝与您协商解决。协商不成，任何一方均可向被告所在地人民法院提起诉讼。＂这意味着如果因为产品质量问题而提起诉讼属于买卖合同，并不受格式合同第十条约束；第十条仅适用于网络交易平台运营商与销售者、消费者之间分别形成的服务合同。
　　2.从销售者来说，网店最好以互动方式与消费者达成管辖协议；如果采取格式合同，则需要在产品信息中醒目展示，并可呈现在交易快照或者订单信息中；也可以在订单确认结算钱，再次以输入方式的形式让消费者进行确认。
　　3.从消费者来说，在互联网购物环境中，不仅要关注产品本身的信息，也要关注服务信息以及销售者的提醒事项；如果不认可销售者所提供的格式合同，应当及时取证保存。
　　（二）严格适用惩罚性赔偿标准
　　尽管《食品安全法》并未对销售者的主观过错进行规定，但对《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》（自2021年1月1日起施行，以下称《解释》）第六条以列举、兜底的方式对此进行了明确，消费者如果能举证食品经营者具有《解释》规定的情形之一，那么销售者就构成食品安全法第一百四十八条规定的＂明知＂。
　　除此之外，需要注意的是，食品安全法第一百四十八条第二款的但书规定适用条件非常严格，必须同时符合三个构成要件：一是食品的标签、说明书不符合食品安全标准仅属于瑕疵；二是该瑕疵不影响食品安全；三是该瑕疵不会对消费者造成误导。该但书规定的瑕疵属于行政管理的范畴，配料实际含量与标记有所出入等笔误不会对人体健康造成危险，不支持十倍的惩罚性赔偿。而对于食品标签瑕疵是否对消费者产生误导，应从食品的营养成分、功用、生产日期、有效期等影响人体健康的方面进行实质审查。
　　（三）营造＂诚信经营＂的良好氛围
　　尽管在食品药品纠纷中确立了惩罚性赔偿标准，但不宜将食药纠纷的特殊政策推广到所有消费者保护领域。知假买假是自发的民间监督力量主动行使监督权利的方式，职业打假人本质是时常、主动行使监督权利的消费者。职业打假、索赔行为(只要遵守法律法规)，从规范市场经济秩序的方式来看是一种有益的补充。但这种力量必须是以消费为目的，而非营利。深圳市中级人民法院《民事审判庭关于审理涉及食品安全民事案件裁判标准联席会议纪要》（2016年02月09日）第9条规定：生产者或者销售者能够证明消费者系以营利为目的专门购买不符合食品安全标准的食品的，对于消费者的惩罚性赔偿请求，人民法院不予支持。
　　职业举报人的出现，从另一个方面也反映了现行的法律法规还存在一些不合理不完善的地方。净化市场最终还是要依靠市场监管部门的有效监督来实现。只有营造＂诚信经营＂的良好氛围，遵守法律和规则观念深入人心，假冒伪劣等违法违规行为才能从根本上得到遏制。
　　（四）加强对平台运营商义务履行的审查和政府监管
　　一方面，运营商要加强履行其法定义务、约定义务和特定情形下的连带责任，如有违背，应当承担法律责任。比如根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定，如网络交易平台的提供者不能提供销售者真实有效的信息，其就应当承担相应的法律责任；若电商平台做出＂更有利于消费者的承诺＂的服务性条款时，必须依约履行；如运营商明知或者应知销售者在其平台上实施侵权行为，且未采取下架等必要措施的情形下，就应承担连带责任。
　　另一方面，针对历年＂双11＂的调查报告所显示的（其他电商平台折扣季同理），虚假标价、两套价格、虚构原价、叠加规则复杂等价格欺诈的现象较为突出。需要做到：第一，价格部门和互联网主管部门需进一步完善适应网络购物方式的价格法律规定，规范平台及商家的价格行为，将价格严重违法行为列入失信黑名单。第二，电商平台需在价格失信中承担责任，一些电商平台扮演了在市场失序过程中发挥了积极作用，或者存在放任的嫌疑，因此需要从平台管制切入，明确平台的主体责任，督促电商平台诚信经营，公平有序竞争，真正让利于消费者。第三，市场监管总局2021年将制定网络交易平台责任清单，加快推进全国网络交易监管平台建设。这包括制定网络交易平台责任清单，厘清平台责任边界，加强对平台企业履行主体责任的监管，压实平台责任，并进一步探索对平台企业履行主体责任情况开展评估报告。