科技赋能智慧服务江苏银行加速数字化转型升级

　　导语：
　　未来呼啸而来，当前银行业正积极推动数字化转型，让客户享受到更为精准便捷的服务，客户体验不断提升。 头部城商行江苏银行就是一个例证。作为全球百强银行、全国19家系统重要性银行之一，江苏银行今年前三季度效益指标增速＂双20%＂，资产质量指标创上市以来最优。这几年不仅因发展质效好吸引了投资者关注，以客户为中心、不断向纵深推进的智慧进化工程也受到市场瞩目。
　　＂客户的痛点就是科技创新的来源＂，江苏银行将＂智慧金融进化工程＂与解决客户痛点紧密联系起来，通过敏态模式对业务端重塑，打造嵌入式、无处不在的产品服务，形成良好客户体验闭环。同时，也藉由数字化转型驱动精耕细作，为自身转型发展赋能。 数字化构建底层逻辑
　　没有永远成功的企业，只有时代的企业。
　　银行业正进入代际跃升的时代。布莱特·金在《银行4.0》中预言的＂金融服务无处不在，就是不在银行网点＂，越来越接近现实。据中国银行业协会数据统计，中国银行业平均离柜率高达89.8%，移动线上化已成为主流。
　　＂数字化不仅仅是一种技术革命，更是一种认知革命，是思维方式和行为模式的革命＂，江苏银行董事长夏平表示。
　　在夏平看来，数字化是认知革命，银行要以＂革命＂的姿态打破一些传统的思维，包括人员结构、思维方式、工作流程的革新等。
　　2013年，江苏银行管理层预判商业银行正进入智慧经营时代，启动＂智慧银行＂建设，并提出打造＂最具互联网大数据基因的银行＂。
　　2014年，江苏银行在战略规划强调＂智慧化＂，在业内首批推出直销银行。
　　2019年，江苏银行在新一轮五年发展规划中，明确了＂智慧化、特色化、国际化、综合化＂的发展战略，＂智慧化＂被置于战略首位，强调持续推进＂智慧金融进化工程＂，推动业务数据化、数据业务化。
　　江苏银行对数字化的理解也在不断＂升维＂。
　　＂当前正在迎来‘一切都被记录，一切都被分析’的数据化时代＂。＂要深刻洞察从‘万物可数’到‘万事可数’的转变，拥有大数据理念、培养大数据思维＂。站在＂数据文化＂的高度，江苏银行在全行传导这样的数据治理思维，使数据从科技符号演进成文化符号。
　　立足于这样的战略高度和深度理解，江苏银行自顶层设计开始，从总体上推进数字化转型、智慧化建设，包括推动实现全面数据化，建立数据标准、形成管理规范，建设数据管理平台，构建量身定做、业务导向的数据系统，建立对海量数据的深入分析能力，推动自身数据的开放与共享等。＂科技+专业＂响应敏捷化
　　＂银行业务不再是繁华街道上的高楼和让你签字的纸，而是需要你以最高的效率实时向客户提供服务。＂布莱特·金在《银行4.0》中指出。
　　追根溯源，银行为简化人们的生活而生。1000多年前，欧洲各地的商人汇聚到意大利，进行商品交易，但由于货币多达七种，商人们不得不反复兑换货币。现在英语里的银行（bank），就由兑换场地长椅（banco）演变而来。后来，为解决人们商业活动困难，银行正式出现，生活更加便利。
　　时至今日，银行业务产品的本质与内核一如既往，只是数字化时代，银行的服务水平也水涨船高。
　　便利意味着反映速度快，也意味着银行要主动拥抱数字化。银行需把握第一性原理，从＂产品视角＂转向＂客户视角＂，＂以客户为中心＂设计业务产品。只有围绕客户体验敏捷开展、快速捕捉和即时回应市场需求，方可真正提升客户认同。
　　＂银行传统的组织模式中，业务部门和科技部门立足的工作重点不一样，容易形成割裂。一项业务历经落地、开发、测试三个阶段，每个阶段切割明显，分别有一个主要角色，难以融合协同、提高效率，真正达到‘敏态’。＂业内人士告诉记者。
　　由于业务存在不确定性，技术开发过程中亦具有复杂性，传统的＂业务部门提什么，科技部门做什么＂已很难适应数字化转型时代提出的业务高响应力要求。＂敏态＂模式是破局的一个关键点。
　　＂首先，明确‘敏态’模式的适配板块。‘稳态’落地、开发、测试的周期长，更适合应用在核心系统上，比如记账类系统；一些外围应用、行业类业务，比如贷款类，则要把时间价值最大化，对客户、市场快速作出反应，抢占先机，更需要‘敏态’。＂江苏银行信息科技部相关负责人解释。
　　＂其次，通过技术优化，进而降低银行人工成本的业务，如高风险的认证交易等业务需要‘敏态’模式。近年来大数据、人工智能等技术在银行业务中的比重越来越高，银行也希望能像互联网企业一样敏捷地支撑应用场景、敏捷地支撑业务开发，这都需要强化‘敏态’模式。＂上述负责人解释。如何破局？江苏银行具备属地资源、市场洞察、组织机制等资源禀赋和比较优势。结合这些优势，银行在＂敏态＂模式的基础上，能更好实现敏捷转型和高效决策，进一步推动敏捷组织转型。
　　2019年，江苏银行科技部门主动自我施压，提出＂科技向前一步走＂的理念。但更具备革命性的是，银行从制度机制上切入，调整优化为＂业技融合＂的敏态组织架构，以科技敏捷带动业务敏捷。
　　目前，江苏银行已在全行成立多个敏态项目组，将科技部门人员整编出多个＂小分队＂，＂入驻＂公司、零售、网金等多个前台为主的部门内部，让科技人员和业务人员在同一个房间内办公，从业务产品设计的源头端就共同讨论、共同设计、共同优化。
　　具体来说，人员的考核模式也得有所创新。科技人员的考核要挂钩业务，一部分保留在科技部门，另一部分放在业务部门，承担与业务部门同样的指标。
　　＂只有打破科技与业务人员之间的壁垒，让科技深入到业务需求成型前期，业务在需求开发、测试阶段也与科技人员、测试人员多交互，可以减少需求最终上线的偏差，高效率上线，做到测试、业务、开发三合一，＂江苏银行信息科技部相关负责人告诉记者，＂银行不是科技企业，而是服务企业、业务企业，因此技术人员也要了解业务，也要有经营精神，科技人员和业务人员为一个目标共同努力。＂
　　＂科技人员从产品设计伊始就和业务部门人员一起讨论需求，能更清楚地知道产品为什么要这样设计、目的是为了什么、需求到底存在于哪个节点，不仅能实现敏捷运作，还能从技术角度提出很好的意见。＂江苏银行网络金融部相关负责人介绍。
　　今年，该行启动直销银行＂天天理财＂APP专项客户体验优化项目。业务人员与科技部人员一起头脑风暴，探讨如何提高平台客户的使用感受、缩短客户旅程、提升业务功能流畅性完备性等难点问题，创新思路高达几百条。
　　据统计，江苏银行年内接到问题和建议共439条。截至目前，已迅速完成369条，完成率达到84%，推动客户注册时间减少1/3，客户月入金总金额同比翻番，真正做到了技术与业务的融合，实现了敏捷开发。
　　＂优化敏捷开发模式后，实现产品或功能上线周期由原本每月1至2次的大型投产缩短为每月4-6次的小型投产，大幅提高了业务响应速度和开发效率。＂江苏银行零售业务部相关负责人介绍。
　　＂只有在全行形成创新生态，构建创新的‘蜂房’，才能让沐浴在这个生态中的每个单位、每个员工都成为潜在的发明家。＂2019年，江苏银行行长季明指出。
　　如今，在敏态组织的深度结合下，创新的＂蜂房＂正在江苏银行不断涌现，推动数字化转型加速落地开花。 科技推动精细化运营
　　对银行来说，实体渠道属于重资产、高成本，但只要客户服务面对面交流的需求还在，实体网点就有存在的必要性。此外，银行业内也存在＂都不愿意率先放弃传统网点模式＂的＂纳什均衡＂局面，因此近两年来全国银行网点总数每年的净减少量并不显著，均未超过1%。这就需要银行在运营管理端推动数字化转型，重新界定网点，赋予网点新的价值。
　　银行推动数字化转型，最终是为了解决问题，提高服务水平。从客户角度看，银行数字化转型是为了更好地提升客户体验，为客户创造价值；从银行自身经营管理角度看，则是为了驱动经营效率改善，提升自身的核心竞争力。
　　江苏银行在进行数字化转型中牢牢把握住这一要义，不仅借助数字化手段为客户创造价值，也推动自身更好地精耕细作、提升发展质效。
　　对此，江苏银行积极推动智能厅堂建设，将简单交易转移到电子渠道及智能设备，不仅客户办理时间缩短近40% ，网点人员也有更多时间进行销售和咨询工作。2020年，该行共减少高柜325个，释放服务经理约400人参与厅堂营销服务活动。
　　江苏银行让网点的价值创造功能得到放大，网点不再是一个＂点＂，而成为一张促进线上线下融合、将＂离线流量＂转为＂在线流量＂的＂网＂。
　　该行还运用金融科技，从客户视图、交易整合、系统贯通等方面持续优化客服系统，精简后的交易种类数量减少近28%，客服处理效率跑出加速度，客户问题一次解决率得到有效提升。
　　单纯依靠人海战术的获客时代已经一去不复返了。未来，银行业务将回归产品和服务本源。
　　对此，在营销端，江苏银行利用数据要素连接场景、赋能场景数字化运营，构建了 智慧缴费、智慧园区、智慧加油等一系列特色场景，满足G端、B端、C端客户＂无处不在＂的金融服务需求同时，也为业务产品营销推广赋能，形成获客、活客、黏客闭环。例如，该行手机银行积极拓展物业缴费、党费缴纳、学校缴费、培训资金监管、无感加油等场景，深耕车主、业主、家长等细分群体，实现精细化运营。目前，手机银行客户数已超1300万户，月活客户超400万。
　　此外，江苏银行 信用卡业务积极运用前沿技术，在同业中较早实现了线上化获客和集中化审批，建立的信用卡运营、审批决策模型，可满足客户方便、快捷、安全的功能诉求。该行＂银联无界数字信用卡＂以其即申即用、支付便捷等方面的优质数字金融服务体验深受市场好评，发卡规模在区域性银行中排名第一。
　　在风控端，江苏银行加快大数据风控技术运用，把新技 术新手段嫁接到风险管理中来，综合运用各类系统工具、数据信息平台，做好数据信息的交叉验证，审慎、准确开展审批决策。例如，江苏银行优化知识图谱技术与风险预警、反欺诈、反洗钱等共享平台，加快向外部输出技术，＂传统风控+大数据＂的智慧风控体系迭代升级。此外，该行运用物联网技术，加快推进从主观信用到客观信用体系的建设，率先推出全流程线上化物联网动产质押产品，解决原有动产融资费时费力高成本、银企信息不对称引发高风险的痛点。
　　在产品服务端，数字化转型也助力该行从垂直层面客群下沉，通过数字风控，进一步扩大小微客群的数字长尾覆盖度 。江苏银行 2015年依托税务数据，在全国首创全线上纯信用网贷产品＂税e融＂。2020年 将＂税e融＂＂快e贷＂＂人才e贷＂等产品全面融合，推出＂随e融＂平台，运用大数据、人工智能等先进技术， 依托微信社交场景为广大小微企业提供线上开户、融资、理财、咨询等一站式服务，推动审 批精准度和客户体验双重提升，以＂最多点三步，最多填三项，顾问式服务＂打造极简、极快、极美的智慧金融服务平台，助力小微企业和个人客户快速获得融资支持，该平台已累计服务人群超150余万，成为该行又一＂爆款＂明星产品 。
　　江苏银行还全新打造了＂苏银金管家＂数字化综合服务品牌，包括财资管家、票据管家、外汇管家、薪税管家、财务管家、政务管家六大综合服务方案体系，提供一体化、智能化、无缝隙的管家和保姆式服务，有效助力企业特别是集团企业解决跨行资金集中管理等＂痛点＂，更好地节支降本、增收提效。与时俱进：坚持数字化突围之路
　　放眼历史长河，技术一直推动着银行业务迭代。
　　20世纪50年代以来，磁条技术催生了信用卡，计算机、通信等技术，系统批量处理取代手工，数据库、存储器等技术推动清算业务发展，远程通讯、数据库分析等技术催生了网上银行，互联网等技术加速了跨国金融业务发展。如今，5G、大数据、区块链、人工智能等前沿技术正催生智慧银行，让生活变得更美好。
　　时代的变化也在加快。＂我们正像史前时代的人一样，一睁眼便看见一个完全不同的新世界＂。＂蝴蝶翅膀的振动和一场风暴的关系，变得越来越不可预测，也不可思议＂。
　　面向未来，银行还有很长的路要走。
　　对一个企业来说，要想从变局中突围，关键是有能主动求变、顺应趋势，随时代起舞的能力。
　　在这场数字化转型征程中，江苏银行一边奋勇前行，一边不断探索并固化变革的能力。但无论如何变化，江苏银行始终保持着＂以客户为中心＂的赤子之心，可谓牢牢把握了＂变与不变＂的核心要义。