中国移动正加速远离客户，客户也正远离我们

　　前言：用户、客户、顾客，这是我们面前的同一类人，但是因为和产品（或服务）的关系，而分为用户、客户、顾客。中国移动的客户正在远离中国移动，中国移动也正在远离自己的客户，挺拗口的语言，但是的确如此！
　　01
　　先说2C的情况吧，目前看情况已经很不乐观。
　　（1）自有线下渠道：营业厅，厅长是自己的，其他人员就不是中国移动的员工了！
　　（2）合作线下渠道：目前看，已经离心离德，很难把客户留住了。
　　（3）线上渠道：无论是掌厅、短厅，都不是入口、平台，数据分析能力都比较弱，而且全国没有统一，成为统一的整体。
　　（4）泛渠道，这就不是中国移动的渠道，这是别人的客户，中国移动就是嫁接一下而已。
　　（5）10086：分拆成独立的专业公司，相关的客户投诉、客户要求已经很难反映到省公司或地市公司了，无法形成原来的闭环服务。
　　综合起来，可以概括成如下几句话：
　　1）10086，无法和省公司、市公司形成闭环，已经成断头路！
　　2）线下渠道，已经无法接触有效的客户。
　　3）线上渠道，全国没有一个统一的渠道入口APP（平台APP）。（后续有进一步的分析文章）
　　4）泛渠道，那是别人的渠道，不是中国移动的。
　　流量、触点，这是我们最关心的事情，现在已经大幅下降！
　　02
　　2B，中国移动成为第三方的背锅侠！
　　因为DICT、云、区块链等领域的产品和技术方案人员的严重缺乏，现在中国移动的2B客户已经对中国移动很不感冒了：
　　1） 中国移动做做专线还可以，但是速度也很慢，一堆事情！
　　2） 中国移动的产品基本上是第三方的，还不如直接找第三方。
　　3） 有事还是找HAT吧，他们比较靠谱。
　　这是2B客户比较中肯的评价。中国移动的2B领域到底存在什么问题呢？
　　（1）客户经理不懂客户的直接需求，2B客户现在不好接触了。
　　（2）中国移动自己内部很难找出直接支撑2B客户方案的技术人员，大部分需要第三方公司人员或方案来忽悠客户。
　　（3）好不容易忽悠客户了，但是没有高性价比的产品或服务第一时间来满足客户。
　　（4）产品好不容易运营起来，但是客户经理无法甩单，因为产品经常会出问题。
　　（5）后续的产品全生命周期，没有可靠的支撑队伍全程支撑。
　　2B客户，现在对中国移动的热情已经严重下降，尤其在云计算、区块链、DICT项目上，他们更关心华为、阿里、腾讯、浪潮等公司。
　　03
　　2H，现场一线有我们自己的队伍和人员吗？
　　外包，这是我们中国移动的致命法宝。
　　但是，外包后，你就无法直接了解家庭客户的问题，客户的需求，以及目前网络、产品、服务和资费体系等领域存在的核心问题了！
　　笔者的看法：家庭领域实际上是中国移动应该排在2C、2B领域之前的市场领域，因为这个领域在管道连接的两端，并没有巨鳄！即入口、平台、内容，都存在较大的时间空间，但是时间窗口期不会太长！
　　问题，我们现在的安装、维修等全部交给第三方代维人员，他们提交给中国移动地市公司人员手上的客户问题与需求等，已经是二道菜了，已经损失大部分有用信息。
　　社区、家庭，对于中国移动而言，目前也是离的好远！
　　04
　　用户、客户、顾客的区别与价值！
　　很多人不理解用户、客户、顾客的区别，那就更谈不上对他们的核心认识了，也就无从谈起如何运营了。
　　（1）顾客。你去百货大楼购买一双鞋，你是百货大楼的顾客。你和百货大楼之间，只存在购买的行为，购买之后，再无关系。
　　（2）客户。客户比顾客好一点，因为客户就是你经常需要联系的人员，但是这种联系是间歇性的，而且会随时间的变化而逐步淡化。
　　（3）用户。你我是微信的用户，而你我的碎片化时间基本上交给微信了，因此你我和微信之间不是购买关系，而是使用关系，即你我的碎片化时间都在使用微信！
　　因此，目前中国移动的9.5个人客户、1.9亿家庭客户、1000万政企客户，虽然都称为客户，但是很多已经是我们的顾客了。
　　（1）个人客户，我和中国移动之间是购买卡号、流量的购买行为，因此从客户变为顾客。
　　（2）家庭客户，我和中国移动之间是支付月套餐的行为，因此从客户变为顾客。
　　（3）政企客户，目前看，触点和频度、用途正在下跌，或严重下降，从比较密切的客户变为一般性客户了，很多事情已经想不到我们中国移动。
　　综上，我们的客户正在逐步沦为我们的顾客，这对我们中国移动实在是个巨大的问题！
　　05
　　未来，如何将客户变为用户呢？
　　这很难，但是我们不妨设想一下，梦想总是存在的，万一实现呢？
　　1） 政企
　　云，就是2B的入口，具有高频、高度垄断、排他性等特点，因此如果我们的政企客户采用我们移动云的话，那么政企客户就是我们的用户了，天天在使用我们的云产品或服务。
　　政企市场，得云者得未来！
　　笔者不排除IaaS和PaaS，但是隔夜的金子不如今夜的铜啊。华为公司已经从遥远的落后者变为国内第三了，我们中国移动的移动云啥时候可以大规模部署啊，笔者一直很关注各种私有云的中标情况，很难看到中国移动的身影！
　　虽然，我们得了这样的大奖，那样的大奖，我只知道合同才是真的，其他全是虚拟的！
　　2） 家庭
　　1.9亿个家庭的宽带连接，我们已经拿到，那么宽带连接一段的入口（APP表现形式），另一段的内容平台呢？
　　因此，对于家庭而言，家庭业务入口和内容平台，是我们必争之地。目前看智慧家庭运营中心、咪咕等公司正在加大此方面的工作，但是笔者认为力度依然弱一些。时间窗口很短啊，未来不久很多大鳄会出现！
　　另外，智能社区，可能或因为数字化治理（国家治理体系现代化）而成为一种新的家庭入口或平台，必须加以重视！笔者已经看到智慧家庭运营中心的相关产品。
　　3） 个人
　　对于个人市场，笔者还真的想不出来什么好招数！
　　因为2008-2018年这10年，服务业已经被数字化技术颠覆过N次了，消费互联网已经成为巨鳄们的天下，BAT、TMD已经成精，现在再下手已经为时过晚！
　　笔者认为，数字内容、数字娱乐或是中国移动的机会，尤其是5G时代。
　　在个人市场，笔者认为，不要让中国移动的客户成为顾客，这是必须要认真对待的事情，因此电子渠道的统一化、边界化、移动支付化、直播化，应该尽快实现。
　　最后，企业市场的数字化服务，应该是较为重要的市场，这是2B领域的事情。如云视讯之类的企业数字化服务，未来可能是比较好的市场，也是从客户到用户的转变之道！
　　转自 通信敢言