打败电商系列之十七实体店的售后

　　和电商相比，实体店在产品售后服务方面，具有天然的优势。天底下没有十全十美的产品，消费者购买产品时，往往考虑的是综合收益。实体店如果能利用好售后服务这个优势，对于自己应对电商的威胁也是有极大的帮助，甚至可以对抗住电商的打压。可惜的是，太多实体店的商家，错误地认为产品成交了，交易就完成了，失去了继续扩大营业额的机会。
　　对于商家来说，每一次与客户的交易，随着售后服务的开始，不是交易的结束，恰恰是下一次交易的开始。
　　据统计，一款新品，对老客户推荐的成功率超过了70%，而对新客户推荐的成功率不超过30%。老客户有了之前交易成功的经验，更容易信任商家，推荐成本也更低。做好对客户的售后服务，其重要性不言而喻。不重视售后服务的店铺，是没有前途的。
　　所有的交易，其核心就是能让消费者开心，满意。
　　良好的售后服务，是提升消费者满意度的最重要因素。
　　售后服务的意义在于以下几点。
　　1. 保持用户满意度和忠诚度。
　　2. 可以让企业摆脱低价竞争的恶性循环。
　　3. 降低企业的促销成本。
　　4. 提高企业的品牌认可度。
　　5. 有偿售后，一样也可以创造效益。
　　6. 售后数据，可以指导企业改进产品，提高服务水平。
　　售后具有很重要的意义。但不是所有实体店的老板都有能力或意愿做好售后服务。售后也是一门学问。最大程度地挖掘售后的潜力，实现通过售后而盈利的目的真的不容易。
　　做好售后需要注意的要素有以下几点。
　　1. 成本控制。售后的费用，包括人工，设备，场地租金等，这些费用都是从利润中支配的。所以，在能保证客户满意度的前提下，售后的成本一定要控制在合理范围，要保证产品必须要有利润，才能实现良性发展。如果售后成本过高，就要从售后流程本身和产品上面找原因，一定要压缩到合理的限度。
　　2. 专业知识分享。做生意，就是专家赚小白的钱。客户购买了你的产品，不一定都会认认真真地去看使用说明。一旦出现违规操作，造成产品出现故障，客户的第一反应不会是自己的问题，而是产品的问题。这方面经常会出现纠纷。所以，产品售出后，一定要让客户在使用时合规使用，教会客户这方面的专业知识。客户用得满意，自然也愿意分享给自己的亲朋好友。而且，专业知识的分享，让客户学到更多知识，对客户来说，也是一种超值的回馈。
　　3. 把客户当成朋友去经营。你把别人当朋友，别人也会把你当成朋友。一旦客户有了同理心，许多事情就容易多了。
　　4. 建立客户服务群。现在微信建群非常方便，商家应该充分利用这个技术优势，为客户建立售后服务群，方便客户随时联系，为客户随时随地解决问题。重要客户，应该单独建群，以体现对用户的诚意。愿意全心全意服务客户的商家，在哪里都是受欢迎的。
　　5. 客户至上原则。不要和客户争辩，仔细聆听客户所传达的意思，全力满足客户的合理要求。对于客户提出的不合理要求，采用柔性处理方式，先答应去帮客户想办法，等客户冷静下来后再耐心解释。对于确实不容易解决的问题，可以让客户和你一起想办法去解决。
　　6. 规范售后服务礼仪。礼仪代表着公司的形象，好的礼仪，会让客户更安心，更放心。
　　7. 建立信息收集系统。售后反馈的信息，最能体现产品的优缺点，这些信息非常宝贵，它可以指导你进一步提高产品性能或服务质量。所以，建立一个售后反馈信息的收集系统非常重要，也非常必要。
　　下一篇文章，是：打败电商系列之十八：实体店的信用。
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