互联网买菜竞争进入下半场，质量和服务缺一不可

　　作者：梁 勤
　　随着各类生鲜电商平台迅速发展壮大，互联网买菜这种＂足不出户，送菜上门＂的生活方式逐渐为人所知，因其便利性、产品多样性等优点备受消费者青睐。但与此同时，据媒体报道，相应的产品质量瑕疵、定价定量无标准、售后维权难等问题，也频频遭到消费者吐槽。
　　比如，记者以＂生鲜 质量＂＂买菜 质量＂等作为关键词在第三方平台进行检索，相关投诉超过千条，涉及多个生鲜电商平台，有人买到过发臭的肉、满是血水的虾、发芽的土豆等；针对生鲜电商平台购物维权难的投诉也不鲜见，在黑猫投诉平台上以＂生鲜电商平台＂为关键词进行检索，得到1903条投诉结果，前20条投诉中有16条涉及＂客服不退款＂＂平台不处理＂。
　　五花八门的投诉，无疑与相关平台既往作出的承诺、竭力打造的自身形象形成了鲜明反差，也折射出互联网买菜业务在现阶段需要解决的一些矛盾。
　　提到互联网买菜，很多人的第一印象就是方便，只需用手机添加商品下单，最快半小时即可送达。这在日常生活中，对忙碌的上班族和出行不便的老年人来说已然是解放时间的利器，具体到目前疫情形势相对严峻的部分地区，更是直接发挥着保障基本民生需求的重要作用。
　　但除却一些极端特殊情况，人们通过互联网买菜，想获得的不仅仅是送货上门的便捷，还有质量过硬的商品和完善的售后服务。这些期待并不过分：一方面，相关平台用来吸引用户的宣传口号中，配送速度往往关联着商品的新鲜程度；另一方面，售后服务本身也是购买流程中不可或缺的一部分，线上购买无法像在实体店那样对商品进行直接观察挑选，必然对退换环节是否畅通、售后服务是否优质更加在意。
　　因此，稳定购买信心，不把消费者往外推，生鲜电商平台有必要针对上述问题作出及时反应，并尽快妥善解决。规范供应、销售、配送和售后，从全环节出发加强生鲜商品的品控，做好溯源和质检信息的标注，杜绝在商品展示页玩一些模糊的文字游戏，而这也是对消费者选择权和知情权的基本尊重。相对应的，市场监管部门也要及时关注消费者购物过程中遇到的问题，规范平台经营，维持市场秩序。
　　另外，很多选择互联网买菜的用户并非价格敏感型消费者，对于称重类生鲜商品的分量和大小差距也有一定容忍度。但越是如此，平台越应该避免在此类细节上带给用户不愉快的购物体验，消耗用户的信任与热情。
　　最近两年，生鲜电商平台经历了不止一轮洗牌，行政处罚和市场秩序直接指向了低价倾销、价格欺诈、不正当竞争等乱象，巨头入场烧钱补贴的阶段一去不复返，寻求新的发展路径成为当务之急。
　　应该看到，前置仓、店仓一体化、O2O平台、社区团购……无论哪种运营模式，都对应着庞大的市场需求。有些问题并非互联网买菜形式独有，线下购物场景中一样会出现。解决好上述问题，将会使生鲜电商平台在已有的方便之外，竞争实力进一步加码，也让消费者买得更加放心。（梁 勤）