知乎体验式营销让知识变得看得见摸得着
这是《令人脑洞大开的8个营销案例》系列的第二篇。知乎"不知道诊所"通过问诊的形式,赋予枯燥的知识以生命,让它们变得可触、可闻、可尝,也更便于消费者吸收,这在极大地增强用户体验的同时,也很好地传达了知乎"帮助人们更好地认识世界"的品牌使命。
文/曹惺璧
美国战略地平线顾问公司的创始人帕恩二世和吉尔墨曾在《哈佛商业评论》撰文指出,经济价值演变包括"商品-货品-服务-体验"四个阶段,随着服务像货品一样越来越商业化,体验逐渐成为经济价值进程中的下一步,"体验式经济时代已经到来。"
传统的营销总是假设,理智的消费者寻求的是产品功能特色之上的功效,并通过对比不同产品的特色与功效来判断顾客的购物和决策过程,它并未了解顾客的心理及顾客对产品和竞争的看法和反应。
体验式经济时代已经到来概念:体验式营销
哥伦比亚商学院教授伯恩德-H-施密特在其《体验式营销》一书中指出:"现今的顾客视产品特色与功效、产品质量和健康的品牌形象为理所当然。他们想要的是能刺激他们的感觉、心灵和大脑的产品、交流和营销战,他们能参与其中,能将之融入自己的生活方式。一家公司能否提供顾客渴望的体验,能否运用信息技术、品牌、统一的通讯和娱乐来满足顾客的需求,将在很大程度上决定它在全球市场中能否成功。"
案例:知乎"不知道诊所"
知识问答社区知乎在线下开设的创意体验馆"不知道诊所"就是体验式营销的范例。
知乎"不知道诊所"是体验式营销的范例
2018年3月,知乎创意体验馆"不知道诊所"来到上海静安大悦城。知乎之所以将体验馆命名为"不知道诊所",寓意为,就像人身体上有了问题我们会去医院挂号看医生一样,生活中有了问题,我们可以通过知乎搜索得到答案,以满足各种好奇心。这很好地巩固了知乎"可信赖的问答社区"的品牌形象。
基于当代年轻人关心的"时尚""美食""心理""电影""摄影""学习""过敏""育儿"等领域,知乎通过线下创意诊所的形式,在"不知道诊所"内设置了与这些领域一一对应的外科、口腔科、心理科、五官科、放射科、内科、变态反应科、小儿科等科室。把知乎上专业多元的内容,以有趣的互动方式展示出来。在模拟诊所中,粉丝可以在挂号台现场提出问题,被分配到对应的六大科室后获得答案。
同时,知乎还入乡随俗地结合上海独特的城市韵味做了一些创新,例如:知乎根据平台上高赞的回答绘制了一份"上海美食地图";在与美食话题对应的"口腔科"新增了"香味书页",一翻动书页,书页上食物的香气就会扑鼻而来;结合上海的时尚氛围,"不知道诊所"还在与时尚话题对应的"外科"新增了"网红化妆镜"的口红涂鸦活动。
小米、耐克、雀巢等年轻人喜爱的品牌也作为合作方也参与到活动中来。例如,雀巢超级能恩3就开设了"小儿科",开瑞坦开设了与过敏话题对应的"变态反应科",以原生的形式参与到线下的问诊中。
"营销大师"菲利普-科特勒曾说,体验式营销不仅传播产品或服务的特征和优势,还与独特有趣的体验结合在一起,"不是要卖什么,而是去展示一个品牌如何能够丰富消费者的生活。"那些能够提供顾客渴望的体验,尽一切可能满足顾客需求的企业将在未来的商业竞争中胜出。
"不知道诊所"通过问诊的形式,赋予枯燥的知识以生命,让它们变得可触、可闻、可尝,也更便于消费者吸收,这在极大地增强用户体验的同时,也很好地传达了知乎"帮助人们更好地认识世界"的品牌使命。
经验总结
让我们从体验式营销的几大特点去分析知乎"不知道诊所"营销的成功:
第一,注重用户的体验。在体验式经济时代,用户是有体验需求的活生生的人,他们想要刺激、娱乐,受教育和挑战。他们寻找的是能够带来体验、并融入其生活的品牌。知乎平台上已经产生了数以千万计的问题和回答,"不知道诊所"可以将平台上各类型的知识进行生动的场景化呈现,让原本在线上流通的知识走到线下,增强了粉丝体验。
第二,把顾客看成是有理智的感情动物。体验式经济时代,用户不单单是寻求产品特色与功效的理智的消费者,他们更是有体验需求的感性消费者。顾客因理智和一时冲动而做出选择的几率是相同的,他们渴望有新意的体验。"不知道诊所"让知识变得可触、可闻,绝大多数用户都感到体验式营销比其他传播方式提供了更多的信息,他们也更愿意邀请身边的人参与到这种营销活动中来。
第三,营销方式不拘一格。体验式营销从不固守某种方法,而是大胆设想,根据具体情况来决定采用不同的营销方法。"不知道图书馆"将粉丝感兴趣的问题领域一一对应到不同的诊室,让大家通过线下问诊的形式来获得问题的答案,就是一种脑洞大开的创意。