如何定义SaaS企业活跃度指标？

　　众所周知，客户成功经理（ CSM）工作中最关注的几个指标是： 客户数续约率 金额续费率（含增购） 产品使用活跃率 NPS（净推荐值）
　　其它指标都是滞后的，而 ＂活跃率＂是最及时的指标；能看到企业使用SaaS产品的＂活跃度＂，也正是SaaS公司在服务工作上优势。
　　一、 活跃度定义的几种错误
　　一个较复杂的产品，用户在系统里有很多复杂操作，而活跃度标准仅仅是登录次数，这个对吗？只是按登录次数判断是否活跃的指标是否太脆弱？
　　有一个 SaaS产品的客户是连锁门店品牌。举个具体数字，1个CSM负责50个品牌，1个品牌有100个门店用咱们的产品，每个门店有5个员工操作SaaS系统。
　　打开这家 SaaS企业的活跃度数据，所有指标都是看门店活跃的。比方说，这个CSM负责的50个品牌（共有5000个门店），目前的活跃度指标主要是看这5000个门店活跃的状况（比如有4000个门店是活跃的）。
　　大家思考一下，这样的定义对吗？
　　另一个 SaaS产品是给企业里的个人独立使用。某个CSM服务100个个人账号，活跃率指标就是看这100个账号中有多少个是活跃的。
　　这样的活跃度定义正确吗？
　　二、定义活跃度的目的和原则
　　首先，为什么我们需要定义活跃度指标？
　　我的认知是： ＂SaaS的本质是续费＂——＂续费率很重要＂——＂但每个客户续费率需要等12个月后才知道（滞后）＂——＂所有需要找到一个更快反应未来续费可能性的指标＂。
　　也就是说，  定义活跃度指标是为了预测续费率。
　　所以定义活跃度指标的原则也就很清楚了：代表某个 /某批客户的续费可能性。
　　举个例子，一批客户在服务到期前 3个月的活跃率为90%，那么续费率大约是81%。如果能发现这个公式成立：
　　续费率 = 活跃率 * 0.9  ，那就能直接指引 CSM（客户成功经理）的很多工作。
　　同时，活跃率也需要及时、容易计算（一般是运营系统自动算出来）。 三、活跃度与健康度、北极星指标
　　有的 SaaS企业还会用到＂健康度＂的概念。大的逻辑是这样：能直接从运营系统算出来的＂活跃率＂（数字）与续费率之间的关系仍然不够确定，那么我们进一步引入＂健康度＂的概念。
　　健康度 = 机器输出的＂活跃率＂ + 人为打分判断
　　这些 ＂人为打分判断＂包括：老板有没有经常使用？客户的主要业务流程有没有在产品中运行？等等。
　　＂健康度＂的目的与＂活跃度＂相同，都是为了预测＂续费率＂；而健康度因为加入人为判断更加准确，所以可以不断调优以至于＂与续费率无限接近＂。
　　【 ＂让健康度无限接近续费率＂的说法是纷享销客的肖京晶同学提出的，我非常赞同。为了尊重知识产权，特此说明。】
　　至于 ＂  北极星指标  ＂则是一个可遇而不可求的好东东。
　　首先，它必须是单一维度指标。所以简单锋利。
　　其次，它要容易获取、有先导性、能反应产品给客户的真实价值。
　　举个例子，我认为 ＂有赞微商城＂和＂小鹅通知识店铺＂这样的产品，北极星指标就应该是该客户的店铺累计营收额是否突破x万元。因为客户花了几千元买了店铺SaaS，如果营收不能突破这个金额，大概率业务活不下来、何谈续费。
　　如果能满足 ＂北极星指标＂的要求（例如8万元），则大概率能够长期使用。
　　前面说 ＂北极星指标＂可遇不可求，是因为确实不是每个SaaS产品都能找到一个这么清晰且容易得到的指标的；但如能找到，对指导CSM在开通后头3个月工作的效果会非常明显。
　　四、定义活跃度的具体操作过程
　　说回更踏实（ JiChu）的活跃度。
　　设计活跃度指标有多个维度。我就讲最常规的 ——按时间维度来算。更复杂的情况大家可以再掌握常规方法后，根据上面说的原则去扩展思路和做AB测试。
　　假设情况是，一个企业平均购买 100个账号，每个账号1000元/年。我们来一步步进行：
　　1、 设定  关键动作  标准 ：用户登录、填写销售记录、创建订单等。一般来说，只是 ＂登录＂有点不够，＂填写xx记录＂也不够强，最好是与业务相关的 —— 创建订单就靠谱多了。
　　如果单个动作不够，还可以做 ＂  关键动作总数  ＂，例如把销售记录数量+创建订单数量+发起审批数量......这些关键动作的总数加起来。这些就足以表现客户使用产品的真实状况了。
　　很多 SaaS公司纠结是否要等着系统埋点、或者等着上了神策数据或GrowingIO等用户行为分析系统，才可以做活跃度指标。  其实完全没必要，基础的登录数据、订单数量，这在后台写 SQL也可以做到嘛。（记得做好数据权限控制，保障客户数据的安全。）
　　有神策数据等工具最好；没有，也可以撸起袖子先干。
　　2、 为 ＂  日活跃度  ＂设置 零、低、中、高4个标准。 零活跃：当日无关键动作 低活跃：0 ＜ 当日关键动作 ≤ 开通账号数 * 60% * 2 次（也就是说：平均下来，60%的用户有2次以内关键动作） 中活跃：开通账号数 * 60% * 2 次 ＜ 当日关键动作 ≤ 开通账号数 * 60% * 4 次 （假设4个关键动作可以表明该产品已得到较充分的使用） 高活跃：① 当日关键动作 ＞ 开通账号数 * 60% * 4 次 ，且② 当日登录账号数≥ 60% （这是为了防止登录人数很低，但少数用户使用量很大）
　　以上只是举例，不同产品会有不同的参数取舍。可能有的 SaaS产品会很看重开通率，也可以作为一个限制条件加上。
　　但总体来说，要设法用一个较简单的公式作为判断的核心依据，这样才容易把 4个不同的活跃度标准清晰分开。
　　3、  周活跃  标准 ：一周之中，日活跃天数 ≥3天
　　4、  月活跃  标准 ：一月之中，日活跃天数 ≥12天（或当月工作日*3/5）
　　5、  月活跃率 = 月活企业数量 ÷ 付费企业总数
　　真正用作评估指标的，往往是＂月活跃数量＂和＂月活跃率＂。
　　而 CSM（客户成功经理）的日常工作，就包括：每日观察自己负责企业的活跃率、个别企业活跃指标异常的及时介入。
　　好了，今天的文章分享到这就结束了，要是喜欢的朋友，请点个关注哦！--我是简搭(jabdp)，我为自己＂带盐＂，感谢大家关注。