满足知识传播与分享，会话精灵从企服入手

　　在互联网时代到来之前，企业主要是通过广播、报纸、杂志与电视等方式单向传播，企业与用户之间几乎处于＂零交互＂的状态。用户遇到问题，或者对信息的更多需求，往往得不到解决和满足。步入互联网时代，企业客服这一行业逐渐兴起。客服扎堆，满足企业传统共需
　　客服成为企业与用户之间交流的一种重要手段。大体而言，伴随大数据、云计算乃至人工智能的发展，企业客服也经历了三个发展阶段，由传统呼叫中心软件到PC网页在线客服+传统客服软件再到Saas云客服+客服机器人的智能客服阶段。
　　1956年世界上第一家呼叫中心诞生，打破了企业与用户之间几乎＂零交互＂的局面。目前，呼叫中心仍然是企业客服中最重要的一环，前期主要是以电话接入为主，人工坐席为客户提供各种电话响应服务，后期逐渐加入机器人客服，机器人能够简单处理部分工作，主要用于业务流程确认和办理。与此同时，多渠道的智能客服开始兴起。从PC网页到app在线客服，从官网，到微博、旺旺、微信、钉钉等，客服的渠道开始多样化。人工智能的发展，也为客服注入＂智能＂的血液，机器化的程度更高，能代替更多的人工劳作，但仍然只能满足企业的部分共需：业务流程的确认和办理；闲聊沟通和关键词答疑解惑；复杂功能中的意图分发。
　　企业而言，引入＂智能客服＂的根本目的，是希望加强与客户交流，引导客户了解更多，实现最终商业目标。另外，企业除了要将信息与知识传递给用户以外，还希望将长期沉淀下来的知识与信息进行有效的管理以便获取。
　　智能客服的发展给企业与用户的沟通方式带来了翻天覆地的变化。但目前用户与企业的沟通中，仍然有很大一块需求没有被满足：更主动更高效的知识传播和交互。
　　启发式对话助力知识传播与分享
　　近日，思必驰正式推出针对企业智能服务的虚拟机器人定制平台——会话精灵，基于思必驰首创的启发式智能交互技术和复杂结构知识管理技术，改变企业与客户之间的被动型沟通方式，为企业智能服务打造了一种新型的对话知识传播模式。会话精灵通过新型的对话知识管理模式，将企业碎片化的知识进行组织以及管理，形成一个知识共享平台，让客户可以通过对话交互，更便捷了解企业的信息和服务。
　　创新型人机交互让机器化被动为主动
　　启发式智能交互技术是思必驰首创的一种针对企业知识管理、帮助企业传递信息以及实现商业目标的解决方案。在传统人机交互模式中，人在提问中占主导地位，机器往往处于被动状态，只有当用户提问时，才会尝试去理解用户的意图。这种被动的沟通方式就像是一个被动型的＂导购员＂，不会主动挖掘用户的意图以及了解用户的真正需求。
　　采用思必驰启发式智能交互技术的会话精灵则是一个积极主动型的＂推销员＂，面对用户它会主动出击，基于其后台话题树进行话题规划，在与用户建立初始人机对话后，从相关的话题结构中选择相应的推荐话题进行反问，引导用户进行多轮对话，在沟通交流的同时，探索用户的真实需求，将企业的信息更高效地传递给用户并实现企业的商业目标。
　　可定制型复杂结构知识管理模式
　　会话精灵采用了复杂结构知识管理模式。基于话题树的形式，会话精灵将知识点进行分类管理，通过后台强大的算法能力根据问题和话题智能地将相关知识点推荐给客户。同时，会话精灵还支持企业进行知识定制的功能，知识定制分成知识卡片以及知识问答。
　　话题树——知识分类管理
　　对常规性的知识管理，企业可以将知识进行卡片化管理，通过将具有结构化特点的知识填入卡片中，当用户提问到相关问题时，后台会自动提取答案并组织对话进行回答。
　　知识卡片——碎片知识卡片化管理
　　基于知识问答的功能，企业可以进行用户问题定制。企业可以通过添加问答的形式录入用户有可能问到的知识点，当用户提问的时候能对问题进行智能识别、匹配和回答。
　　知识问答——提前录入问答知识点
　　满足企业的传统共需之余，会话精灵打造的新型知识传播模式将支持企业实现知识传播以及目标的引导的功能。针对企业的不同需求，在不同场景中打造相应的助手服务。如知识传播场景中的教学助手、企业信息管理助手、垂直领域的百科助手及交互式官网等。以及目标引导场景中的销售助手、客服助手以及市场助手…