众所周知,服务一直是京东平台的核心竞争力之一。在"客户为先"的价值观指引下,京东客服已成为中国电商行业规模最大、服务和技术能力领先的服务团队。 618即将到来之际,京东零售旗下商家服务大厅迎来大规模升级改版,新商家服务大厅版本将新增与调整集成搜索、自助办理、透明化审核、品类知识推荐、全平台服务展示、快捷入口等功能,致力于为商家提供多元化、一站式服务大厅。 在数智化的背后,新版服务大厅更多聚焦商家的行为习惯、服务诉求、风险防控,致力于打通多渠道业务接口。据京东零售客户体验与服务部运营总监牛刚介绍,新版服务大厅新接入服务接口20+个,建立起一整套完善的商家服务渠道网络,让商家能够更多在自学、自助处理中解决店铺经营商品审核、类目新增等问题。 在新版商家服务大厅,商家可根据不同服务需求、不同场景,查询到个性化解决方案,智能路由多场景、多渠道问题,提升各渠道问题及场景解决能力,真正做到一次性解决基础问题。与此同时,新版商家服务大厅还充分考虑到商家的使用习惯,采用组件化、模块化的构建方式,满足绝大多数商家的使用习惯,更加高效地实现问题解决。 牛刚表示,我们在不断对商家基础服务体系进行优化,强化商家服务对平台商家的深入支持与赋能。同时,我们在信赖、高效、共赢的服务主张下,不断进行服务的反向驱动,提升平台商家服务的标准化能力,形成完善的对商服务策略评估体系。我们的愿景是成为商家值得信赖的支持伙伴! 预计新版服务大厅上线后,每天约为4+万商家提供自学自助服务,同比涨幅高达180%,问题解决率同比提升20%,商家调研满意度同比提升7%!并且,新版服务大厅还预留了透明化平台、品类专区,预计全部预期上线后,进入商家服务大厅的商家数量将达到5.5万/天。 通过本次商家服务大厅的升级改版,京东平台不断完善平台服务能力,持续提升平台商家的经营体验,挖掘服务价值,积极提升商家服务核心价值。