互联网医疗发展至今,业内已经从"关注就医流程"转向"关注就医空间"的阶段。如何帮助医院在接诊能力供不应求的情况下,通过提升在线服务效率,进一步释放医院物理空间?如何利用人工智能等新技术夯实线上线下服务的一体化,探索AI思想空间,以切实提升百姓就医满意度? 拓展线上服务应用场景,释放医院物理空间 所谓"数字空间",是指除人类日常活动的物理空间之外的空间;主要指除医院门急诊、住院等现实就医活动场所之外的其他空间,包括提供线上便捷就医服务的"信息空间"(或称"网络空间"),以及利用AI在计算、测量、推理、归纳、分类和复杂数学运算等方面的能力,加强医院物理空间和网络空间连接的"思想空间"。 通过新技术释放医院物理空间的步骤有二:一是 , 以患者为中心,通盘考虑门诊、检验检查、住院、手术等就医流程中,具体有哪些环节可以放到网络空间中;二是,在实践中不断完善线上就医流程,拓展线上就医场景。 针对加强线上服务应用场景建设进行了如下几点探索。 一是"线上自动开单"。 在便捷就医服务数字化转型应用场景建设中,其中一个项目的患者满意度很高,即核酸检测线上自动开单服务。可见,通过手机预约时间、开单,即可进行核酸检测,是百姓的一个现实需求。 二是"付费一件事"。 除精准预约、线上开单外,医保卡与银行卡绑定后,患者无需进行挂号、付费、预交押金等操作,只需按照预约时间到诊,诊后直接离开医院即可。扣费的整个过程无需患者人为参与,无需占用医院的时间和空间,也为患者节约了线下排队付费的时间。 三是"线上报告快速查询"。 目前线上报告查询功能的延时小于40分钟,也即院内检验报告出来后的40分钟之内,患者即可在线上查看到报告结果。还有一些简单的检验检查项目,仅需等待5-10分钟即可线上查询。 利用AI"思想空间",实现线上线下医疗服务的一体化 线上线下服务一体化,需要提升线上服务的便捷性,让患者能够非常容易地理解、操作线上服务功能。"做好线上就医服务,前提一定要是和线下服务结合得非常紧密。否则线上功能再完备,也是白干。" 线上服务要想与线下服务紧密结合,需要运用AI技术将所有应用的信息流聚合在一起,使得系统能够自动判断信息需要通知的对象及时间,实现在细节上的线上、线下服务无缝连接。这些属于利用AI对思想领域的探索。 "目前人类只是轻轻叩了一下AI思想空间的大门,尚未接触到它的内在。 对于利用AI思想空间加强线上线下服务一体化建设的几点设想。 首先,"动态导航"与"消息推送"服务的自动衔接。 患者按照预约时间前来医院就诊,可以根据移动端实时导航到具体诊室和医生。移动端还应具备消息推送功能,排队到号时可自动提示患者进入诊室就诊。解决了这些患者就医的"堵点""痛点"问题,让患者"无需主动介入"就能享受线上线下一体化服务,才真正做到了便捷就医。 其次,住院环节的线上服务功能有待进一步开发。 住院治疗必须在院内住院病房进行,不可进行线上替代,但住院服务,如充值、预约床位、办理住院手续、获得院中检查报告等,均可通过线上进行。目前,入院环节的患者服务智能化、便捷化程度普遍不如门诊环节完备。患者入院后,往往很难获知自身检查和诊疗信息,以及费用查询信息,这些环节的服务功能有待开发。 再次,加强复诊患者的云诊室建设。 医生诊室和云诊室分属两个空间,前者为物理空间,后者为网络空间。通过云诊室将更多复诊环节转移到线上,包括预约挂号、支付、在线候诊和远程诊疗等,可进一步释放医院物理空间。医生线上接诊的终端形式也要满足不同的场景,方便医生高效接诊。"其中可待挖掘的场景很多。" 除了现有线上服务的流程打通之外,还可考虑从如下方面探索新的线上就医场景。 利用IPTV(Internet Protocol Television,交互式网络电视)畅通老年群体就医流程。 目前各地线上精准预约服务已得到普及,但如果老年人不会使用手机怎么办?可探索将线上精准预约接入IPTV。无论居家还是在老年活动中心等场所,在工作人员、社区志愿者帮助下,老年患者使用IPTV即可进行预约挂号。"新技术飞速发展,是否每个人都能跟得上技术发展的步伐,也是当下需要考虑的问题。我们需要对老年人等群体进行特殊关照。" 连接无人诊室与智慧药房,打通在线取药"最后一公里"。 在工厂、企业内可配置无人诊室,进行就医问答。包括联空网络在内的一些企业还在探索通过无人诊室实现直接配药、取药的功能。 "通过对网络空间、思想空间等进行规划和管理,未来互联网医疗服务必将覆盖从体检、门急诊、住院到出院后随访的全生命周期。加强门诊、住院场景的在线功能建设,以患者为中心打磨流程细节,进一步提升线上医疗健康服务的精细化、人性化和便捷化程度。