锐评差评申诉不能成为摆设
"一般申诉10单,有9单都通过不了。"面对不合理的投诉和差评,不少快递员、外卖骑手反映,通过平台申诉往往困难重重,很难成功。
差评机制,是互联网平台基于保护消费者权益而推出的一种评价机制,消费者可以基于新就业形态劳动者的服务水准、态度、速度等指标即时作出评价,然后平台根据评价给予相应的惩罚。这一制度推行后,的确改变了骑手小哥们的服务态度,提升了整个行业的服务水平和派送效率。
但随之而来的还有逐步增多的问题和矛盾。现实当中,就出现过不少顾客误操作,甚至是故意乃至恶意差评的情况,让这些骑手小哥们一肚子苦水。在北京市昌平区送快递的周师傅表示,有一次,客户投诉送件前没有电话告知,且没有收到快件。但周师傅手机上有两人的通话记录和录音,后来客户承认是自己搞错了。即便如此,周师傅还是被罚了钱。
初衷是让服务差的人受到惩罚,现在却变成了只要得差评就要受罚,这暴露出此种评价体系存在的不合理、不科学之处。对于消费者的差评,平台往往照单全收,然后处罚相关骑手。而骑手不仅申诉渠道单一,可申诉的理由也很少。以超时被投诉为例,很多时候是因为商家出餐慢、派单不合理、顾客取餐时间过长造成的,但平台常常并不接受这些申诉理由。部分消费者的差评很随意,小哥们的申诉却难于上青天。这不但让差评申诉成了摆设,还可能恶化平台生态,损害劳动者权益,也损害了消费者正常的监督权。
赋予消费者差评权利很有必要,但确保这些小哥遭遇不合理差评可以申诉、能被纠错同样不可缺少。这就需要规范管理方式,改变"以罚代管""以包代管"的行为,促使平台理性对待不合理差评,勇于为骑手们撑腰,也需要完善算法指标,畅通申诉通道、提高处理效率,运用智能化手段正确识别恶意差评,用法律手段对恶意差评者追责。同时,要探索建立大众评审机制,架构起公平的裁决机制,让合理的差评投诉得到反馈,让恶意的差评投诉无效,有力保障各方合法权益,助力相关业态良性运行。(文/梅刘柯 图/王琪)
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