圆通史上最高效双11背后的数字化密码

　　2022年＂双11＂堪称圆通史上＂最高效＂旺季，人均效能大幅提升，全网人力成本比去年同期节省1.1万人……这背后，是圆通多年的数字化沉淀开始充分释放效能。
　　近年来，圆通以网络运营底层信息系统支撑的金刚核心系统为基础，通过管理驾驶舱、客户管家、网点管家、运盟、行者等数字工具，实现快递全业务流程的数字化管理，提升服务质量体验，并推动数字化从呈现问题向智能决策转变。
　　有＂网点管家＂加持 这个旺季更从容
　　如今提到＂数字化＂这个词，总免不得陷入＂形而上＂的质疑，人人都想做，很多人都在做，但到底怎么做，很多人讲不清楚。圆通以数字化为核心切入点，充分赋能加盟公司，打造＂非直营的直营体系＂，其核心逻辑即是授人以渔，真正实现＂全网一体＂。
　　圆通自主研发的专属数字化管理工具＂网点管家＂，赋能加盟商的财务系统、运营系统、管理系统等，同时搭建并优化业务员与客服的绩效系统，推动加盟商财务核算、业务运营、服务质量等全方位信息的可视可控，以此来提高其管理运营决策的及时性和准确性。
　　往年旺季，为了顺利完成任务，田亚东所负责的圆通湖北潜江分公司都要＂抢人＂，通过招募临时工来应付人手不足。但临时工的高出错率不可避免地导致客户满意度变低。田亚东用上了＂网点管家＂，操作效率、人均效能、售后服务管理得一清二楚。
　　今年＂双11＂第一波，潜江圆通的日均出港峰值就达到了往常的2倍，但他们没有临时增加客服人手，日常的3位客服就可以自如处理全部工单。凭借＂网点管家＂，田亚东一改以往的工作模式，把本可以第二天从中心拉回的进港快件，当天就运回、分发，分公司的网络如往常一般顺畅，没有出现延误、爆仓等情况。很多客户还比往年更早收到了＂双11＂包裹，末端体验好了不少。＂要放以前，进港货量多少，要派多大的车去，什么时候去拉，其实都稀里糊涂的。现在这些都可以提前看到，只要掐好时间，所有操作可以无缝衔接＂。
　　值得一提的是，在＂双11＂前夕，圆通在网点管家端推出＂客服中台＂，对客服数字化能力进行了全面优化升级，把以前复杂的菜单式界面改为全图形界面，一目了然，从以前的人找事改为事找人，工作清晰明了，走件流程与工单流程合二为一，查询和工单处理合二为一，客服工作更加便捷、简单、高效。这是圆通目前正在全网推行，全面为分公司赋能的＂一号工程＂——分公司数字化标准化在客服系统方面的又一更新。
　　＂客户管家＂保障旺季客户体验
　　作为持续赋能分公司、为客户提供高效服务的核心数字化平台之一，＂客户管家＂已成为圆通为客户快速解决痛点问题、持续提升客户体验的＂标配＂工具。
　　商家可以直接在＂客户管家＂一码绑定，获得专属K码后就能享受从自助充单、打单、轨迹查询、售后跟踪到财务结算、数据分析等的一站式服务。＂客户管家＂的＂专属客服群＂功能，类似客户退件、更址等常见需求可以瞬时回应并解决，且用户信息安全也能受到更好保护。
　　如遇到买家急件加急、或是高价物品催件等＂紧急＂情况，商家客户通过＂客户管家＂的＂直通总部＂功能可以直接联系圆通总部直营客服处理，专人对接、解决、反馈，一单到底、闭环管理；问题处理完成后，还会进行满意度调研，如客户评价不满意将重启问题继续处理。
　　王女士做服装生意，如今多平台、多形式的线上销售，带来更多业务量，但问题也随之增多。特别是在＂双11＂这样的电商旺季，许多买家在凌晨咨询、下单，各地疫情反复又带来订单拦截、退货等问题，都给她造成了压力。
　　作为圆通广东普宁东分公司的客户，今年年初，王女士的客服团队开始使用客户管家，加入了普宁东圆通为客户专设的＂圆钉专属客服群＂，在这个群里，圆通的智能客服与人工客服双管齐下，＂一对一＂为其服务。
　　王女士表示，自从加入了这个群，简化了很多工作，特别针对疫情反复地区的买家退货问题，在发出前就可以通过＂停发地址＂功能查看是否可以正常发货，即使发出期间出现问题，也可以随时上报、智能客服随时拦截，及时降低损耗。
　　管理驾驶舱覆盖全网 管理颗粒度不断细化
　　＂数据只是最终的结果呈现，我们得想办法根据最终的结果去找到问题源头，然后把问题消除在前端。＂福建圆通质量管理部负责人郑祖业对驾驶舱里网点和中心不同维度、不同环节的数据监控都如数家珍，且任何一项数据的异常，他都不会孤立地去找某个环节、某个点位的问题，而是第一时间结合上下游，形成一个全面的、多维度分析。
　　这带来的直接效果是精细化管理水平跃升——管理颗粒度不断细化，直至每一个末端、每一个岗位、每一个包裹，而且管理难度也在降低。只需要通过一部手机，哪辆车包裹没卸完，哪个隔口操作没完成，从总部、省区到一线的模块负责人全部一清二楚。
　　在管理驾驶舱等数字化工具的加持下，今年以来，圆通福建省区全链路出港时长同比缩短4.2小时、进港时长缩短2.7小时，领先当地同行，中心及网点服务质量及各项KPI指数也从全网中游到稳居前列。特别是今年＂双11＂期间，福建圆通的发签率（快件从前端发出到末端签收的率值）在全网基本稳定在前列。目前，＂管理驾驶舱＂已基本覆盖圆通全网。
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