一线调研丨反催收恶意代理投诉，银行消保如何逆境突围？

　　21世纪经济报道记者 边万莉 北京报道 尽管金融机构一路围追堵截，但是反催收从未消失。
　　11月1日，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》正式实施一周年，消费者权益保护（以下简称消保）工作依然任重道远。
　　银保监会数据显示，2021年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉46273件，同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。而据银行业人士反映，信用卡投诉中大部分都是与协商还款有关。
　　为达到分期免息的目的，反催收伪造资料、恶意投诉的手段层出不穷，还出现了在客户不知情的情况下代理投诉的现象。这些行为对消费者权益保护工作带来了重重困难，＂如何有效治理金融黑灰产＂成为金融机构消费者权益保护工作的重中之重。
　　反催收的套路：明码标价、伪造资料、恶意投诉
　　＂催收电话短信又来了，回击话术教你一招解决＂、＂欠债逾期后不要着急还款，你可以协商，会省很多利息＂，这是在网上搜索＂逾期＂＂上岸＂＂催收＂等关键字后得到的结果，这类讲解反催收技巧的教程成了一部分用户的＂救命稻草＂。
　　去年疫情后出现零零散散的反催收，现如今已逐渐呈现出团队化、专业化的特点。值得一提的是，虽然这些反催收团队在网上分享了不少反催收套路，但是当粉丝在评论区请教具体的操作方法时，就会被要求私信或者加微信号。
　　记者以逾期借款人的身份，加了几位反催收人，并咨询银行信用卡以及网贷均有逾期该如何处理，是否可以不还款或者少还款。反催收人的回应基本上比较一致：不还钱是不可能的，但可以帮忙处理信用卡。对于银行信用卡，他们通常采取的应对措施是寻找各种理由，达到停息挂账的目的，帮助借款人延长还款时间，减免利息罚金等。
　　多处咨询过后，记者发现反催收具体的收费并没有统一的标准，都是各自定价。李某向记者表示，只要支付66元的加微信费用，其他的没有任何费用。另外一个反催收账号的宋某表示，帮忙处理信用卡逾期需要收取两部分费用，即未归还部分（包含利息、滞纳金等）10%的金额和500元的材料费。
　　张某也表示需要先付钱后办事，同时还给出了一个详细的报价：单张卡总欠款2万以下收300元、2万到4.99万收500元、5万到9.99万收700元、10万到14.99万收1000元、15万以上收1500元。张某还告诉记者，＂如果银行要提供困难证明，你无法提供我们另外收费70元帮你解决。1000元以上费用贫困证明我提供。＂
　　如果协商失败，借款人的费用是否可以退回呢？对此，张某告诉记者，＂银行直接否决（的话），退款少退50元，因为没有停息或者期数不满意要求退款，一分钱不退，没有停息（或）期数不满意，并不代表我们没有帮你做。＂
　　投诉是反催收的终极大招。针对不同的借款机构，反催收账号梳理出不同的投诉渠道。如投诉银行找银保监会或人民银行。人民银行上海总部曾发文表示，上海地区12363金融消费权益保护投诉咨询电话受大量恶意投诉电话骚扰，接听量激增，接通率大幅下降。由于此类投诉人大量占用电话线路，导致金融消费者难以正常表达维权诉求，金融消费者投诉管理工作难以正常开展。
　　消保工作之困：处理难、举证难、联系难
　　银行是否可以准确识别反催收？
　　某股份行信用卡中心合规总监表示，＂我们目前主要靠人工判断反催收联盟，从使用的话术模版和声闻来分析。一般来说，反催收有套统一的话术和投诉流程；同时通过声音上可以判断打电话的人是相同的一个或者几个人。＂
　　识别出代理投诉的客户后，银行内部一般会有标签处理。＂除了打标签，其他合规合理的诉求可以视情况来进行协商，但超出监管和银行业务处理范围和底线的无法满足。一般来说，我们主要是通过智能判断、语音判断等方式逐个应对，对相关条线的人员工作量消耗是很大的，这是当前业内共同面临的一大问题。＂上述股份行信用卡中心负责人如是说。
　　举证难也是银行的一大困惑。反催收团伙集中在某一个时间段针对某家银行有一个模版式的集中投诉，如何具体客户具体分析、并把控好尺度尤为重要。
　　某家银行的从业人员表示，反催收教唆债务人以投诉为手段，接管债务人的账户信息假扮客户，伪造材料向银行获得长期免费分期的优惠政策，如就医证明、陷入传销的报警回执等等。这实际上是诱使客户在具备还款能力情况下，向黑产支付高额服务费用，以达到暂时逃避还款的目的。反催收的操作手法非常之隐蔽，取证很难；再者，甄别和收集有效证据也是立案过程中比较头疼的事情。
　　更有银行人士坦言，代理投诉甚至在客户没有充分授权的情况下帮助客户投诉，某种程度上已经成为了一个毒瘤。如此一来，银行主动联系投诉客户就变得有些艰难，对消保工作带来了新困扰。某银行信用卡中心有关负责人表示，＂投诉人要求我们进行回复，但我们连客户都找不到，因为反催收手段较为隐蔽。比如他会要求接受代理投诉服务的客户重新办一张信用卡和手机卡。所以我们联系到的可能都是培训过的代理中介，这种情况就比较为难。＂
　　探索应对之策：同业形成同盟、明确法律边界
　　疫情发生以来，不少银行推出了信用卡延期还款、甚至是减免利息等一系列的政策。本意是帮助困难客户渡过难关，不承想却成为反催收联盟钻空子的由头。银保监会披露的数据显示，2021年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉46273件，同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。
　　其中，在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉13811件，同比增长71.8%，占国有大型商业银行投诉总量的52.0%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉29161件，同比增长21.9%，占股份制商业银行投诉总量的83.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉274件，同比减少2.8%，占外资法人银行投诉总量的74.7%。
　　有银行人士反映，信用卡投诉中大部分都是与协商还款有关，反催收还会总结出一些比较好说话的银行，代替客户进行集中投诉。对此，某银行信用卡副总裁呼吁同业形成一致行动。他表示，＂大家的制度需要保持一致，处置标准和口径需要统一，要共同守住银行的底线。＂
　　他进一步表示，反催收和非正规代理投诉人快速蔓延，游走在法律和监管的模糊地带,背后有着复杂的传播途径和利益关系，由于缺乏有针对性的法律法规支持，难以从根本上杜绝,希望能从法律层面明确黑灰产行为的法律边界，形成公安、司法、监管、机构联合打击的形势和氛围，让治理黑灰产有法可依、有章可循，从源头阻断黑灰产滋长空间。同时，建议明确职业投诉代理行业的准入门槛，投诉代理人掌握大量客户基本信息和账户信息,容易出现敏感信息泄露,侵犯客户个人信息安全权、财产安全权,建议参照专业服务代理行业模式,建立包括行业和从业人员准入、日常管理、检验、负面行为黑名单等环节的全流程的管理模式,防范出现集中批量风险事件。
　　对于治理金融黑灰产，他还提出了五点建议：一是明确判断黑灰产的行业标准；二是建立信用卡黑灰产共享机制；三是完善金融机构的消费者权益保护机制；四是全面加强自身识别防范黑灰产能力；五是希望明确相关法律法规形成联合打击。
　　更多内容请下载21财经APP