中国质量协会发布2021年油烟机行业用户满意度结果油烟机运行噪音和清洁问题仍是用户体验痛点

　　2021年，中国质量协会组织开展了油烟机行业用户满意度监测，这是自2019年以来第三次开展此项工作。本年度监测8个主流油烟机品牌，市场占有率达80%。调查采用拦截访问、在线调查、舆情监测等方式，涉及全国30个省份97个城市，共完成有效测评问卷1655份，获取舆情信息230余万条。
　　2021年油烟机行业用户满意度为近三年最高水平。2021年油烟机行业用户满意度为83分(满分100分)，同比提升1分。随着消费需求的不断升级，油烟机企业积极调整产业结构，附加辅助功能增加产品价值，优化用户使用场景体验，提升了用户满意度水平。测评发现，影响用户满意度的品牌形象、感知质量和感知价值同比分别提升0.5分、0.4分和0.8分。
　　油烟机行业质量消费体验指数持续提升。油烟机行业质量消费体验指数为50.9，同比提升7.5。国内油烟机行业的领军企业加速高端化转型，不断扩大市场占有率，市场集中度逐年提升。用户对领军企业的认知度提高，行业整体认知度水平为55.3。随着净油烟效果、操作简便舒适性、质量稳定性和智能功能实用性的加强，用户对产品的满意度、美誉度、忠诚度和推荐度不断升高，提高了行业质量消费体验指数和用户的质量获得感。
　　油烟机运行噪音和清洁问题仍是用户体验的痛点。舆情监测发现，有关噪音大和清洁不方便两个方面的负向声量很高，是油烟机行业各品牌普遍存在的问题。测评结果显示，用户体验最差的方面是运行噪音大，其中80后和95后对此方面更为不满，购买2000-4000元油烟机的用户的体验更差。清洁不方便是用户使用过程中的另一痛点，用户认为油烟机清洗很麻烦，且自动清洗功能无法洗净顽固油污。
　　侧吸式油烟机市场占有率提升，但用户体验并不理想。侧吸式油烟机成为近几年发展的主流机型，市场占有率逐年提升，但用户认可度并不高，用户满意度低于欧式和中式机。研究发现，中式机依靠其较高的性价比获得用户青睐，欧式机靠其品牌形象和感知质量受到用户喜爱。侧吸式油烟机的清洁不方便和运行噪音大是导致用户满意度较低的主要原因。
　　用户对油烟机美观性、使用舒适性和智能功能的需求不断提升。用户购买油烟机时除了考虑产品性能好、品质稳定性高和性价比高外，对外观、款式、尺寸，操作简便舒适性和智能功能的提及率分别为33.2%、29.9%和16%，同比分别有所提升。在产品质量、性能满足要求的前提下，用户对美观性和使用舒适性的需求更高，对自清洁、语音/手机APP控制和自动感应等智能功能的期待较高，分别有25.5%、24.7%和8.1%的用户提及。
　　安装和配送服务表现较好，售后服务及时性和收费合理性还需重点关注。测评发现，线上和线下渠道服务中，用户对油烟机安装和配送服务比较认可，这与油烟机企业在前期配送和安装服务方面的质量提升密不可分。售后服务过程中，售后服务热线畅通性和售后服务人员服务态度表现较好，但同时也存在服务不够及时、收费不够合理及乱收费等问题。
　　社交分享类APP(抖音、快手、小红书等)成为油烟机营销的新型信息渠道，尤其受女性用户认可。社交分享类APP渠道(抖音、快手、小红书等)是提及率较高的新型营销信息渠道，提及率为17.9%，同比提升8.6个百分点。测评结果显示，油烟机用户乐于在社交平台分享自己的生活，对社交平台关注度高，他们最喜欢的爱好是烹饪、美食，文化娱乐和旅行，提及率分别为45.3%，37.7%和29.9%。女性用户对社交分享类APP信息的认可度比男性用户高5分(满分100分)。油烟机企业应根据用户对营销渠道的不同偏好制定差异化营销策略。
　　图表来源：中国质量协会