上海银行客户遭遇服务差怒取500万元现金银行回应称未违规网友斥评避重就轻

　　记者 萧峰
　　上海银行虹梅支行火了，但火起来的原因却是因为＂服务态度差＂。近日，＂大V怒怼上海银行服务太差当场取走500万元＂一事引发关注。上海银行最新回应：网点人员未违反银行服务要求。对此，有观察人士表示，上海银行的回应看似有理有据，却少了份人情味儿，通篇给人的感觉就是三个字：无所谓。客户体验差，上海银行的＂精品银行＂战略如何落地?
　　另外值得注意的是，在微博上已有相关投票链接被挂出，一类链接是＂上海银行工作人员的回复是否令人信服＂?截至发稿，有近77%的网友认为上海银行工作人员的回复不能令人信服、不认可该网点工作人员的做法。
　　嫌上海银行服务差 大V客户当场怒取500万
　　10月16日晚，认证为＂信息安全、网络安全专家＂，有170万粉丝的微博大V＂@sunwear＂发文称，上海银行虹梅支行服务态度意识差，自己一怒之下从银行一口气取了500万元钞票，两名工作人员清点了2个小时。
　　@sunwear称，这是自己有史以来见过服务态度意识最差的银行，从接电话的到保安到职员全都是一副你欠他的样子，尤其是保安竟然能翻着白眼扭着头摆手轰你，说话也没有任何礼貌可言。为此，@sunwear 决定将自己存在这家银行的几千万元全部转走放到别的银行。由于数额较大，所以只能分批取，当天先取了500万元现金，两名工作人员清点了2个小时。据其微博发布的照片显示，这五百万现金一共装满了3个行李箱，并被放入一辆黑色劳斯莱斯轿车的后备箱里。
　　针对被指不戴口罩 大V：我只需要最基本的尊重
　　对于事件的经过，有网友发文称，@sunwear疫情期间去网点不愿意戴口罩，所以被保安阻拦。网点负责人解释了很久，没有用，并且要网点负责人下跪道歉。
　　10月17日，@sunwear连续两次长文回击该网友：态度差是一个综合结果。我从没有拒绝戴口罩不愿意戴口罩，我非常配合尊重疫情防控规定。到门口发现没戴口罩，保安指了指嘴，我说忘带了，保安扭着脑袋抬手轰我出去。我问哪有卖的，还是一摆手。我立刻出去门口隔壁买了一个。全程交流我说了三句话，没有人跟我解释我让人下跪的情节，全程10-15秒就结束了。我非常配合买完口罩再进去。从我之前发的图片里你们也看到了，他们自己员工口罩挂在下巴上，对内不戴口罩，对外重拳出击。我没有任何不配合和不愿意戴。态度差就是态度差。对着老人客户说那么大字你看不见吗?礼貌用语一个没有。我并没有地图炮，我点名的就是虹梅支行。跟其他支行没关系。我不需要什么高人一等的服务对待，不需要vvip，只需要最基本的礼貌和尊重。
　　在稍早前的微博里，@sunwear还强调，＂我不是一个高高在上的人，不管是服务员外卖快递员还是谁我都是您好谢谢，外卖每单必给20打赏。但你一旦对我不礼貌，我必然不会惯着你。＂
　　上海银行回应：未违规 网友：＂澄清书＂避重就轻
　　10月17日，上海银行回应称，关于10月16日有客户通过微博反映在该行一网点遇到服务质量相关的问题，上海银行第一时间通过调阅监控录像、询问相关人员等方式进行了核查。
　　上海银行方面表示，从初步核查情况看，虽然网点人员并未违反上海银行服务要求，但客户反馈在该网点的服务体验不好，并通过自己的方式表达不满，表明客户对金融服务有更高期许。上海银行将认真对待客户诉求，努力为每一位客户提供优质的服务体验。也欢迎社会各界监督。不过这份回应也间接说明了没有负责人出来解释，更没有所谓的客户逼人下跪的情节。
　　对此，有网友认为@sunwear不戴口罩有错在先，但大V旋即回应称＂态度差是一个综合结果＂，自己当时已经自行购买并佩戴口罩、尊重防疫规定。也有支持@sunwear的网友表示，他作为一名消费者，有权利对银行服务进行评价，这也有助于帮助银行改善服务质量。
　　还有网友直接对上海银行表示了强烈质疑，认为关于口罩问题说清了，开始没戴口罩，经过提醒后出去买了口罩带上。不过，银行工作人员口罩戴的不规范咋没提呢?挂在下巴上合适么?还有，对老人家的不尊重咋没说???这才是最主要的矛盾点啊!至于说大额支取现金是为难银行，这就有点儿不知道自己姓啥了吧，这不是你银行该做的事儿么!显然银行的回应涉嫌＂避重就轻＂。
　　目前银行和大V双方各执一词，事件暂时陷入＂罗生门＂。不过全程都有监控记录，或许录像可以进一步还原事件真相。据微博上相关投票结果显示，有近77%的网友认为上海银行工作人员的回复不能令人信服、不认可该网点工作人员的做法。
　　遭怒怼背后 上海银行私行业务平平
　　在易观高级分析师苏筱芮看来，对于银行业机构来说，客户是银行的立行之本，是其经营发展的重要基础，是否能构建＂以客户为中心＂的高质量服务体系也反映出银行业机构经营能力的标尺之一，银行对待客户的态度正是其服务体系水平的直接体现，是客户感知银行服务的重要窗口。因此，如果服务态度不佳，给客户带来低下的服务体验，既不利于后续获客、活客，也会使得银行的经营业绩受到相应影响。对该事件的后续处置情况，以及针对未来如何提升客户服务水平，记者尝试致电上海银行方面进行采访，但电话始终未有人接听。
　　从官网的宣传语来看，上海银行以＂精品银行＂为战略愿景，力求以更智慧、更专业的服务，不断满足企业和个人客户日趋多样化的金融服务需求。有网友在评论区提出质疑，＂如真像大V所言，那么上海银行虹梅路支行整个分支行的服务培训体系建设就存在欠缺＂。
　　随着银行业在财富管理领域重点发力，管理高净值客户财富的私人银行已成为各家银行最为看重的业务之一。不过受制于地域限制，从管理私人银行客户的资产规模来看，上海银行管理的规模并不大。半年报数据显示，截至今年6月末，上海银行白金、财富、私行客户(月日均AUM30万元、100万元、800万元及以上)数分别为67.78万户、17.83万户、5411户，较上年末分别增长10.42%、17.79%、22.67%;前述客户月日均AUM分别为6995.2亿元、4335.46亿元、892.38亿元，较上年末分别增长15.06%、18.99%、18.18%。
　　市场分析认为，风波之后，如何继续秉持好初心，持续推动财富管理业务的高质量发展，是上海银行总行及分支行接下来要好好思考的课题。银行应当将服务态度纳入服务体系并量化评价，完善考核机制;同时也需要及时、有效地与客户进行沟通，倾听客户对银行的意见及建议，保持与客户的紧密沟通。