智能化时代如何对老年人更友好？各地适老化金融服务新招迭出

　　科技改变生活，科技成就梦想，但科技却并不一定对所有的人友好，特别是随着金融服务快速进入智能化时代，一部手机走天下在为大多数人提供便利的同时，很多70岁以上老人不会使用智能手机、不会运用移动支付就显得并不友好。
　　所有的银行都在进行智能化转型，充分利用和使用互联网、云计算、大数据和人工智能不断重塑金融业，那种大而全、小而全的银行营业网点正在向轻型化、智能化、场景化方向转型。 有的人可能会说，老年人已经远远地被落到了时代的后边，所以无法感受时代进步的红利。但老吾老以及人之老，一个社会对老年人的服务温度，既体现这个社会的情怀，更体现出社会的文明程度。如今，全社会对老年人的金融服务越来越重视，正是社会文明进步的标志和发展的趋势。
　　首先，面对我国老龄化的大潮，如何做好老年人的金融服务将成为我国金融机构重要的社会责任，更是迫在眉睫的任务
　　目前的银行自助设备有ATM机也就是人们常说的取款机可以负责取款、转账和查询；存款取款一体机可以负责存款、取款、转账和查询；还银行综合查询机虽然不能存款、取款、转账，但可以用来查询余额和明细，有的还可以打印流水。这种智能化正以人们难以想象的速度和程度，不仅仅改变着人们的生活，也改变着人们对银行的认知和银行自我的思维习惯和业务方式。
　　我国已经步入老龄化社会，如果你对老龄化社会的严重程度没有什么概念，那么，下面的两组数据就已经说明了老龄化是多么的严重。
　　根据相关数据，2015年底我国60岁及以上老年人口数量达到2.2亿人，占总人口比例达到16.1%；有数据预测，到2050年我国的老年人数量达到4.87亿，其中80岁以上老人高速增长预计达9700万人。全世界每5个人中有一位老人，我国每3个人中就有一位老年人。根据国家统计局数据预测，中国65岁及以上老年人口数量将在2060年前后达到最高峰，占总人口近33%左右，形成重度老龄化高原期。
　　面对老龄化社会的来临，更多的人可能会关心养老金的发放以及延迟退休问题，但是更重要的是从全社会的角度体现对老年人的服务，因为老年人面对智能化的服务会出现很多的无可奈何。我们不能简单地以老年人落伍了、老年人被时代淘汰了，而应该是从全社会的角度改善和提高对老年人的服务能力和服务水平。
　　随着金融的智能化快速发展，老年人面临着非常严重的智能化服务障碍，从而形成金融服务的智能化障碍和＂数字鸿沟＂：无法操作银行的自助设备、不能动用ATM机存款和取款、不会使用手机银行和网络银行、各种金融服务APP看起来像天书、各种金融服务的＂指令＂＂验证码＂搞得手忙脚乱，老年人越来越渴望传统的金融服务回归和特殊的照顾，以打破智能化的鸿沟。
　　我们可以要求老年人尽快适应智能化的社会，也可以希望老年人能够跟上智能化时代的步伐，但是地智能化的同时，确实应该考虑和加强如何让老年群体更好地、更便利地融入信息化时代，在智能化的金融服务过程中如何让老年群体通过可视化、便利化和简捷化，让老年人的金融服务真正做到＂看得清、用得来、完得成＂，这是金融科技创新特别是银行机构做好金融消费者服务的应有之义。
　　其次，面对老龄化的金融服务，我国监管部门正在逐步加强政策的引导和规范，通过传统服务与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化金融服务
　　现金使用和应用越来越少，导致银行智能化程度会越来越高，从而导致银行物理网点大量收缩的同时，会导致银行人工柜台越来越少，从而进一步推动银行业务的非人工柜台化，这成为一种趋势。 让老年客户在金融智能化发展中有更多获得感、幸福感、安全感，是我们时代的责任。
　　作为大众客户特别是老年人，去银行办理业务可能更多的是面临非人工服务的挑战，即去银行取款可能会被引导到自助取款机办理。这就需要去银行办理业务时要提高与智能化银行的友好化程度，充分利用智能化设备为我所用，这将是一种必然的选择。
　　2020年11月15日国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号），聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难；在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；提供更多智能化适老产品和服务，让老年人能用、会用、敢用、想用。明确医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。
　　2020年12月9日，中国人民银行发布〔2020〕第18号公告，明确：任何单位和个人不得拒收现金！既是进一步明确要维护人民币法定货币地位，同时也是为老年人使用现金的习惯提供了保障，特别是针对一些公司和地方拒绝接受人民币给老年人带来的不便进行了严厉处罚。
　　2021年3月30日，中国银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，明确指出要进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。进一步从网点布局、人工服务、柜面服务、应急保障以及使用流程、手机银行APP等多个方面都做了明确要求。银保监会再一次明确要求：商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。
　　其三，如何解决金融服务的＂适老化＂问题，需要全社会的共同努力，各地＂适老化＂金融服务已经新招迭出
　　老年人之所以出现不喜欢使用自助银行设备和智能化金融服务设施，是因为老年人对金融科技的掌握程度较低，面对冰冷的自助设备不知道如何操作，更看不到操作的结果，从心理上具有非常大排斥心理。从老年人来讲，当然是要臭味相投地提高自己与智能化设备的兼容性，为自己办理各种业务提供便利；从银行来说，应该通过加强人脸识别、生物特征识别进行身份验证，以淡化老年客户对智能化服务安全的担心；提升银行智能化设备的语音互动性，以减少老年客户操作不准确，重复操作和错误操作的难题。
　　我们虽然不必过分突出老龄群体适应数字时代的困难，但在制度设计中要考虑这些特殊群体的需要，从而让＂温度＂化为＂制度＂真正把＂鸿沟＂变成＂红利＂。这一点是需要所有银行机构的共同努力。
　　近年来，已有不少银行在加速推进数字化建设的同时，加强了＂适老化＂金融服务，从网点内到网点外，帮助老年人全面融入智能化金融服务的社会。
　　2020年2月面对疫情冲击，上海银行就联合行业协会、大型企业、新闻媒体等机构的25家单位发出倡议，教会父母长辈等身边的老人＂使用手机宅家技能，减少外出，守护家庭防线＂。
　　很多银行在网点专门安排工作人员对老年人的金融服务进行引导和指导，一些银行在网点还增设老年人的专属设施，比如在营业场所提供老花镜、爱心轮椅、手机充电、眼镜清洗机等，来为前来办理业务的老年人提供便利；有的银行还为老年客户柜台办理业务设置了＂绿色通道＂和＂爱心服务窗口＂。更多的银行专门推出了手机银行APP大字版，字体更大、布局更简明，重点突出中老年客户常用的明细查询、智能转账、财富一览、生活缴费、理财业务等功能。
　　人民银行石家庄中心支行印发《关于进一步提升金融服务 切实解决老年人运用智能技术困难工作方案》，重点推动互联网应用适老化改造、优化老年人支付服务、保障老年人现金服务、开展宣传和服务保障等方面工作，逐步解决目前老年人在运用智能技术方面遇到的困难。
　　银行仍然需要为老年人提供更友好的人工金融服务，生硬地将老年人推向机器是不应该的。这也是银行作为社会大众金融服务工作者必须解决的社会责任和金融道义。目前传统的人工服务方式和智能化设施的结合才是最好的适老化金融服务的有效方式。
　　在这个日新月异的年代，老年人对智能化不友好，根本的原因是对智能化设备操作的恐惧，以及对操作过程便利性的无奈，还有就是对操作结果的不可预知性的担心。目前，全社会都在金融服务的适老化方式做出努力，让老年人与智能化更友好是未来的重要社会幸福目标。 （麒鉴）