美团宣布改进骑手服务评价规则差评超时等情况处理从扣款改为扣分

　　IT之家3月3日消息，美团今日在其官方微信号上发布公告表示，目前，绍兴、太原、昆明等15个城市正在试点新的服务星级激励机制，对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，根据全月累计积分来评定骑手的服务质量，进而确定对应奖励，以降低偶发状况对骑手收入造成的影响，减轻配送压力，保障配送安全。骑手每个月的服务星级，将根据个人月累计总积分在本站点的排名确定，服务星级越高，获得的单均额外奖励越多。
　　公告称，骑手可以通过安全培训、模范事迹等获得加分。合作商取消以往自行制定的超时、差评等按单扣款项，改为适当扣分，并不断迭代完善相关规则。此外，骑手遇到难定责的差评时，如果过往服务质量记录优异，有机会被免责。跑单时间较短的骑手，也能获得一定次数的免扣分机会。
　　下面是公告全文：今天，我们发布了《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》，向大家汇报了过去一年在强化劳动保障、算法取中、畅通沟通渠道、守护劳动安全四个方面的落地举措。报告中，我们进一步披露了外卖配送算法规则的优化情况，这里向大家汇报一下这方面的新进展。
　　去年以来，我们相继介绍了外卖配送的预估送达时间和订单分配算法。为了更多了解骑手工作中涉及算法规则问题的痛点和难点，在政府的指导下，我们一直在通过算法交流会、骑手恳谈会等活动，向包括骑手、交警、劳动科学专家在内的社会各界征集算法规则改进建议。在交流活动中，许多骑手反映希望差评可以有比扣钱更好的处理方式。
　　针对骑手们反映的问题，我们在社会责任报告中，以骑手服务评价规则为主题，第三次跟大家系统分享了外卖配送算法，同时在线下推动合作商试点新规则。下面，我们向大家介绍正在试点的新规则。
　　骑手服务评价规则的逻辑及构成
　　目前，绍兴、太原、昆明等15个城市正在试点新的服务星级激励机制，对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，根据全月累计积分来评定骑手的服务质量，进而确定对应奖励，以降低偶发状况对骑手收入造成的影响，减轻配送压力，保障配送安全。
　　骑手每个月的服务星级，将根据个人月累计总积分在本站点的排名确定，服务星级越高，获得的单均额外奖励越多。骑手可以通过安全培训、模范事迹等获得加分。合作商取消以往自行制定的超时、差评等按单扣款项，改为适当扣分，并不断迭代完善相关规则。
　　在新的服务质量评价规则下，合作商会根据骑手当月服务星级给予相应奖励，这一方面改变了合作商以往相对简单的管理方式，让骑手在违规扣分后可通过加分项获得弥补，降低配送压力，另一方面也强化了对骑手的正向激励，引导骑手工作方式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变。
　　从数据上看，在试点城市绍兴，近80的骑手对新服务评价规则表示满意，
　　并认为配送体验有改善，同时，配送准时送达率、差评率等与用户相关的指标也保持稳定。
　　为骑手提供更多免责机会
　　此外，骑手遇到难定责的差评时，如果过往服务质量记录优异，有机会被免责。跑单时间较短的骑手，也能获得一定次数的免扣分机会。
　　骑手服务评价规则设计的初衷，是为骑手提供劳动报酬的同时，保
　　障用户获得优质服务。但在机制运行的过程中，我们发现，骑手有更多更好的建议，与此同时，市场监管总局等部门也对我们提出了科学设置报酬规则、完善绩效考核制度的指导意见。因此，我们试行了新的服务质量评价体系。我们深知，算法和机制的的背后是人，它的目的也是更好地为人服务，为用户体验服务，为骑手安全送达服务，为商家生意服务，我们正在努力，让技术和机制更科学，更有温度。
　　针对骑手关心的差评申诉问题，我们去年也进一步完善了申诉流程。在加强识别非骑手原因造成的差评以外，我们还将骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置，为骑手提供实时上报申诉的通道，消除非骑手原因造成的差评，减少后续沟通成本。通过调研和实地走访，我们已经迭代梳理出了如联系不上用户、天气恶劣、商品超重等30多个异常场景，供骑手在App中便捷申报、快速免责。
　　广大骑手是我们重要的伙伴，今天，我们借助《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》，将过去一年的骑手保障工作汇总成一份答卷，正是为了更好接受社会各界的打分，不断完善骑手保障。
　　除了算法规则，在劳动保障方面，我们正在政府指导下，积极参与职业伤害保障试点的筹备工作，持续完善骑手社会保障；针对骑手的职业发展，去年我们推出了站长培养计划、骑手转岗计划、学历提升、发展激励奖等举措，100多位骑手学员获得资助入读国家开放大学，继续进修大专学历；健康关怀方面，大病关怀金
　　和袋鼠宝贝公益计划
　　两大项目持续推进中，已为千余位骑手及其家属提供援助累计近8000万元。
　　未来，我们将继续听取多方意见，努力为骑手构建更全面的权益保障体系，不断推动算法规则的透明化和人性化，推动行业的高质量、健康发展。