自如＂毒＂死人，蛋壳＂冻＂死人。 继＂甲醛门＂、＂租金贷＂之后，蛋壳公寓又曝＂维修难＂。长租公寓风波未平…… 故事大概是这样—— 一位北漂青年，在蛋壳上租了一间自采暖的公寓，可是住进去没多久，燃气炉突然＂罢工＂了！眼看着寒冬渐渐逼近，该用户不得不打电话报修，可是维修师傅来了两次，却都说修不了、要回去想想办法。这一想，就想得再也没回来。 从2018年11月4号到2019年1月22号，该用户和他的室友一共打了12次维修电话，每次客服的反馈都是＂我们会反馈给维修师傅的，会尽快安排上门维修＂、＂这边的应急机制是48小时内给予答复。＂可是在这期间的80天，压根没看到过维修师傅的人影。 更惨的是，2019年2月下旬，房间不光热水没了，连冷水也停了，而且水管还一直漏水。据该用户描述，春节期间，他的室友就在一个断水断暖气又漏水的房子里度过了一个＂凄冷＂的新年。然而，蛋壳公寓处理方式，更加让条用户觉得＂心寒＂：蛋壳公寓维修人员获悉情况后，却对用户说＂漏水你就关总闸啊＂…… 经历了如此糟心的租后服务，用户要求给予适当补偿，然而，蛋壳公寓方面表示只能退还696元服务费。多次协商未果后，该用户将自己的惨痛经历整理成《想活着？别住蛋壳公寓》一文并发表在自己的公众号上。截至2月28日10点，该文阅读量超过5.4万、精选留言已达上限。 喊着＂让租房变得简单和快乐＂的口号，但蛋壳公寓并未忠于初心。 在《想活着？别住蛋壳公寓》一文的评论区，已有数百名用户对蛋壳公寓的租后服务进行吐槽，有网友调侃称，蛋壳公寓简直是租房大坑合集。 据新浪黑猫投诉信息显示，在该平台上，针对蛋壳公寓的投诉量高达120条，其中116条已被官方回复，72条已得到妥善解决处理。 屋内电路着火维修人员：不归我管 张卫最近的一次租房经历，让他感到有些后怕。 2019年2月9日，张卫在蛋壳公寓App上看中一套干净整洁的电梯房，由于他本人当时不在上海，无法亲自看房，于是通过App与房屋管家交流，对方承诺＂图片与实物完全符合＂，出于对＂大品牌＂的信任，张卫当天就在App上下了单，租期一年。 可是2月21日，当张卫来到所租住处时，发现该楼并没有电梯，而且整个房间断电断水、卫生状况极其糟糕，当他试着推送电闸时，发现电闸竟然＂嗞嗞嗞＂地冒火星。新出租的房屋竟然存在这么大的安全隐患，张卫立即打售后电话投诉，对方承诺48小时内回复并紧急联系维修。 半小时后，蛋壳公寓维修人员赶到，但维修人员看了一眼，说电路问题不在他的负责范围内，归物业管，遂离开。无奈的张卫只能再次联系蛋壳管家，但被告知当天太忙来不了，只能半夜11点来或等明天。 面对已经威胁到客户的人身安全的投诉，蛋壳公寓也一直拖到第三天（2月23日）才派维修工人过来解决。在这期间，房屋内的插座甚至出现了烧焦发黑的情况。张卫称，他在和维修师傅谈话过程中，得知该房屋此前已被修过很多次，屋内两个插销有一个线路短路不能用，不拆墙是修不好的。 蛋壳公寓不仅发布虚假信息，而且对客户的安全毫不负责，这让张卫感到异常愤怒和后怕。2月24日，张卫在黑猫平台投诉蛋壳公寓，要求解除合同，并赔偿因房屋无法使用而发生的旅店费用。蛋壳公寓方面回复称，会尽快核实，如工作人员存在问题，内部一定严肃处理。 墙体发霉无人管回家先得抓虫子 入住蛋壳公寓的第一天，董腾就发现墙体有发霉情况，并且墙上还爬着小黑虫。2018年10月至12月，董腾向蛋壳客服报修了十余次，无一能解决问题。 据董腾描述，他所租的公寓根本不适宜居住，房间墙体开裂，伴随雨水渗入，潮湿的木地板就发霉生虫，＂整个房间里每天爬着都是虫子，每天回家第一件事就是抓虫子。＂ ▲蛋壳公寓墙体开裂，发霉生虫 董腾在蛋壳公寓里住了几天后，就因为虫子原因，身上起了很多红点。维修人员不作为，他只能自己采购了3种杀虫剂回来杀虫，然而由于漏水根源问题没有解决，杀虫效果不明显。 当时董腾租这间公寓时，是蛋壳的销售带着他来办理入住的，当发现墙体有发霉情况时，销售打包票说＂在App上申请，就马上会有人来维修，不用担心＂。然而，从2018年10月至12月，董腾向蛋壳客服、公寓管家、蛋壳销售等投诉了不下十次，得到的回复都是＂向上级汇报＂、＂向物业提出处理＂、＂请维修师傅处理＂等敷衍的话术。 根据黑猫投诉平台信息显示，董腾在该平台发起投诉后，蛋壳公寓于1月17日对其进行了回复，称已有同事跟进处理，解决方案工作人员已给到他。 深夜天花板脱落客服：符合出租标准 柠檬是武汉蛋壳公寓的一名租户，在2019年1月2日凌晨1点钟左右，柠檬所租的房子出现了大面积天花板掉落，裸露出来水泥板，脱落的天花板有3厘米左右的厚度，万幸没有人员受伤。目前，柠檬一家已搬离该房间。 在事后维修过程中，工作人员解释称是因为天花板涂料过厚导致脱落。鉴于这种情况，柠檬希望蛋壳公寓可以允许她无条件退租，并拿回押金和未到期的房租。 按照消费者的逻辑，这种要求再合理不过了，但是蛋壳公寓却坚称自己并未违约，所以只给退还30%的租金，他们表示，可以派维修人员来检查后再入住…… 试问这种质量的房屋，谁还敢再住进去？ 针对柠檬在黑猫上的投诉，蛋壳公寓客服的回应也比较强硬，称房屋均符合出租标准，用户的诉求公司无法满足。 律师呼吁：不要将就，积极维权 从2018年下半年开始，蛋壳公寓就曝出囤房涨租、甲醛超标、套路贷等负面消息，＂让租房变得简单和快乐＂这个口号听起来极为讽刺。 《想活着？别住蛋壳公寓》一文发布后，引发大量网友的共鸣，蛋壳公寓公关部也意识到事情的严重性，据文章作者描述，蛋壳公寓工作人员已经联系了他。想必他的诉求很快就能被解决。 然而，需要维权的不只是文章作者一人，那些在留言区吐槽的上千网友们，他们也希望自己的诉求能被关注。谁来提他们发声？面对租房乱象，租客族的信心又该如何安放？ 针对此事，新浪科技咨询了相关律师，北京中闻律师事务所李斌律师表示，蛋壳公寓的上述做法，已经侵害了消费者的知情权和选择权，违反了消费者权益保护法的相关规定。作为出租人，蛋壳公寓应为消费者提供符合正常居住使用条件的房屋，及时履行维修义务，并赔偿消费者因无法居住而支付的酒店费用。 上海创远律师事务所高级合伙人许峰律师表示，长租公寓＂维修难＂的问题由来已久，但一直没有得到曝光和关注，其中最主要的原因还在消费者本身，由于维权所涉及的金额较小，成本又偏高，所以大部分消费者往往会放弃投诉。然而正是因为消费者的退缩，才让部分商家有了浑水摸鱼的机会。 许峰认为，面对无良商家，消费者应该积极借助维权平台予以曝光，或通过消费者权益保护机构等调解处理，如果是极端情况数额较大的，可以法院起诉处理。他还呼吁消费者不要将就，＂应该尽量通过市场来淘汰这些不符合入住条件的公寓＂。