英国《金融时报》日前发表文章称，Uber将于2019年进行首次公开招股（IPO），公司估值有望超过1000亿美元。但在此之前，Uber还需要解决网约车行业普遍面临的一个重大问题：安全。 目前，安全问题仍是Uber面临的最大挑战之一，也是更广泛的网约车行业面临的最大挑战之一。Uber及其同行，包括美国的Lyft、中国的滴滴出行和印度的OLA，一直都在艰难地应对当你允许陌生人进入汽车时可能会发生的事情，包括性攻击、交通事故，甚至是谋杀。那么即将上市的Uber是如何解决这些问题的呢？ 在Uber位于凤凰城（Phoenix）市区中心的办公室里，有一个足以容纳几十人的＂神秘＂空间。但最近一个工作日的上午，只有少数几个座位坐满了人，工作人员在屏幕上点击着，以平稳、安静的语调进行电话采访。 如果Uber乘客或司机在美国或加拿大的任何地方在乘坐过程中遇到问题，从猥亵言论或不必要的触摸，到车祸或人身攻击，他们的报告都会被发送到本办公室。 在这里从事客户服务的600人中，大约130人专门从事安全调查。许多人只有二、三十岁，有人身上有纹身，有人染着鲜艳的头发，他们不是使用数据来完善匹配乘客和送食品给司机的算法，而是负责管理当事情出错时有时会造成的破坏性后果。 IPO前安全问题是一个巨大的挑战 Uber计划于2019年进行首次公开招股（IPO），其估值可能超过1000亿美元。目前，安全问题仍是Uber面临的最大挑战之一，也是更广泛的网约车行业面临的最大挑战之一。 Uber及其同行，包括美国的Lyft、中国的滴滴出行和印度的OLA，一直在艰难地应对当你允许陌生人进入汽车时可能会发生的事情，包括性攻击、交通事故，甚至是谋杀。 事实上，Airbnb、在线约会应用、酒店、航空公司和邮轮运营商等，也面临着类似的问题。但鉴于Uber在美国网约车市场的主导地位、其处理投诉的糟糕历史，以及对安全风险严重程度的缓慢把握，使其成为人们关注的焦点。 在过去一年，作为CEO的达拉·科斯罗萨西（Dara Khosrowshahi）试图努力说服客户、监管机构和投资者相信Uber＂做了正确的事情＂的一部分，Uber在其应用程序中增加了安全功能，并解决了一起由女性提起的诉讼，这些女性称自己遭到了Uber司机的强奸或袭击。 此外，Uber还在幕后改变了处理严重事件的方式，从2017年7月由23人组成的凤凰城专业安全团队开始。该公司表示，它正在向世界各地管理安全的类似团队提供经验教训和培训。与其他科技公司一样，Uber发现，它需要加大对人力资源的支出，以应对其产品在现实世界中的影响。 投诉处理流程 简而言之，凤凰城团队被分成两组。在办公室的一个区域，60名员工是投诉到达时的第一个接触点。这些信息可能来自乘客或司机在乘车后留下的评论、通过公司网站发布的报告、热线电话或其他渠道。 然后，Uber使用一种算法来扫描每天收到的数十万张客户服务单和评论，并根据＂触摸＂或＂枪＂等关键字进行标记，将潜在的严重问题提交给相关处理人员。 对于被认为紧急的问题，包括撞车、身体冲突、性攻击或不当行为、盗窃、达到目的地后的跟踪和其他严重事项，安全处理人员会暂停当事人的Uber网络接入权限，并打电话给提交人以获取更多信息。 这些对话意义重大，因为Uber代表很可能是在刚刚发生的潜在安全事件后，第一个与提交人进行对话的人。 这些Uber安全员指出，他们试图通过语气和语言传达他们正在收听的内容，并对来电者所经历的事情表示歉意。他们尽量不去谈论乘客，他们试图用移情而不是听起来像是在读剧本的方式来获得具体的信息，如坐在车里的那个人在哪里？还有别人在吗？ 我们并不总是正确的 安全人员提供咨询资源和强奸危机中心的联系信息，他们还保证公司会认真对待这份报告。他们还会告诉投诉者，在调查完成前，被投诉司机将被禁止使用Uber平台。他们可能还会告诉投诉者，在像他们这样的情况下，司机或乘客可能会被完全禁止。而之前，Uber的公司政策是不允许他们这么说的。 领导Uber安全团队的巴迪·卢米斯（Buddy Loomis）说：＂我们并不总是对的。在了解这些事故类型的严重程度之前，培训是一项挑战。＂ Uber已开始向性侵犯和家庭暴力问题专家、受害者倡导者、以及有刑事司法和执法背景的人，寻求有关如何培训客户服务人员的建议和意见。 卢米斯说：＂我们可以培训那些负责处理丢失物品的专家，但那些处理这些安全事件的人，我们不仅需要培训他们如何在电话中与投诉者交谈、如何理解和倾听事件，还要学会掌握事件的来龙去脉。＂ 通过调查了解事情的另一面 在经过第一道处理工序后，一些紧急案件将被移交给一个由65人组成的调查组。该组成员数量很快将85人。他们可能会联系投诉者，但他们也有责任去了解事情的另一面。 在打电话之前，调查小组会首先了解被投诉方的历史。例如，之前是否有过被投诉或潜在的糟糕记录、使用Uber或为Uber开车有多长时间，以及他们的评级分数。 他们还会寻求其他证据，如Uber为每次服务记录的GPS数据等。这些信息将有助于判断之前的禁令是否会永久生效。 这些通话可能带有情绪化，或令人心烦，但安全人员表示，他们试图将自己的偏见和情绪排除在工作之外。他们会通知被投诉司机，他或她已成为控诉的对象，询问他们是否还记得被投诉的这次服务。如果联系不上被投诉司机，他们会留下信息并发送电子邮件，告诉他们的账户已被暂停，并请他们回电。 在许多情况下，根据调查中收集的证据，是否将被投诉司机踢出平台最终取决别调查员的决定。对于性侵犯行为或人身攻击方面的投诉，Uber还将与警方联系，报告这些案件。 Uber凤凰城团队成员的背景各不相同，有些人具备危机管理经验，有些人有社会工作或调查经验。一旦他们完成培训并获准进行现场通话，调查人员通常会同时负责处理约15起案件。 案件的处理可能需要几天的时间，但Uber表示，80%的情况，可以在一小时内联系到投诉者，与几年前相比明显有所改善。之前，可能需要几天时间才能严重案件作出反馈。 数据分类 近期，凤凰城安全团队引入一个新的＂分类＂标准，那就是UBer与国家性暴力资源中心和城市研究所合作开发的21个定义性不当行为和性侵犯的类别。 Uber安全咨询委员会成员、前奥巴马政府官员蒂娜·陈（Tina Tchen）称：＂该分类涵盖了一系列行为，将它们放在可使用和可理解的范围内，并告知Uber的客户服务代表，以便在系统内创建一致的数据，进行有效的对比。＂ 这种分类法能使Uber高效收集数据，用于编纂安全透明度报告。Uber已承诺，该报告将于明年发布，披露从性侵犯到交通事故死亡等最严重安全事件发生的频率。 Uber还表示，也希望其他公司能这样做。目前，Uber最大竞争对手Lyft已经表示，将发布自己的报告，但并未公布具体的时间表。据悉，Lyft正在评估Uber的分类规则，以决定如何编辑其数据。 Uber承认，将来发布的这份报告会发人深省。在美国，Uber接到的严重事件报告不到投诉总量的1%，但Uber的业务规模庞大，仅过去两年就在美国提供了25亿次出行行为。 Uber总顾问托尼·韦斯特（Tony West）称：＂我认为这些数字会令人不安，因为只要发生一起类似的安全事件足以令人担忧。要知道，Uber每周在全球提供1亿次出行服务。＂ 此外，Uber的一些高管和顾问也警告说，随着越来越多的人习惯于举报问题，尤其是性侵犯和不当行为，这个数字可能会非常高。（李明）