都说快递已复工，为什么你的包裹还没到？

　　疫情之下，物流快递行业正在恢复元气。
　　得益于后非典时期电商开垦出的新消费场景，中国物流快递业一直在温床下成长，逐渐形成顺丰、四通一达等快递企业共生共存的行业景象。
　　2016年，中国的物流包裹日均过亿。每年一次的双十一大考，反映出物流系统的处理能力。过去十余年，物流快递公司的运输能力，大到支线与干线上百公里的运输，小到同城3公里至20公里的配送，运输网络覆盖了全国。
　　中国物流学会特约研究员杨达卿指出：「这次疫情把行业过去不被重视或不突出的短板问题集中暴露出来。不少企业是首次经历这类全国范围内的公共卫生事件。他们这次面临的最大挑战是物流应急反应体系建设的不足，以及疫情期间自我修复的经验缺乏。」
　　复工复产遭遇用工难
　　新冠疫情猝发，物流快递业连续8年的「春节不打烊」，最后仅剩下中邮、顺丰、京东、苏宁这四家企业具备基础运力。从2月10号开始，主流快递企业开始复工复产。截止目前，全国物流快递行业仍有40%左右的待复工 。
　　缓步恢复的运力，让不少人网购的商品从「快递」变成了「慢递」。
　　不久前，赵晨在淘宝购买的烘焙食材，迟迟没有发货。店铺的回复是，因疫情原因，合作的圆通和中通有很多网点和运转中心不正常，延误率非常高，不少快递被堵在路上。考虑到是冷藏品，卖家强烈建议他补邮费发顺丰，如果不介意时效，可以发普通快递，但是延误不索赔。
　　▲快递发货和配送效率不佳，在不同程度上影响了消费者的购物体验
　　受春节和疫情的双重影响，申通今年1月的收入下降了23%，而顺丰1月的快递业务量逆势增长超40%。相关分析称,更高的在岗率和运输大量关键物资的能力,使顺丰在疫情期间表现突出,有望抢占更高的市场占有率。
　　业内人士指出，加盟模式的快递企业，一线人力协调管理在加盟商，而且人员流通率相对高一些，服务供给保障稍微弱一些。反观中邮、京东、顺丰等直营式物流企业，对一线人力的协调管理更为直接有效。
　　除了顺丰，同样已连续8年「春节不打烊」的京东物流，为了保障其物流服务正常运转，在全国各省会城市均有设置运力出港路由及本地医疗物资库存部署，通过系统实现精准业务预测和智能动态调度部署资源，并采用航空、铁路、公路整车灵活组合发运+本地仓短链配送的方式，满足全国的物流发运需求。此外，京东物流还与中铁快运、顺丰、中邮等行业内企业共享了运力资源，以此实现物资运输效率的最大化。
　　曾承诺的「30分钟达」、「极速达」、「半日达」的即时物流企业，在疫情期间普遍无法按承诺的时效送达。包括「30分钟」送达和「两小时内」必达的每日优鲜和盒马鲜生，配送效率均有下降，后者甚至一度出现消费者在每天0点抢配送员的情况。
　　即时配送的供给和效率不足，也在催熟配送人力的众包模式。譬如京东物流旗下的达达集团和菜鸟网络旗下的点我达，通过数字平台调用社会零工，形成人力共享池。
　　疫情之下的点我达同样面临骑手人力紧缺，平台承受巨大压力的情况。目前，点我达的有单骑手有几十万人。其中武汉的点我达骑手，平均配送距离是以往的1.5倍，平均每单延长到2.6公里。而人力短缺的压力，在2月6日骑手陆续返工后，逐步得到缓解。
　　面对生鲜和商超4到5倍的单量增长，对配送平台的运力弹性是否足够大，以及能否在这种突发情况下，以保障骑手安全为前提，实现骑手的快速唤醒、召回以及招募来说，是一大考验。
　　眼下，物流快递业仍离不开「人」这个关键要素。越是庞大的配送网络，就越需要更密集的人员劳动力。一旦人员出现缺口，物流快递的配送效率就得不到保障。杨达卿判断，这次疫情，势必会加速各类物流企业强化应急反应体系的建设。
　　点我达的反应是比较快的，在除夕当晚就成立了「疫情防控专项小组」，制定了应急预案，并启动了「系统储备运力唤醒机制」，增加激励措施，触达到所有「有业务能力，身体健康」的骑手，以应对运力不足的情况。例如根据双向匹配度的优先级逐步召回骑手，点我达CMO杨璐介绍：「如果缺生鲜配送的骑手了，先唤醒未跑单的，熟悉这个业务的本地骑手，其次复用跑外卖的、有生鲜配送经验的骑手，然后再唤醒跑外卖的、参与过生鲜培训的骑手……依次向外扩散。」
　　据中国物流与采购联合会发布的调研数据显示，这次疫情主要对物流快递业造成了三方面影响：一是人员短缺问题造成企业用工紧张；二是道路运输保障因交通管制，造成部分地区运输不畅；三是违约风险加大，企业无法及时还贷、融资难度加大等风险。
　　为了缓解春节后复工不足的问题，包括菜鸟、苏宁物流、京东都在面向全国推动人才共享计划。除了招募人员，很多物流企业还加强了对员工的激励和补贴。例如菜鸟裹裹宣布拿出千万直补快递员，苏宁针对仓储、分拨、快递等一线人员进行每人每天补贴百元不等，增调各个岗位的临时人员也给予食宿补贴。
　　无接触配送需要催化剂在末端配送最后一公里的服务半径内，快递员和客户隔着一道屏障：小区大门。
　　大年初三，赵晨在京东下单了一台空气净化器。从北京仓到天津次日即达，虽然配送效率一如既往，但快递小哥不敢上门了。「人得下楼收货，再把东西扛上楼。」没过两天，赵晨所在的小区实行了封闭式管理，寄取件都得到小区大门口。
　　几乎在同一时间，全国各省市均调升了疫情风险等级。对外来人员的防控，社区和街道严防死守，没有通行证的一律拦下。尽管快递企业希望提供有速度、有温度的上门送货，但考虑到疫情期间的社区街道管理需要最大程度地减少人员流动，为了保证应急物资和生活必需品的配送，「无接触配送」被物流快递业应用。
　　不过，作为非常时期临时的服务模式，替代上门配送的「无接触配送」，似乎远未达到理想的交付状态。
　　这一新模式听起来高大上，实际落地的方式却参差不齐。多数情况是快递小哥挨个打电话喊客户下来取件，或者通过短信方式就派送地点与客户达成口头约定。配送服务的不规范体现在两方面：一是快递员随意放置，导致丢件、错拿、损毁等问题发生；二是人力充裕网点，快递员停留时间相对长一些，人手吃紧的话，客户磨蹭一点的话，快递员可能就离开了。
　　相比快递员，骑手们就比较苦恼了。家住武汉江夏区的骑手鲍飞。过去一个多月，骑着电动车跑遍了大半座城市。虽然街道畅通无阻，但派送难度并没有降低。「很多人在盒马下单，份量还都不小。」如果遇到不愿意出门拿货的顾客，硬生生地把订单取消，这单就白送了。」
　　从无接触配送可以观察出双方的心态：客户觉得取货麻烦，服务者不想担责。而无接触配送能够继续推行的原因在于，大部分客户和快递员出于疫情的考虑能够相互理解。不过，双方都希望行业推出更好的无接触配送解决方案。
　　那么针对无接触配送，为什么疫情没有倒逼行业迭代出更好地解决方案？其原因在于，整个行业还属于劳动密集型产业。不过，部分企业已经通过科技赋能的手段，让无接触配送更好地落地。
　　例如疫情期间，京东物流在武汉投用了无人配送机器人，将医疗物资送到了武汉第九医院；在白洋淀，设立了一条空中输送线无人机，用无人机把包裹送到居民手中。这些「无接触配送」的新尝试，虽然还未大规模落地，但为物流快递业转型升级指明了方向。
　　由于白洋淀轮渡停航，配送员绕行就要花费6小时，有了京东物流这条空中运输线，从起飞到收货全程仅用十几分钟
　　虽然科技赋能是在这次物流抗疫保供中体现较为鲜明，但从物流有人化到无人化化还需要走很长的路。物流无人化，不是完全抛弃人，而是一方面在高度劳动密集型服务领域，更大程度地从低层次服务中解放人力，另一方面是要用智能化设备、设施赋能人力，让物流人的服务更高效精准。
　　从目前的情况来看，无接触配送至少会持续到疫情结束，且大概率在疫情结束之后继续被延用一段时间。除了无人车、无人机在一些特定场所的示范性应用，一些具体的服务缺口也亟待需要被填补，如快递企业和社区物业在过去重视不够的智能快件柜，社区自提点问题的凸显，将促使快递企业加速探索「快递+便利店」，或自建社区驿站等服务，加速智能快件柜的投入或运用。
　　在丰富用户末端购物体验方面，京东物流在终端场景去做了创新，演化出基于不同配送范围的多种末端分布式配送场景，如快递柜、便民点、星配站、校园派、智配中心和前置仓等，满足消费者的多样化、全场景收寄需求，这其中不少也是无接触配送。无论是智能快件柜还是社区自提，都是末端配送服务发展的趋势。
　　杨达卿表示：「这次疫情让消费者更广泛地认知和理解了这些新的服务模式，并催化这些服务方式的加快发展。随着物联网时代的到来，人、车、货、场、道之间互联互通互动，以及人工智能和语音交互技术的使用，一线物流从业人员需要向技术化迈进，摆脱低端的跑腿型服务，虽然无人车配送或逐步成为末端配送主流，但这条路依然漫长。必须承认，中国物流市场发展仍处于从粗放发展的低层次向高质量发展换道的阶段，区域发展不平衡等问题一定会普遍存在。」