亲身经历！天猫卖假货，维权咋这么难？

　　本文转载自：IT之家微信公众号。
　　大家好，我是启人。
　　请一定耐心看完这篇文章。
　　我必须先声明一下我的态度：
　　我理解，任何一个购物平台，都不可能保证没有假货，没有欺诈行为。
　　但是，我要说但是了。
　　决定一个平台好坏的，正是消费者遭遇问题时，所需要的维权成本上限。
　　如果消费者维权只需要一通电话就能解决，我们说消费者维权上限很低，平台下限很高，证明平台很好。
　　如果消费者来维权，明知有问题还必须出示各种手续，我们说消费者维权上限很高，平台下限很低，证明平台不行。
　　天猫，你算哪种？？？事件回放
　　乐高，大家都听说过吧，颗粒积木的创始品牌，世界品牌100强第75名。
　　因为名气太大，很多国产积木商家都在蹭乐高热度。
　　在某东和某多多，蹭热度的商家一般会在标题里先写明自己的品牌，然后告诉大家兼容乐高，言外之意就是不是乐高。
　　但是在天猫，商家则明目张胆将自己国产积木，标为乐高积木。
　　这性质一下就变了。
　　要知道，【乐高】是乐高集团的商标，受中国法律保护。
　　按公平竞争协议，【乐高】二字不能以【名词性】出现在其他品牌的描述中，使人误认为是乐高品牌产品。
　　明明是A品牌的产品，标题里完全不提A品牌，反而打着B品牌的旗号。
　　当启人咨询卖家，这是【乐高的积木】吗？
　　卖家还明确表示：对哦。
　　请问这叫不叫故意欺诈？说好的天猫严禁假货呢？
　　如果这只是商家的行为也就算了，可怕的是，天猫平台，居然推荐这样的东西。
　　打开淘宝【首页】进入【聚划算】频道在右上角搜索【乐高】。
　　你会发现超多不是乐高，但标题里写着【乐高积木】的商品。
　　【聚划算】是天猫官方的活动，需要商家报名后，经阿里人工审核后才能展示。
　　那么问题来了，这种冒牌货，是怎么通过天猫人工审核上架的。
　　天猫在审核商家资质时，到底有没有尽到义务。
　　或者说得再清楚一点：天猫对在天猫平台上出售的商品，到底有没有保真的能力。
　　就拿这些【聚划算】中的天猫乐高商家来说，一共有4类：
　　第一类，卖真乐高
　　第二类，标题里写乐高，但在大家不会注意的【参数】一栏里写真实品牌名，你问他，他会告诉你：我们不是乐高。（虽然三个品牌也对不上）
　　第三类，标题里写乐高，在大家不会注意的【参数】栏里写真实品牌名，你问他，他会骗你：对的，是乐高。
　　第四类，标题里写乐高，在大家不会注意的【参数】栏里也写乐高LEGO，你问他，他会给你个模棱两可的答案，暗示你是乐高。
　　一个比一个恶劣。
　　而且第四类骗人的商家，已经卖了1539个。
　　启人必须再次强调，这4种卖家，都出现在天猫聚划算里，经过阿里人工审核。
　　商家为了多卖货，各种手段都上，我已经见怪不怪。
　　但是，你天猫审核完，就这？
　　你们到底审什么了？
　　说好的假货零容忍呢？
　　难道你们没有容忍吗？维权真难
　　其实，熟悉乐高的朋友都知道，乐高出了名的好，也出了名的贵。
　　200多个颗粒的小套装，打完折也要100元左右。
　　很多年前，一位在美国发生性丑闻的购物平台创始人就说过：
　　你的商品低于这个价格，我直接把你封了（就行了）。
　　（为防止广告嫌疑，就不说真名了）
　　【聚划算】上这些二三十块钱的东西，明眼人一看就知道不是正品。
　　投诉到天猫，天猫客服却要求你证明他是假货。
　　这事有多讽刺，就好像你我都知道123，但你非要我证明为什么等于3。
　　本应由天猫承担的监管任务，就这么推到了消费者头上。
　　但是，启人又要说但是了。
　　你怎么实锤它是假货呢？
　　比如说：
　　你明明买的是【乐高】积木，和卖家也确认过了，确实是乐高积木。
　　但是呢，收到了一盒被压扁的【快乐小鲁班】，这个积木显然不是乐高，但也不是三无产品。
　　那么，在天猫看来，这算假货，还是【发错货】，或者只是【描述有误】。
　　没错，问题的重点就在于，你得证明这是假货，而不是描述有误，或其他的扯皮理由。
　　天猫的客服一直表示：我们对假货零容忍、很严厉。
　　可是，如果不承认这是假货，问题是不是就简单很多？
　　从周四下午启人和天猫【3061652】号客服人员反馈，再到周六接到天猫专员【清杺修】的回访。整整3天，启人我1人对3个客服打车轮战。
　　付出这么大精力成本，我都没问出，天猫小二对假货的判断标准：上述情况算不算卖假货。
　　当我说，想要反映【聚划算】上的虚假商品时，天猫客服居然要求我提供相应的订单编号。
　　大家看明白了吗？如果你不亲自下单，亲自上当受骗一次，你如何提供订单编号？
　　如果你不能提供订单编号，天猫甚至无法受理。
　　从周四和天猫反馈假货问题直到发稿，【聚划算】上依旧有大量这样的产品。
　　以阿里的技术实力加人工审核，预防做不到吗？一定要消费者蒙受损失才行？
　　这才是最让启人恼火的点。
　　按天猫客服的说法：如果消费者想证明商品是假货，有三种方式：1、提供品牌方鉴定证明。
　　2、提供国家相关部门证明。
　　3、卖家自行承认售假。
　　这些方式听起来很公正，但对普通消费者来说，维权成本相当高：
　　就拿乐高来说吧，普通乐高门店根本没有出具鉴定报告的能力。
　　至于国家相关部门，那么多，请问你找谁。
　　让卖家主动承认，更扯。
　　大家看，下图中，卖家话术明显经过训练。
　　他一直在骗你相信这就是乐高积木，但是，他也没有主动承认这不是啊！
　　在实际判责中，这算不算卖家主动承认呢？
　　实际搜索一圈，启人发现，天猫中存在很多挂着羊头卖狗肉的案例。
　　而且还不是单纯的售假：
　　标题写A，详情页写B。
　　如此阴阳两面，给消费者维权造成了很大困难。
　　当然，我觉得问题不能一股脑怪罪商家，关键在于平台。
　　如果天猫发现一起封一起，哪个卖家还敢怎么干。
　　可实际情况是，这样的天猫商家大摇大摆上了【聚划算】，通过了阿里的人工审核。
　　诚信不是阿里的红线吗？
　　你们的红线也太迷惑了。
　　（下图节选自：晚点LatePost《阿里内部价值观大辩论：谁的红线？》）
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