杨笠英特尔事件背后淘宝客服酿公关事故，网店需升级话术

　　作者/侬列
　　杨笠只是为英特尔拍了一个推广广告，就被骂上了热搜。
　　上一次杨笠那么出圈，还是在《脱口秀大会》上说出那句＂为什么男人看起来那么普通，却可以那么自信＂，被骂＂侮辱男性宣扬仇恨＂。
　　这一次，杨笠没有直接在广告里＂骂＂男人，仅仅因为她的代言身份，就惹怒了男性用户。
　　英特尔做了紧急公关，在24小时内删除了视频，但没有明确发声。在争议时刻，官方没有给到确切的道歉、弃用代言人的表态时，不少人会到销售端继续向品牌方施压。
　　一张淘宝客服对话截图就流传开来。在这个对话中，抵制杨笠的人和客服都使用了＂内涵＂话语，这就惹怒了女性用户，反向为杨笠发声。
　　而以男性为核心用户的英特尔，请与＂女权＂有关联的脱口秀演员来代言，本想进一步往非传统用户——女性用户出圈，却意外地陷入了两难境地。
　　究其原因，首先是公关冷处理，只删除不发声看似是快速保险的做法，实则自我禁言，任由舆论发酵，最终造成不同阵营的两波人互骂，连累品牌遭殃。
　　再者，此次事件中有一个容易被品牌公关忽略的环节，即本不应该代表官方出口的网店客服，变成了品牌发言人，对话记录截图给舆情火上浇油，更损害品牌形象。
　　许多品牌对于电商平台的客服管控不到位，面对突发危机，客服或带有私心表达自我观点，但从用户角度其就代表了品牌的一种声音。
　　此次英特尔吃下的亏，或许能为众品牌敲响警钟，越是在重大争议上，越是要主动向外传递品牌的价值观，而这个向外发声的渠道，就算是网店客服也要打理好。
　　客服一句话，关系品牌危机公关成败
　　给品牌网店客服留言，其实是一种变相施压的方式，客服怎么回复很关键，一般会出现以下几种情况：
　　火上浇油式回复
　　黄明昊母亲被爆欠款3000多万，在失信人执行期出国游玩，不少网友向黄明昊声讨，要求＂老赖之子＂还钱，其代言的国产美妆品牌橘朵遭到抵制。
　　当网友要求品牌更换代言人时，客服口出脏话，很明显是人工回复但带了私人感情，且言语的不当导致观感不适，橘朵形象大减。
　　事后，这两个品牌都针对客服回复进行了官方道歉，这无疑又增加了公关成本。
　　稍作安抚式回复
　　在《无职转生》这个事件上，许多与B站保持合作的品牌，也被这波抵制搞得措手不及，但反应还算迅速，在高层尚未作出决策之时，先亮出好态度，安抚消费者。
　　包括森马、Olay、雅优泉、帕森、欣兰等品牌，在收到＂你们还和B站合作吗＂的询问时，都设置了类似＂我们很重视这个问题，会进行反馈＂的回复，即使没有明确表明＂不合作＂，也展现了基本的诚意。
　　甚至有些品牌在之后会进行明确的回复设置，告知消费者终止与B站的合作，这往往也有利于在舆论上为自身赢取好感。
　　坚决果断式回复
　　肖战227事件后，众多涉事品牌遭到购买抵制，蒙牛真果粒就很果断，立即下架＂肖战＂的关联商品，且被问到代言人问题时，客服也明显是做好了统一回复的方案。
　　双立人则是明确告知合同终止时间，说明即便与艺人早就终止了合作，品牌也要考虑到后续的口碑风险，积极应对。
　　品牌如果一开始有明确态度，则在舆论上已经选择了站队，这体现出公关对企业/品牌在舆论场中的位置及自身的价值观有了一定的标准考量，对公关专业能力是一种考验。
　　这三种方式，当然最不可取的是第一种，最需要胆识的是第三种，而很多品牌往往容易陷入的误区就是瞻前顾后，两头都想讨好，往往错失发声先机。
　　管好自己人，把好对外渠道的公关话术
　　事实上，很多大品牌在电话客服上的管控是比较严格的，但电商直播兴起后，除了电商店铺客服回复会引起舆论危机外，甚至直播间的主播也会被大众纳入品牌＂自己人＂的范畴。
　　危机突发时，大部分公关第一时间考虑要不要对外发声，但现在面临的情况是，如果不能管好自己人，那么就有可能出现猪队友替品牌做不必要的发声。
　　当获取客服回复这个方式在促进舆论走向上发挥作用，从而成为一把利刃，品牌方就不得不做好公关备案了——做好各渠道的统一话术。
　　营销娱子酱随机挑选了几个品牌询问相关代言人，品牌的回复设置各不相同：
　　宝洁旗下产品线众多，明星 title不一，因而宝洁只告知当下合作的明星姓名，而去到宝洁旗下具体的品牌比如沙宣进行询问，沙宣就会明确明星的合作title。
　　OPPO会特别提示没有＂代言人＂的称呼，然后详细给到明星代言称号及代言的产品系列；百威啤酒很直截了当，直接回复的肖战，并附上肖战代言的两款产品的购买链接。
　　可见，经过不断的舆论纷争，品牌方首先在明星代言上就做好了统一话术的公关，这不排除日常许多粉丝关于代言后计入销量的购买询问，使得一部分品牌有了粉丝回复的意识，但这确实是一个好的开端。
　　至于像杨笠以及《无职转生》这样的话题事件带来的用户、吃瓜群众的发问，必定会涉及到更多观点的输出，就更需要公关在客服回复上，做好类似官方通告一样的话术准备。
　　不过无奈的是，越是大品牌，公关部的层级越复杂，决策者传达指令，无法兼顾具体的执行。因而建议任何品牌做好所有外联部门对外发声的统一公关培训工作，在关键时刻可能会扭转风向。
　　最后，代言人危机品牌的影响有多大，在于人本身还是话题本身，还是舆论放大后带来的盲从失控，这都决定着是否一定要对外发声。那么，不管发声的时机如何，第一时间管控好内部的对外话术，是避免危机扩大的最佳方法。