都是先涨价再道歉,为什么偏偏西贝被骂的这么惨?
疫情期间,西贝成为了话题度最高的餐饮企业之一,从创始人贾国龙那句"疫情致2万多员工待业,贷款发工资也只能撑三个月"的诉苦开始,关于西贝的相关报道就一直成为外界关注的焦点。
在近日,"西贝道歉"的话题又成功登上了热搜,因为部分菜品涨价,西贝遭遇了众多网友的质疑。甚至于连人民日报都发文点评道"报复性消费还没来,报复性涨价先到了?"
虽然迫于外界的压力,西贝将菜品定价恢复到了原有水平,并通过消费返券的形式以表"诚意",但是和之前也因涨价致歉的海底捞不同,外界对于西贝表现的似乎并没那么宽容。
在海底捞、西贝两家官微的致歉声明里,评论区也呈现了两极分化的态势,对于海底捞,消费者仍能保持理解与支持,但对于西贝,不满的声音还是占据了上风。
从网友的反馈来看,西贝道歉仍不足以平众怒的原因还是在菜品定价上,近些年西贝的客单价一路走高,疫情之后再度贸然加价,显然未能照顾到消费者的感受。
虽然从客观角度出发,疫情爆发所引发的原材料上涨、现金流告急都会迫使企业不得不用涨价的方式来缓解压力,如果仅顾及消费者的既得利益,那么显然就是一种非理性的道德绑架。
但是西贝的不明智之处就在于操之过急,未能给消费者营造涨价的心理预期,使得这种可以平稳过度的矛盾在短时间内被激化,甚至直接影响到了西贝的品牌形象。
凯珩资本创始人吴志伟在接受《每日经济新闻》采访时也认为:西贝的涨价事件可能会带来更严重的影响,相比于海底捞以服务形成与消费者之间的情感连接,西贝以菜品形成的情感连接会更薄弱,更不容易取得消费者的原谅,给西贝带来的损失可能也会更大。
没有海底捞式的服务作为强连接,又在海底捞之后以"抄作业"的方式如法炮制危机公关策略,也是西贝遭遇口碑坍塌的另一大原因。
在先入为主的惯性思维里,消费者对于海底捞的道歉举措要更容易接受,但是紧随其后便出现了风格类似的复刻版本,难免会产生其他想法。
更为尴尬的是,西贝所推出的补偿方式明显要比海底捞更加实惠,但是仍旧没能让消费者满意,甚至被选择性忽视。
即便是创始人贾国龙重点强调了:"其实我们也挺难,还希望您继续支持生意"。消费者的态度却依然是:"再也不吃了"。
其实如果从最早贾国龙说出那句"只能撑三个月"开始,西贝在疫情后的餐饮竞争上是占有先决优势的,如果一直按照"苦情戏"的套路走下来,未必不能更快地挽回损失。
事实上按照西贝近两个月的商业动作来看,因疫情影响所造成的损失并没有外界想象中的那么大,尤其在多方支援下,西贝相比其他餐饮同行,日子还是要好过不少。
在贾国龙公开"哭穷"后,浦发银行给西贝发放了4.3亿元的授信,其中1.2亿元已于2月7日到账,主要用于支付西贝员工工资。
在2月初北京市地方金融监督管理局发布的信息中,也将西贝列入到第一批重点支持企业名单,通知并持续跟踪各家银行做好金融服务支持。
有消息显示,国内的三十多家银行旗下的七八十家分行、支行信贷部门都在此后陆续主动找到西贝沟通融资支持。
一些合作伙伴也在积极帮助西贝渡过难关,口碑和饿了么之前也预付5000万元现金,用于购买西贝的餐券以表支持。
在最为核心的员工安置问题上,为了降低这部分的用人成本,盒马鲜生还邀请西贝加入共享员工计划,解决了1000名西贝店员疫情期间无法上班的问题。
之后京东7FRESH、家乐福、闪送等企业相继推出类似的共享员工计划,使得西贝的人员成本问题进一步得到缓解。
除了这些外部的帮扶措施之外,西贝自身在疫情期间也并非颗粒无收,其中最具代表性的是外卖业务的体量上升,此前外卖渠道营收只占总量的10%,疫情期间增速迅猛。
最为重要的是,外卖业务的菜品实际上也存在涨价销售的情况。
按照之前西贝莜面村官方账号的菜单显示,北京某门店一碗"五蔬莜面"的售价39元,一份"干锅菜花"售价59元,一份"葱油菜心"售价46元,3个三鲜馅蒸饺26元。
此外,在半成品菜销售上,西贝还开拓了电商渠道,在一些生鲜电商平台以及部分线下生鲜超市,都能够购买到西贝的半成品菜。
综合上述这些信息来看,遭受疫情冲击的西贝虽然称不上盈车嘉穗,至少也应是粮草充足,绝无断炊之虞。
加之疫情防控逐步好转,餐饮行业的报复性反弹已经到来,按照现有节奏稳步推进的话,西贝恢复元气只是时间问题,无需再用更为激进的涨价策略来弥补损失。
西贝为何表现的如此急迫,从创始人贾国龙此前的访谈对话中或许可以窥探一二。
按照贾国龙此前的描述:通过这次疫情,西贝形成了十年战略,希望到2030年能做成千亿销售。
而根据官方数据显示,西贝目前的年营业额仅为60亿,要用10年时间实现到千亿规模的跨越,西贝要做的显然还有更多。
此前贾国龙高调表示"西贝永远不上市,把利分给奋斗者",在疫情期间也改口称"有的事情不能把话说的那么绝对"。
贾国龙在接受媒体采访时表示:"自身如果没有任何困难,不上市没问题。但遇到这种大灾大难,你突然发现自身的造血能力和抗风险能力还是远远不够的。之后要重新评估什么是有利于企业、有利于员工、有利于顾客的发展方式,上市可能就是其中的一种。"
上市的远景规划及千亿销售的十年战略,都需要更加充足的利润空间作为支撑,除了降低成本和拓宽渠道之外,西贝似乎还想在消费者身上获得更多短期收益。
但是从目前来看,西贝贸然涨价的这一步,还是走得太急了些。