清场倒闭？旅企巨头南湖国旅陷退款风波，线下门店备受冲击

　　来源：21世纪经济报道
　　作者：唐唯珂
　　编辑：李清宇
　　备受重创的文旅行业逐步迎来复苏，但仍危机四伏。
　　8月24日，广东省文化和旅游厅发出的《关于进一步做好跨省旅游经营活动的通知》宣布，从即日起，广东各旅行社及在线旅游企业可有序开展跨省团队旅游及机票酒店经营业务。各地旅行社及在线旅游企业不得组团前往国内中高风险地区所在省（区、市）旅游，不得承接来自中高风险地区所在省（区、市）的旅游团队，不得组织中高风险地区游客外出旅游。
　　近日，广东知名旅游企业南湖国旅被质疑总部清场濒临倒闭，消费者购买旅游产品后拒不退款，公司员工也被拖欠数月工资和团款。
　　8月22日，南湖国旅回应称，总部清场是做好准备迎接跨省游全面恢复，因出境游暂停，公司决定减少办公面积，优化办公场所，将客户服务中心迁移至广州市越秀区教育路114号南湖国旅城，继续为客户提供高质量服务。
　　图：南湖国旅体育东横街门店
　　图：南湖国旅越秀区教育路门店
　　21世纪经济报道记者实地走访看到，截至8月24日下午5时，广州市越秀区教育路114号南湖国旅城及体育东横街营业部仍在营业。关于退款事宜，工作人员向21世纪经济报道记者表示目前公司退款较慢，无法给出明确时间。
　　南湖国旅退款风波
　　尽管门店正常经营中，但南湖国旅尚未走出疫情阴影。
　　自2019年第四季度起，到2021年第二季度共计21个月，广州文化广电旅游局关于广州市旅游投诉信息公示显示，广州南湖粤途国际旅行社有限公司即南湖国旅，投诉率排名第一。
　　投诉集中于：一、部分旅客对不可抗力等法律条款不了解，不理解，在旅游退团费用问题争议较多；二、部分旅行社对投诉处理不够积极，少数旅行社退款迟迟不落实，旅游消费卡设置使用限制。
　　此外，网络存在大量关于南湖国旅款项被拖的投诉帖子。多位网友表示，南湖国旅冷处理，被拖欠的旅游团费一直无法兑现。还有网友反映，哪怕达成了调解，南湖国旅方面依然没有按时履行。
　　8月23日，21世纪经济报道记者致电广州多家南湖国旅门店均未接通。
　　南湖国旅前员工陈小姐向21世纪经济报道记者表示，目前，公司80的门店已关闭，自己也被拖欠近半年的工资，已申请劳动仲裁，公司方表示将分期偿还工资，自己也无能为力。
　　据此前媒体报道，南湖国旅相关负责人曾表示：退费是有一个逐步的退还过程，也没有办法一下就把所有的费用退还，旅行社也在尽力地和下游供应商沟通退费的时间和方式，所以才导致了消费者的退费没有及时退还，但我们已经非常积极地做协商和补救，我们一定会积极地履行我们的责任和义务。
　　据公开资料，近期，南湖国旅有数十起法律诉讼案件，其中大部分为旅游合同纠纷。此外，还有8000多万元被冻结的股权数额及数百次的被法院强制执行记录。
　　目前，南湖国旅的公众号仍在如常推送，微信商城、网站等网上平台仍可继续购买旅游产品。
　　据21世纪经报道记者现场了解到，24日下午，在南湖国旅体育东门店仍有顾客到店购买旅游产品，多为中老年人士。赵女士是到店的客人之一，她表示自己已经和家人一起购买了9月的出游产品，因为疫情原因，具体日期可能会有所推迟。
　　据南湖国旅的销售人员称，目前的旅游产品还在销售，顾客可以从南湖国旅微信公众号进行线上购买。就近期被热议的南湖国旅退款拖沓、经营不善一事，她表示退款时间确实很慢。在记者追问之下，工作人员并未给出明确时间。至于经营不善，工作人员则表示是公司内部的事，自己并不清楚。
　　实际上，2021年，随着疫情平稳，应当是旅游企业走出疫情阴影的年份。尽管不少上市旅企上半年净利润大增，但仍有一批企业尚未走出亏损阴影。在目前已经公布业绩（含业绩预告）的18家上市旅企中，9家公司净利润为负。
　　中国旅游研究院发布的《2021年上半年旅游经济运行分析报告》指出，今年上半年全国旅游市场稳步回升，消费信心进一步恢复，产业动能进一步积聚，产业政策集中释放，旅游经济运行复苏向上的基本面基本稳固，旅游经济指数正在从相对景气步入景气通道。
　　疫情下旅游企业生存分化加剧
　　南湖国旅成立于1999年，在广州及珠三角地区建立起超过120家营业部，于2016年在新三板挂牌上市但于2019年终止挂牌，曾连续12年获得广东省守合同重信用企业称号。一直以来，南湖国旅被誉为广东地区知名度数一数二的、值得信赖的旅行企业。
　　2017年、2018年南湖国旅财报显示账上的资金流呈现负值，并且其短期借贷金额相比于2017年，2018年同期提升至1。43亿元，增幅达44。南湖国旅甚至在2018年的财报中直言：由于OTA等进军线下门店，传统旅行社遭到二次冲击。
　　值得一提的是，线下旅行社面临的冲击更加严重。8月23日，OTA同程艺龙发布了2021年Q2及上半年财报。财报数据显示，2021年Q2，同程艺龙实现营收21。4亿元，较去年同期增长78。1，经调整净利润4亿元，同比增长103。2021年上半年，同程艺龙收入37。5亿元，同比增长70。1，经调整净利润6。9亿元，同比增长153。3。
　　与逐渐转变局面的OTA们相比，本就依赖着出境游的南湖国旅，又再一次受到了疫情的冲击而元气大伤。而在国内游这方面，南湖国旅的客源群体年纪也偏大，未来几年这部分群体的旅行意愿也将大幅度打折下降。根据记者实际走访广州两个门店的情况来看，到店的消费者以中老年为主。
　　2020年开始，上市旅企正在加速传统业态的调整。在已经公布中报的上市旅企中，天目湖、九华旅游、丽江股份、峨眉山A等上半年净利润扭亏为盈。
　　基本面持续向好，是目前国内文旅产业复苏的趋势。虽然国内疫情出现局部地区的反复情况，自去年重启的跨省团队游面临着不确定性，但短途游、周边游迎来了机遇。也因此，各大旅企加快对短途游、周边游产品的研发、运营。
　　天目湖在今年上半年实现营业收入2。27亿元，已经超过了疫情前（即2019年同期）。在半年报中，天目湖提到，新项目产品成功运营，验证公司的产品策划、建设和运营能力，助力整体经营提升。具体而言，该公司在报告期内侧重具有休闲度假性质产品的研发，迎合后疫情时代，国内出游半径缩短的趋势。
　　华西证券分析认为，天目湖上半年实现业绩增长，得益其经营单点突破并整体协同，切入产品、渠道及营销新玩法，夯实管理实现品质与效率同步提升。
　　今年上半年实现业绩翻倍式增长的九华旅游也积极开拓亲子、康养和休闲度假市场。
　　九华旅游表示，根据小众化市场需求，不断丰富产品内涵，做到线上标签化、多元化和线下主题多样化，有效提高区域市场份额，将全力推动可以带动区域旅游产业的项目进展。
　　文化和旅游部发布的统计数据显示，今年上半年，国内旅游总人次18。71亿，比上年同期增长100。8，且已恢复至疫情前60。9；国内旅游收入（旅游总消费）达1。63万亿元，比上年同期增长157。9，恢复到2019年同期的58。6。其中，人均每次旅游消费872。27元，比上年同期增长28。5。
　　（实习生李科文、文若楠对本文亦有贡献）
　　本期编辑：梁金莺