外地游客到药店买药打开包装又不要了,店员不答应引发的消费纠纷
2021年7月某日晚上,外地来陕旅游人员何某因身体不适,到位于自己居住的宾馆附近的某药店购药。在打开药品包装盒、阅读完药品说明书后,发现该药品与自己症状不符合,不想购买该药。药店营业员姜某认为药盒已拆,将影响该药品的销售,要求何某购买下已被拆了包装盒的药品。双方发生争执,姜某拨打110报警。派出所民警到现场询问了具体情况后,认为该纠纷为一起消费纠纷,属于人民调解委员会受理范围,经双方当事人同意,委托给某街道人民调解委员会进行调解。
经了解,何某称自己为外地来陕旅游人员,因身体感觉不适,来到正在营业的姜某所在药店购药。想购买名称为氟坦沙星的药物,姜某误听成是氟哌酸,并从柜台取出一盒氟哌酸交给何某。何某拆开药物包装盒,阅读药物使用说明书后,发现该药品与自己的症状不符,不想购买此药。但姜某发现药品的包装已被何某拆开,认为会影响再次销售,要求何某某将药品买下。何某认为自己对此不予认可,双方发生争执。
为尽快化解矛盾,消除双方争议,调解员现场电话连线了市场监管所,就有关药品销售的规定和行业纠纷处理情况进行了咨询,并向纠纷双方当事人进行了讲解分析。调解员向何某指出,医院或药店的药品是从正规合法渠道购进的,一般情况下不退换药品,这是为了保证药品的质量,避免不合法的药品回流到正规的药店和医院。 《药品经营质量管理规范》第一百七十三条:除药品质量原因外,药品一经售出,不得退换。 但按照行业纠纷处理惯例,有以下情形之一的,药店可以退换药品:1、药品存在质量问题。2、药师错误推荐或发错药。3、医生开错药,除注射类药品外,其他药品原则上不予退换,但可协商解决。4、注射类药品,经药师确认,在不影响二次销售的情况下可以退换,但是对贮存保管有特殊要求(如冷处、避光贮存)的药品不得退换。5、在离开药店或医院药房窗口之前,发现药品有误时,经确认,可以退换。本案属于第2种情况。鉴于何某本身也存在一定过错,调解员向纠纷双方建议,药品由药店收回,何某对自己的疏忽过失给药店带来的销售不便给予道歉。姜某和何某表示,之前由于不了解药品退换的有关规定才引发纠纷,现在经调解员讲明,自己对有关规定充分理解,接受调解建议,达成调解协议,二人握手言和。
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药品与其他商品一样,通过流通渠道进入消费领域,但因其涉及人们的身体健康,作为一种特殊的商品,有关法律法规对药品在销售过程中的退换行为做了强制性规定,对售出药品的退换条件区别于普通商品,要求严格。本案调解员经验丰富,运用情、理、法相结合的方式,调解纠纷,成功消除了双方当事人的对立情绪,化解了纷争。
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