坚持打造有温度的服务一名来自中国太保鹤岗中支普通柜员的自述

　　我是一名普通保险营运服务人员，服务客户是职责所在，＂客户体验最佳＂更是我们的服务宗旨。我们每天所接待的客户群体，每个客户的需求都不同，其中也有一些客户因病痛而情绪激动，所以这条服务的道路上有时也布满荆棘，困难重重。春风般温暖的服务、细雨绵绵的耐心安抚、以及快速有效的解决问题，就是将客户的抱怨化危为机的良方。日复一日，对待每位客户始终如一，坚守初心方能彰显太保服务的＂责任＂与＂温度＂。
　　刚开始安抚情绪激动的客户，真的压力山大，面对投户的质问、指责，觉得委屈想哭。对于多次联系安抚，仍旧情绪激动的客户，我甚至产生了恐惧心理，有时甚至夜里辗转反侧，走进公司大门之前都要来几个深呼吸，现在想想都令自己汗颜。
　　是什么时候开始，逐渐改变了心态，积极的面对这个岗位，并且能站在客户的角度去理解客户，本着为客户解决问题的心理去开展工作呢？印象很深刻，是2018年3月份，在这个岗位已经工作了几个月之后。一天接到了95500电话中心转办电话，有位客户情绪很激动，需要我立即联系客户，安抚并核实引发投诉原因以及客户诉求。我深吸一口气，拿起了电话拨过去，不出意料客户情绪激动，言辞很是激烈。我静静的听着客户说，不时的安抚客户＂您别急！我听着呢！并且会详细记载您说的内容，稍后就会协调处理……＂几分钟后，客户情绪平稳些。并且开始回答我提出的问题。原来这是一位理赔客户的爱人，被保险人是一位年轻的先生，不幸患了癌症，现在已经是晚期。投保了医疗险，由于家庭实在困难，没有能力住院治疗。把全部希望寄托于我们的医疗险垫付功能上，当被告知不符合垫付标准，需要先住院治疗，出院后提交资料报销后，彻底绝望了，情绪激动拨打客服电话投诉。
　　按照我以往的思维，公司依据条款处理，没有问题。客户情绪如此激动的谩骂，我是理解不了的，可能还会觉得客户不可理喻，正常途径满足不了，就要投诉，这属于过度的维权甚至威胁。这次我试着转变思维,静静的听着客户发泄，时不时轻声安抚，待客户情绪平稳后，引导客户说出诉求，简洁重复客户的投诉理由及诉求以表示对该案件的重视。考虑到第二天是周末，客户联系不到公司会不安，我留下了自己的电话号码，以保证客户第一时间有任何问题可以联系到我。果然周末，接到了客户的电话，我发现之前的不友好和强势都不见了，语气中多了几份信任，我把公司积极协商的进度告知客户后。电话那边已经在轻轻啜泣：＂我们对事不对人，你们的态度和服务让我感动。家里孩子那么小，顶梁柱就倒下了，经济又这样困难，你们是唯一的救命稻草了。用这种方式找到你们，我们也很不好意思。可是真的没办法了……＂那一刻换位思考，开始理解客户，在条款和规则之外，我们以人文关怀的方式给予了客户温暖，得到的回应中便多了温暖。
　　最终在我们的不懈努力下，为客户争取了垫付，客户顺利入院治疗。出院后，还打来了感谢电话，对我们的服务表示认可。并推荐亲朋在我司投保。这个投诉在系统中再平常不过，在我心里确领悟颇多。我明白了投诉处理，要快，要保持平和的心态和积极的态度，客户看到积极的处理态度，无论能否满足诉求，情绪也会有所舒缓。在我们没有亲自倾听客户的投诉理由和诉求前，也不要先入为主。当真正的站在客户的角度为客户着想，在沟通中，客户是能感受得到的，双方就会多了很多理解和共鸣。
　　如今，我自认为已是一名成熟的客户服务人员，尽管还有很大的进步空间，但我会持续用责任、智慧、温度的服务温暖客户，伴客户同行。