你变成机器人了

　　时至今日，已经没有人再去探讨＂时间碎片化＂对人的负面影响。在电梯里、地铁上甚至是午饭时间的办公室，我们一边享受着移动互联网的便利，一边任由工作和生活被打碎成零碎的时间片段。
　　这曾是一个引发普遍关注的大众话题，人们难以静下心来思考、不再能花几个小时去阅读，那时我们在思考时间碎片化是否会导致人的浅薄，不过，这样的担心已经被一种新的声音取代：
　　＂碎片化时间是新技术的衍生品，谁越早接受并利用它，谁就能越早进入未来。＂
　　是这样的吗？自时钟发明以来，人对时间的焦虑感从未如此强烈，15 秒的短视频、5 分钟的文章、半小时的外卖、当日达的快递，多一点时间都让人不耐烦。为了迎合消费者，移动互联网巨头 APP 越来越人性化，但我也注意到他们的员工正在发生微妙的变化：
　　人变得越来越像＂机器＂。
　　＂机器人＂
　　在北京无比拥堵的城市空间中，身着橙色和蓝色制服的外卖送餐员加速驶过人行道、自行车道、机动车道和十字路口，已经被取缔数次的电动车成为城市送餐系统的＂高铁＂，保证你能在冬天吃上温热的饭菜。
　　我们称送餐员为＂外卖小哥＂，他们大多不是本地人，操着东北、华北各省的口音，在飞驰的电动车上反复向你打电话确认地址，还不断陪笑脸：＂这单马上就超时了，我能提前点一下送达吗？＂
　　我们和他们的沟通，是机械式的，因为大部分时候，所有对话都被软件预设好了。这让他们更像是机器人。
　　外卖行业的繁荣对送餐员来说绝不是什么喜事。事实上，外卖平台承诺的几乎苛刻的 30～40 分钟送餐时间，最大的受害者是就外卖送餐员。
　　简单搜索热门微博，你就能看到不少关于他们的新闻。比如因迟到遭到辱骂：
　　因迟到被拳打脚踢：
　　因迟到而遭受安全威胁：
　　我们都经历过外卖送餐迟到，有时会迟到一小时以上，这时感到不耐烦甚至愤怒是人之常情。
　　我们也都见过马路上飞驰的送餐员，他们为了准时送达不惜违反交通规则，但还是会因为餐厅出餐慢、道路路况差、雨雪大风天气等因素而无法按时送达。
　　三分钟，在一个人的生命长河中完全可以忽略不计的时间，此时变得无比重要。对送餐员来说，它意味是否会产生高额罚款，导致自我甚至一个家庭的崩溃；对你来说，失去生命中的这三分钟，饥饿会摧毁你的意志，也摧毁你作为消费者的尊严。
　　作为一个富有同情心的城市人，此时的纠结是这个时代独有的感受：＂我应该给迟到的外卖送餐员一个差评吗？＂
　　物流网络是现代中国取得的另一个重要成就。中国大地如此广袤，一座座网点、集散中心和菜鸟驿站密集地覆盖了绝大部分主要城市甚至乡村，从北京、上海的市中心，到喜马拉雅山脚下，快递起步价都不超过一杯咖啡的价格。
　　更不用说速度。2016 年 3 月，马云在参加亚洲博鳌论坛时曾提出一个具体的数字：不管什么商品，全国 24 小时、全球 72 小时送达。这个宏大的目标在仅仅三年后已经有实现的苗头：2019 年双十一，凌晨下单的淘宝订单，在早上 8 点已经有超过 200 个城市的消费者收到快递。
　　换句话说，睡觉之前剁的手在吃早餐时就已经收到了。
　　快递员拉近了世界的距离，让每个人都从中受益，但他们仍然会因为几分钟的迟到而遭受苦难。比如因派件迟到十分钟被侮辱：
　　因派件迟到五分钟遭到殴打：
　　还有送货迟到跪地求饶的快递员：
　　在古代，人们以＂一盏茶＂、＂一袋烟＂作为时间的度量衡，茶凉了、烟丝烧成灰了，这段时间也就消逝掉了。
　　但是，现代社会的时间被铯原子钟所精确定义，每 2000 万年才误差一秒。消费者苛求的已经不是在时间中能产生的价值和活动，而是时间本身。也正是对时间的苛求，造就了 O2O 终端服务人员的困境。
　　异化的人
　　点开一个外卖软件，首页上餐厅的列表就标明了距离和送达时间；当你选择一家餐厅下单后，订单页上又显示着送餐员的实时位置，以及所花掉的送餐时间；如果订单超时，你还能看到超时的时间，以及平台赔付的红包金额。
　　这还不够。如果你实在等得不耐烦，下面还有三个选项供你选择：催单、电话骑手和在线联系。
　　＂时间＂是外卖送餐员的业绩标准。当他们进入这个庞大的城市送餐系统中时，就已经被想象成流水线上的一段传送带，只要供应电力，就能在规定时间内完成一定距离的位移。反过来讲，任何＂偶然＂和＂意外＂都是不应出现的系统漏洞。
　　对外卖平台来说，送餐员是＂最后一公里的解决方案＂，而不是一位有创造力的企业雇员，发明了工业流水线的亨利·福特所说的话，留给中国的外卖平台仍然有效：
　　＂我想雇的明明是一双腿，怎么就来了一个人呢？＂
　　以时间为铁律的送餐机制逼迫人的自我异化，让人为了保证业绩而宁愿变成机器：餐厅是输入端、平台是人工智能算法、用户是输出端，奖惩机制不仅保证系统实现自我优化，也保证＂送餐员＂这段代码能没有怨言地稳定运行。甚至，有时同送餐员对话，也如同面对机器：
　　＂可以快点吗？＂
　　＂都一个小时怎么还没到？＂
　　＂这份不要了，你退回去吧。＂
　　……
　　＂对不起，这份免费给您，可以请您撤销差评吗？＂
　　不仅是送餐员、快递员，各行业都有这样的＂机器人＂存在。从流水线上、立交桥下，到城郊小镇、高山深谷，他们仅仅是机器人时代全面到来前的过渡方案，谁最接近机器人，谁就是优秀员工。
　　也正因如此，你才能在高速公路收费站里看到这样的奇观：
　　事实上，不仅是这些基层的服务者，你的办公室中也存在＂机器人＂：在线上谈工作时，由于没有面对面交流的实感，你会不知不觉中把同事当成通知机器人，除了＂好的＂、＂收到＂外再没有其他对话。下面是公司同事的真实对话：
　　公司里也可能有这样一个角色，每天发布通知和信息，但是从来收不到任何回应，把他的微信名备注成＂群管理小助手＂不会有任何违和感：
　　有时，我觉得自己在同事眼里也是个机器人。
　　工作的乐趣
　　中国的几个主要城市自 2008 年以来迅速跻身国际都市行列，依靠市场规则与人工智能、大数据结合，中国创造了世界上最勤劳的服务业从业者。强大和智慧的交通物流体系不仅关系到消费者的利益，也是国家工业发展的保障，是每一个国民创造更多社会财富，享受更多基础设施的前提。对于这样的变化我们理应喜闻乐见。
　　但面对这样的中国奇迹总有一种难以名状的感觉：一方面觉得这些变化是合理的，但是却一眼能望到它的尽头——不稳定的廉价劳动力必然被更可控的机器或人工智能所取代，历史的车轮似乎沿着正确的道路，驶向错误的房间。
　　在为后辈提出工作上的建议时，我听到很多人这么说：＂你要发现工作中的乐趣，那是支撑你享受工作的关键。＂
　　所谓工作的乐趣，就是当一份工作可以让你发挥才能或技能、感到有意义、并能获得合理的薪水。反之，如果一份工作让人感到难熬，希望有朝一日能够摆脱它的时候，那一定是哪里出了问题。
　　对于 O2O 终端服务人员来说，付出劳动与获得薪水之间，的确少了一些驱动力。
　　正如上文所说，这些服务业从业者客观上创造了举世瞩目的奇迹，任何人都无法忽视这点。但我们应该问自己的是：企业和消费者是否给了他们寻找自我意义的空间？
　　归根结底，无论是外卖还是快递，我们出于人本精神也不能将其看作机器，期待他们仅仅做好＂一双腿＂的工作，毕竟始终是一个个勤劳的＂人＂在支撑体系的运转。
　　被温暖的我们
　　当我们谈到工作的乐趣时，总是第一时间想到创意、创作类工作，认为这类工作能创造有趣的事物，写一篇文章、画一幅画、拍一部电影，听起来就很＂有意思＂。
　　其实，参与任何工作只要能意识到主观意识能对客观世界产生有益的影响，人们就能感受到工作的意义。
　　换句话说，一个能够让从业者发挥主观能动性的行业，才是可持续的行业。
　　比如，我最近常去的一家电影院里，偶尔当电影结束时，清洁工人会在一旁提醒：＂别走，有彩蛋。＂这里的票价并不高，绝不是什么高端影院，但这样简单的一句话却可以打动在场的观众，以至于主动带走垃圾的人数明显比其他影院更多。
　　再比如，办公室楼下的超市里，打饭的阿姨每次都对我说：＂小伙子，多吃点。＂然后盛上我绝对吃不下的量。
　　当一个人热爱并享受自己的工作时，才能对身边的人释出善意。这些没有硬性规定的、主动做出的事情总是更打动消费者。
　　在这个冬天，当我出差需要预约礼橙专车去机场时，司机会尽量提前到达，耐心等候不催促，仅仅是为了让我能少一点在寒冷的户外等待的时间。
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　　再比如，车内温度适宜，保持干净整洁没有异味，还有为你准备好的手机充电线、瓶装水、雨伞。
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　　这些礼橙专车司机们，工作使命就是把乘客从城市的一个点安全送往另一个点，他们每天不知道要和多少人打交道，重复驶过多少熟悉的路段，还是有足够的驱动力让他们能做出比基本职责＂多一点点的事＂。
　　做出这些＂多一点点的事＂，不会给司机带来额外的收入，也不会缩短每一单的时长，但是当你上车时，每一位司机都会问候：＂温度合适吗？＂这时，你才能明确感受到，坐在驾驶座的并不是机器，而是一个有温度的人。
　　也正是从一次简单的问候开始，才让这个冬季的寒冷减半。
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　　生命并非由时间组成，生命度过时间，留下温暖的回忆。今天的城市生活如此忙碌，生命的密度被压缩得前所未有，我们往往对几分钟的时间难以释怀。苛求这几分钟，你会让这些 O2O 终端服务人员进一步陷入困境，放下这几分钟，却能让一个正在＂机器化＂的行业变得有温度。
　　文章要结束了，O2O 终端服务人员的困境能够解决吗？在今天这个仍在高速前进的中国社会是不可能的，但是当我们去歌颂＂中国速度＂时，应当想到的是背后劳动者所面临的、不仅是经济上的困境。只有那时，社会发展的代价才不以牺牲一部分人为前提。☁️
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