无法退款，不给结算！住店圈回复目前我司还处于休假期

　　近日，厦门的一位市民郭女士向媒体反应，她在住店圈平台上购买了两张共1554元的酒店消费券，因行程变动准备退款，却在这一过程中遇到困难，不仅款项迟迟没有退还，联系人工客服也一直无人接听。消息一出，引起网络较大关注。一些网友纷纷应和，表示同样遭遇到过类似问题。
　　1hr合作商户：从去年9月起就很少给结算了
　　郭女士对媒体透露，从去年3月份开始，她就通过住店圈平台，经常购买一些比较优惠的消费券，在这个平台上，一直以来她都能够顺利消费，而且有些消费券就算过期也可以退款，先前消费券的购买核销以及退款都比较顺利，这次不知道是什么情况。
　　事实上，郭女士的遭遇并非个例。法治网研究院注意到，在社交媒体上，近期有大量投诉都是关于住店圈的退款问题，很多消费者都表示遇到了此类问题购买的消费券无法退款，购买的卡券无法核销使用，消费者联系商家后却被告知已和平台断了合作关系，不能到店消费。
　　此外，还有部分平台商户反映，原来商户跟住店圈合作，款项是一月一结算，但从2022年9月开始，住店圈就很少给商户结算，也是因此，不少商户选择暂停核销兑换消费者在住店圈平台上购买的产品，以减少未来更多损失。
　　法治网研究院注意到，在黑猫投诉发布的1月份企业投诉数据中，住店圈的投诉量居于高位。截至发稿时，在黑猫投诉平台上有关住店圈的投诉累计689单，回复率仅为43。
　　2hr住店圈回复：目前我司还处于休假期间
　　2月15日，法治网研究院针对相关问题致电住店圈客服热线，得到的是格式化回复：目前我司正处于休假期间，人工客服人手不足，为避免您的长期等待请在后台进行留言，我们会尽快处理您的问题。在其官方微信公众号后台留言，得到的回复是温馨提示：尊敬的圈友们，因我司实际情况需要，目前我司还处于假期期间，您的问题我们将在复工后一一处理，感谢您的理解。
　　公开信息显示，厦门住店圈网络科技有限公司成立于2016年，是以预售模式为主打，专注于包括休闲度假产品、酒店细分产品、本地生活口碑商家在内的全品类电商产品的营销（推广）企业。截至2020年，公司已在厦门、福州、南平、杭州、南昌、长沙、武汉、广州等地成立分公司。
　　2022年12月23日，住店圈曾发布公告称，从2022年开始，公司在全国的多个站点城市受到疫情影响，导致产生大量的产品退款，公司整体排款期延长，无法即时满足客户需求，迅速退款。
　　另据报道，住店圈一名工作人员曾向媒体介绍，最近这段时间，公司不少人陆续感染病毒，人工客服部门人手严重不足，导致许多信息、来电无法及时接听和回复，面对在住店圈购买优惠券无法预约的情况，相关领导正在跟酒店方面沟通处理。
　　1月12日，住店圈公众号发布《致圈粉们的一封信》，一定程度上安抚了消费者和商户焦急等待的心情。文中表示，受疫情冲击，近期大量的退款让平台财务运转面临巨大的压力，希望圈粉们给予信心和时间，我们将尽一切努力来解决问题。
　　同时，住店圈还在这篇文章的最后附上了退款链接，介绍了具体的退款步骤。
　　但截至发稿，法治网研究院了解到，目前仍有大量退款没有到账，商户也没有得到结算。
　　3hr用户和商户如何维权？律师建议
　　对于此次住店圈投诉风波中消费者如何维权，法治日报律师库专家、中银律师事务所高级合伙人杨保全律师表示，当预消费平台无法联系，消费者退款未到账时，若是平台自营的商品，应找平台退钱。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。消费者可根据以上法律规定请求平台方退回预付款。
　　若是平台其他经营者的商品，根据合同相对性原则，应该向商家主张退款。杨保全说，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。
　　对于未拿到结算款的平台商户如何维权，杨保全表示，当商家无法联系预消费平台进行正常结算时，平台即违反了双方达成的合同约定以及《中华人民共和国民法典》等法律规定，需要承担相应的违约责任。在商家与平台之间因购销事宜达成合同关系后，若平台未按约定向商家履行付款结算义务，就构成违约，商家可依法请求平台方履行合同义务，并承担违约责任。
　　此外，杨保全还建议，在需要维权时，消费者可拨打12315消费者投诉热线进行投诉或举报，如果依旧无法解决，消费者和商家也可以向法院提起民事诉讼，用法律来维护自身合法权益，但在提起诉讼前，应注意收集相关证据以便维权。