将增加客服坐席保持咨询渠道畅通

　　2月12日晚，韵达速递发布公告辟谣倒闭传闻，引发关注。次日，成渝环线一韵达快递货车与小车相撞致6死1伤，涉事韵达货车司机涉嫌疲劳驾驶被警方控制，该事件使得本就处于物流异常投诉争议中的韵达再次陷入舆论风波。
　　针对近期大量用户投诉快递滞留、延迟送达甚至丢件的问题，2月13日，韵达方面回应南都记者称，公司将继续调配人员，开展快递员招聘工作，继续加大末端资源投入；同时增加客服坐席，保持客服咨询渠道畅通。
　　2月14日，韵达股份股价下跌2。43，收报14。05元股，总市值407。8亿元。
　　深陷舆论风波
　　投诉消费者投诉物流异常、客服联系不上
　　春节前后，大量用户投诉韵达快递出现快递滞留、延迟送达甚至丢件的情况。2月12日晚，韵达速递发布澄清公告称，网传2000多个网点关闭为不实内容，客服不受理营收不盈利公司要倒闭等皆为不实之词。春节后，个别网点的快递小哥因疫情连续几年没有回去探亲，节后返工不及时，出现了短期的人手不足，造成了个别网点所在区域派件延迟的情况。公司已采取积极的措施，截至目前，网点积压的快件绝大多数已得到及时清理，近日将全部清理完毕。韵达对未能及时收到快件的客户道歉。
　　2月14日，南都记者致电广州多区10家韵达服务点，有3家表示现在还招快递员。有韵达网点负责人表示，春节假期之后确实有一些快递员未返岗，出现岗位缺人的情况，最近都回来了。多家网点均表示，近期又新招了几个人。
　　南都记者注意到，公告发布之后，仍有不少消费者对韵达清理积压快件表示质疑。网友们发现有很多人和自己一样遭遇了物流异常、收不到快递的情况，他们表示，韵达出现物流异常可以追溯到去年11月、12月，不是公告里说的春节后才出现快递员人手不足。另一个被网友广泛质疑的问题是客服联系渠道不畅通，投诉无果，比如打客服电话永远转不进人工客服投诉了三次还说正在核实等。
　　南都记者查询黑猫投诉平台发现，在1月2月期间有数百条关于韵达快递的消费者投诉，主要集中在物流更新异常、到件不派、丢件不赔、客服不回复、虚假签收等，还有的快递配送延迟2个月之久。有消费者告诉南都记者，今年元旦下单的快递，经过一个星期的物流运输后从杭州运抵广州，随后显示已签收，而该消费者并未收到任何快递取件通知或快递包裹，经向发货卖家了解，该快件确认丢件，随后由卖家退款。
　　回应将指派专人指导网点开展人员招聘
　　针对以上争议，2月13日，南都记者曾致电韵达速递方面，其回应称，公司将会继续调配人员以解决快递网点人员不足的问题，同时指派人力资源专人指导网点开展人员招聘工作，强化应急服务队伍建设，增加机动服务人员，确保及时响应，并继续加大末端资源投入。韵达方面表示，由于节后快递小哥人手不足，造成因派件延迟的投诉量增加，客服人员的咨询量也大量增加。接下来，公司将会增加客服坐席，通过区域呼叫中心转接客服咨询，保持客服咨询渠道畅通。
　　值得注意的是，2月13日，成渝环线一韵达快递货车与小车相撞致6死1伤，引发关注和讨论，也使得韵达再次陷入舆论风波。南都记者从四川省公安厅高速公路公安局三分局获悉，该局发布警情通报称，2月13日6时50分许，G93成渝环线高速合江段发生交通事故，一辆运送韵达快递货物的重型半挂牵引车穿越隔离护栏，与对向车道行驶的一辆小型普通客车相撞，造成小型普通客车上6人死亡，货车副驾驶受伤。据了解，涉事韵达货车司机涉嫌疲劳驾驶，目前已被警方控制。随后，南都记者联系韵达速递方面，其表示公司目前暂无相关回应。
　　业务量增速疲软
　　现状去年上半年快递业务量同比增速仅3。39
　　值得注意的是，韵达在公告中声称，目前公司在行业市占率仍排第二，南都记者梳理公司财报和机构研报发现，与行业内另外几家上市公司相比，2022年韵达的业务量增速、市占率提升均呈现疲软态势。
　　南都记者发现，2020年韵达在全国拥有3875个加盟商及32624个网点及门店（含加盟商），公司全网快递员数量约19。6万人；2021年在全国拥有3893个加盟商及32274个网点及门店（含加盟商），公司全网快递员数量约18。1万人。而该公司2022年半年报显示，其在全国拥有3850个加盟商及29844个网点及门店（含加盟商），2022年全年财报尚未披露。这也意味着，从2020年到2021年，韵达全网快递员数量减少1。5万人；2022年上半年，韵达网点及门店数量较2021年底减少2430个。
　　财报显示，韵达快递业务量由2016年的32。14亿件增长到2020年的141。44亿件，年复合增速达44。84；2021年快递业务量依旧保持高速增长，完成快递服务184。02亿件，同比增速达30。10。不过，到了2022年，业务量的增势有所放缓。2022年上半年财报显示，公司完成快递业务量85。41亿件，同比增速仅3。39。
　　回应近几年在行业市占率排第二位
　　南都记者注意到，在市场份额方面，韵达快递的市场份额由2016年的10。27提升至2020年的16。97，之后几年公司的快递业务量市场份额均居行业第二位。2021年的市场份额达16。99，与2020年基本持平；2022年上半年的市场份额为16。68，略有下降。韵达方面在上述澄清公告中指出，去年尽管遭遇了疫情的多重影响，韵达在行业市占率仍然排在第二。
　　不过，从行业角度来看，与行业内另外几家上市公司相比，2022年韵达的业务量增速、市占率提升均呈现疲软态势。南都记者从华福证券公开的研报获悉，2022年顺丰、韵达、申通、圆通件量分别实现110。7、176。1、129。5和174。8亿件，同比分别增长5。2、4。3、16。9和5。7，同比增速除韵达外均超行业增速（2。1），市占率除韵达外均有所提升。
　　华福证券指出，2022年头部集中度稳定，上市快递公司盈利修复。截至2022年末，顺丰、韵达、申通、圆通分别实现单票收入15。73、2。60、2。52和2。59元，同比分别增长1。7、20。8、13。5和14。2，主要快递公司单票收入显著修复。
　　南都此前报道，韵达股份2022年度业绩预告指出，预计2022年全年归属于上市公司股东的净利润13。078亿15。0256亿元，比上年同期下降11。44增长1。75；扣除非经常性损益后的净利润12。3509亿14。1902亿元，比上年同期下降11。90增长1。23。韵达说明称，2022年以来，受国内疫情多发散发等超预期因素干扰，物流畅通和供应链稳定受到冲击，导致报告期内公司业务量和经营业绩同比出现小幅下降。
　　出品：南都即时
　　采写：南都记者冯奕然