海尔智家推数字化服务,破解家电业三大难题
随着生活和消费水平的提高,越来越多的家电产品走进人们的家庭。空调、冰箱、热水器等家电作为高频使用的设备,时间久了难免会出现故障,因此大部分企业都会提供一定的售后服务。但市面上家电品牌众多,服务质量也参差不齐,严重影响着用户体验。
2月25日,以"赋能数字化 服务一个家"为主题的2023年度海尔服务平台表彰暨数字化转型大会在青岛举行。针对家电服务行业普遍存在的不便捷、不及时、不专业等问题,海尔智家在现场发布最新数字化转型成果,通过服务平台数字化转型,实现用户在线交互、智能排程派单、服务全程可视及用户随手评,从而为用户提供更便捷、更及时、更专业的服务。
服务行业三大顽症!海尔:数字化服务一次解决
来自中消协数据显示,家电投诉售后服务问题的比例常年保持高位。不少家电企业仍然存在沟通不便捷、上门不及时、服务不专业等问题,不仅严重影响用户体验,还会拉低用户对品牌的印象分,影响品牌口碑。这也成为家电企业亟需解决的问题之一。
对此,海尔智家服务平台相关负责人分享了一套数字化转型新路径。他指出,服务平台数字化体系落地运营后,将从标准、流程、模式、机制等全方面进行升级优化,一次解决传统服务模式中的各类顽症。
针对不及时问题,海尔智家通过大数据自动匹配,实现了秒级响应。用户通过平台发出需求后,平台智能排程派单,以用户为中心周边三公里的服务师进行抢单,并建立用户需求池及服务师资源池,快速匹配,及时响应。
针对不便捷问题,海尔智家通过平台在线交互,保障了双方实时沟通。以前,家电需要维修时,用户电话预约服务后就只能被动地等着服务师上门,单向交互,沟通起来极不顺畅。如今,用户通过小程序、智家APP等数字化平台,可以用文字、语音、视频等与服务师直接交互,让服务师成为用户的专属服务管家。
针对不专业问题,海尔智家通过课程培训和用户随手评,不断提升服务水平和质量。数字化平台设置了专门的课程供服务师在线学习,以保障专业水准。服务师上门服务时,标准化工单流程可视,规范和记录服务全过程,同时,用户可以在线评价服务师的服务质量,系统依据用户评价关联相关节点快速解决问题,服务师可以通过创造用户价值实现自身价值,有利于提升其归属感和积极性。
用户需求不断更新!海尔:服务模式持续升级
通过数字化转型升级为用户打造全流程最佳体验,在家电服务领域,海尔智家已然走在了行业前列。但这并非一朝一夕之功,背后离不开多年的探索实践。38年来,随着时代变迁和用户需求更新,海尔智家不断升级服务模式,经历6个发展阶段,在摸索前行中持续推动用户体验升级。
1985年,海尔智家率先摒除陋习,制定"上门四不准"规范,开启了家电服务元年。90年代,海尔智家首创多个行业服务标准,引领行业步入标准化服务时代。期间,"无搬运"服务解决了大家电运货难问题,创行业送货上门先例;"五个一"标准,即递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布、提供一站式通检服务,推进服务向标准化转变。之后的2007年,海尔智家再次首创一站到位、一次就好的成套服务,以"1+5"成套服务为例,其中"1"是指一次就好,"5"是指安全测电服务、讲解指导使用服务、产品维护保养服务、一站式产品通检服务、现场清理服务。全流程一站到位的成套服务,让成套家电的消费过程变得轻松又快速。
物联网时代,海尔智家承接场景生态转型落地。量子小店紧密围绕用户家生活需求,从服务家电到服务家庭,为用户推出全屋智装、局改微装、衣物护理等服务,衍生出可提供家庭生活全方位服务的大生态。与此同时,海尔智家开始探索服务数字化转型升级之路,通过标准、流程、模式、机制的全面升级优化,保障用户全流程最佳体验。
一直以来,海尔智家始终坚持以用户需求为创新动力,以用户满意度为考量标尺,最终以全流程最佳服务树立了用户口碑。伴随时代变迁,用户需求不断升级,服务模式也要与时俱进。未来,海尔智家将继续围绕用户需求深化改革,通过创新迭代服务模式,为用户带来更美好的生活体验。
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