蚂蚁保发布2022年理赔服务报告，安心赔进行两大升级

　　理赔作为保险服务的最后一公里，经常会成为行业热议的话题。2月21日，互联网保险代理平台蚂蚁保发布了《蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告》。报告显示，2022年，约90家保险机构与蚂蚁保平台进行合作，保司累计向用户理赔187。5亿元，其中为310万人次提供健康险理赔服务。这是蚂蚁保首次公布平台的理赔报告。报告显示，蚂蚁保理赔服务体验全面线上化，在线理赔率超过98，安心赔服务的整体用户满意度也超过了91。
　　当天，蚂蚁保和保险机构共建的安心赔服务也宣布进行两大升级：一是向理赔用户提供全程协赔服务，让用户省时省力省心；二是速度保障，入选安心赔服务的保司，对不同险种的理赔时效做出承诺，让理赔快有了明确标准。
　　安心赔要打造一套怎样的服务体系？随着保险科技的发展、保司线上化程度的提高、老百姓保险保障意识的增强以及保险消费习惯的转变等，以80后、90后为代表的保险主流消费人群，已逐渐习惯了互联网保险。这也促使保险机构要不断对数字化理赔进行升级，去适应年轻人的线上消费习惯。
　　作为消费者最为熟知的互联网保险平台之一，支付宝上的蚂蚁保平台早已成为不少互联网原住民选择购买保险的一大窗口。报告显示，随着互联网理赔体验的普及，蚂蚁保上有98的用户选择在线理赔。理赔数字化的不断升级，也推动理赔审核时效越来越快。
　　在蚂蚁保平台，住院医疗险4日结案时效达成率84，门诊医疗险2日结案时效达成率97，重疾险15日结案时效达成率94，旅行意外险5日结案时效达成率86。好医保系列住院医疗险85的理赔案件在2个工作日内完成审核。
　　蚂蚁保理赔科技负责人方勇介绍，保险理赔工作的专业和复杂度较高，安心赔尝试将不同险种的理赔服务标准化，让理赔用户在过程中感受到体验上的便捷感、时效上的确定感，以及服务上的温度感，让理赔服务的效率和口碑都得到提升。同时，安心赔作为蚂蚁保和保司之间共建的一个开放式的服务体系，只要保险公司能够达到相应要求的理赔服务能力，就可以和蚂蚁保进行深度合作。
　　不少保险客户在理赔时会遇到这样的烦恼：在申请理赔前不太清楚需要提交哪些资料，四处咨询四处碰壁；好不容易进入理赔环节，却又出现了理赔不透明、审核时效长等问题。安心赔则主打的是在理赔全流程协助用户，保证理赔申请简单快速，并确保理赔结论清晰公正，在理赔服务上可以说是一帮到底。
　　保险理赔未来趋势：
　　在线化、智能化、前置化保险的理赔难题主要是理赔申请前的咨询难和申请中的太多不容易。好的保险理赔体验，应该是相对全流程的，申请快、调查快、审核快、赔付快。方勇直言，在理赔方面，作为保险中介平台的蚂蚁保，和保险公司是各有优势的。保司的优势在于后端调查、审核的准确性和专业性上，而蚂蚁保与用户有很强的触点和频度，所以会对客户在理赔前和理赔中的感知和困难会有更多的认识，并想用科技化的手段去解决这些问题。
　　方勇指出，传统的表单式理赔是给大家呈现一张理赔申请的表单，需要用户逐项填写，包括就诊时间、病症、对应的发票费用等，再上传对应的确诊报告、住院清单、住院小结、费用清单等。这个过程涉及的材料种类繁多，有些用户也不太理解对应的名称到底指的是哪张表单，因而耗时较长。
　　对此，蚂蚁保推出了一款互动式理赔的工具，就像一个聊天工具，如同一个真人在接待客户的理赔问题，逐步引导他输出对应的问题，然后根据他上传的材料自动去提取内容，帮客户补全表单内容。通过这种方式，用户理赔的满意度得到大幅度上升。方勇介绍道。
　　就不少人关注的医疗险和重疾险来看，报告显示，2022年，通过蚂蚁保理赔大脑智能申请系统的实时交互判断，在住院类医疗险和重疾险理赔申请时，用户一次材料交对率提升至86，大幅提升了理赔申请提交材料环节的一次交对比例，节省了用户时间，提升了用户体验。
　　除了让用户获得更佳体验，理赔科技也帮助保司降本增效。蚂蚁保的理赔大脑可智能识别审核107种医疗凭证，准确率高达98。在理赔立案阶段，理赔大脑技术帮保司降低约30的人工成本；在审核阶段，针对不同险种，理赔大脑帮助保司提升的审核效率大概在3070之间。
　　不可否认的是，在快节奏生活的当下，如何保证既快又准也显得越发重要。快节奏不仅仅意味着速度的提升，同时也是对效率的更高追求。而在保险理赔方面，随着消费者对理赔体验要求的不断提高，保险机构要在数字化时代中不断突破，不断提供更高质效的服务。
　　对于理赔服务行业未来的发展，报告则认为，保险理赔服务将全面数字化，未来将呈现三大发展趋势：在线化、智能化、前置化。
　　所谓在线化，是数字化驱动理赔新体验，在线理赔已经成为保险公司和用户的主流理赔方式；智能化，也是速度和效率并重的体现，保险机构用好科技这个能力，在用户申请便捷性与理赔速度上不断突破；而前置化，同时也是为了更好的在线化和智能化，因为保险理赔也应该适应保险业发展趋势中的主动介入，不只是从用户治疗完成发起赔付申请时开始服务，要更多介入到用户就诊前和就诊中，从而希望给用户带来更多的帮助、更好的体验。
　　我们希望和行业一起给用户提供高品质的理赔服务，也希望技术的参与，能帮整个保险产业降本增效。方勇说道。