停靠时间长解说内容短？游客质疑珠江夜游变搭渡轮

　　海心沙西区码头。
　　彭先生参加珠江夜游的船票。
　　游客在售票处前看珠江夜游的航班信息。
　　彭澎
　　王则楚
　　作为羊城八景之一，珠江夜游是广州的城市名片，也是外地游客来广州打卡的首选。近日，市民彭先生向南都记者帮反映，他请外地朋友去珠江夜游，却让他大失所望，在中大码头停靠时间久没对每个景点详细解说白鹅潭的经典景点没加入感觉珠江夜游变搭渡轮了彭先生希望珠江夜游能更重视游客体验感，建立高品质的标准化服务，提升珠江夜游的整体形象。
　　反映
　　广播叫卖小吃积极，对景点解说敷衍
　　我参加珠江夜游有五六次，这次体验感最糟糕。据彭先生介绍，2月19日晚上7点半左右，他在海心沙西区码头售票处购买88元张的珠江游船票，并邀请两名外地朋友登船共游珠江。
　　上船后，游船广播不停地提醒游客，禁止购买一楼船票的游客直接上二楼，但可以补差价去凭船票在船上购物可抵10元现金，以及叫卖船上的小吃。而在游船经过每一个人文景点时却没有详细的解说，只有从中大码头返回海心沙码头这一段才做了简短介绍。
　　让彭先生遗憾的是，原本期待游船会途经琶醍、白鹅潭等经典景点，却都没有经过，游船在海心沙西区码头出发，开船之后，从海心沙经过猎德大桥，快到琶醍时调头回到中大码头，又从中大码头接客后，返回海心沙西区码头。
　　一小时的航程，在码头停靠近20分钟
　　彭先生抱怨，约一个小时的行程，在中大码头停靠了近20分钟上下客，停靠时间太久了，让我感觉在坐渡轮。他表示，以往参加的珠江夜游都是从头游到尾，中间并不会在任何码头停靠。
　　彭先生回忆，当晚排队买珠江夜游票的游客很多，他现场未留意夜游的具体线路以及在中大码头停靠的告示牌，也没有工作人员进行提醒，在码头停靠的时间多久应该清楚告知游客。他出示当天购买的船票，上面没有印着航线和服务内容等相关信息，只有姓名、座位等登船凭证信息，游客往往买了票，登上船游览一圈后才知道珠江夜游的具体内容。同时，他提及，现在珠江夜游取消了去船头甲板观光的项目，有些可惜，但他也表示理解，应该是出于对游客安全的考虑。
　　花88元坐了趟渡轮，我觉得不值。彭先生总结，此次珠江夜游和过去相比是路线短了一半，价格涨了一半，半路多出码头停靠，少了语音沿途介绍，全程叫卖吃的和禁止一楼游客上二楼的广播。他希望，珠江夜游未来能更重视游客体验感，建立高品质的标准化服务，将这张广州城市名片擦亮。
　　走访
　　售票处未对航线内容详细标注，外地游客选蒙了
　　2月21日下午，南都记者来到海心沙西区码头的珠江游售票处，现场显示暂停服务，不过在窗口贴出了珠江夜游的详细价格表，有注明新型游船、广府号主题船、史努比主题船等船型，以及开航时间和票价。一楼的室内价格为88元，二楼露天价格在120元168元，航时在6080分钟。南都记者注意到，表上并未对途经景点和中途停靠时长有清晰注明，只在船型后面用小字加注简单的航线内容西线往返、加靠XX码头，航时XX分钟。
　　一对外地来穗旅游的夫妇向记者表示，这是他们第一次来广州参加珠江夜游，面对眼花缭乱的价格表和航线有些无所适从，不太懂该如何选择，最后他们一致决定买价格最贵的应该不会错。
　　南都记者关注珠江夜游官方公众号遇见珠水珠江游，查看线上购票发现，线上购票信息相比线下购票信息更清晰，珠江夜游共有海心沙西区码头、中大码头、天字码头、西堤码头、省总码头、黄沙码头等6个码头可出发。
　　彭先生参加的珠江夜游航线，在购买须知处可以见到游船文字介绍、内景图及航线内容，不过并未注明中途停靠的码头和停靠时长，而从海心沙西区码头出发的珠江夜游航线基本只有这一条。
　　南都记者拨打珠江游订票热线，向工作人员咨询珠江游事宜，其表示，珠江游在每天晚上7点开始现场售票，大约6点会将所售航线途经景点通过告知牌公布出来，同一船票根据乘坐环境不同，显示的价格不同。彭先生购买的88元珠江游线路中途会停靠在中大码头，如果不停靠，船上客人会载不满，通常只停靠510分钟，不会停靠太久。开船后会有12分钟的广播注意事项提醒，只会对部分景点进行广播解说，从海心沙西区码头出发的航线不经过白鹅潭。
　　回应
　　公交集团客轮公司：将在多个方面落实改善珠江夜游
　　广州公交集团客轮有限公司（以下简称客轮公司）回应称，根据彭先生提供的船票及通过视频调查显示，由于当晚船靠中大东排，视频无法查看，但能看到下客时间，据此判断彭先生乘坐的广府号游船在中大码头停靠时间为11分钟。
　　客轮公司表示，目前客轮公司珠江夜游景点解说模式分为两类：讲解员现场讲解和播放录音讲解。广府号游船航班讲解服务为播放录音讲解，播放标准为：按自西往东开航方向，依次播放途经景点解说，其余时间为播放轻音乐及各类温馨提示语。日后会密切关注景点解说，对于途经景点要求做到全覆盖，如遇到水流及船舶航速影响，优先讲解著名历史景点，其他未讲景点也要播报景点名称。
　　客轮公司在回应中解释，根据主管部门要求，不同船型不同楼层乘客定额有所不同，原则上乘客应按照船票指定楼层区域活动。如遇未达到乘客定额的楼层，通过讲解员提示，在不超过本楼层乘客定额的基础上，剩余座位可做升舱处理。
　　关于频繁广播叫卖小吃的疑问，客轮公司回应称，一是为满足游客基本需求，部分船上备有预包装食品及小食套餐。二是为进一步体现食在广州，广府号游船设有独具地方文化特色的广府小食供游客选择。三是会通过语音广播形式销售商品，可能存在播报频次较多的情况，将加强现场管理，注意播报频次及提前做好温馨提示工作。
　　客轮公司还表示，公司多年来推出多种类型不同档次船舶，售票处均公示有详细的线路、票价、船舶类型、开航时间、是否加靠等信息，如遇航班信息及其他不明确情况可咨询现场工作人员，码头及船舶也设有服务热线。
　　客轮公司还向南都介绍了落实改善情况，一是已暂停珠江游所有游船楼层补票工作；二是规范珠江游温馨提示用语及播报频次；三是加强码头及船舶一线工作人员管理，耐心做好游客解释说明工作；四是丰富旅游产品，完善配套功能；五是严格执行票价政策及公示的航班情况清晰度，努力提高游客满意度，塑造高品质的珠江游整体形象。
　　珠江夜游品牌如何擦亮？
　　珠江夜游是广州旅游的亮丽名片，乘坐游船游览珠江，两岸流光溢彩，旖旎风光尽收眼底，沿江可观赏到广州塔、海心沙、猎德大桥等广州标志性景观建筑和璀璨夜景，让游客领略南国风土人情的同时，也拉动城市夜经济的发展。珠江夜游如何进一步完善管理并提升服务质量？如何更好将这个城市品牌擦亮？本期南都民生面对面圆桌议事厅邀请广东省体制改革研究会执行会长彭澎、原广东省政府参事王则楚作为观察嘉宾，共同为珠江夜游的管治建言献策。
　　多方协调分散航道资源
　　提供更多航线供游客选择
　　广东省体制改革研究会执行会长彭澎表示，他曾带外地嘉宾多次登船参加珠江夜游，印象中不同的船只服务内容各不相同，比如有的船只在船上有广告宣传的营运模式，有的船只会给游客提供晚餐和小吃。
　　他强调，珠江夜游在标准化规范管理的前提下，也要满足游客们的个性化需求，从同一码头出发的船只，不应只有一条固定化航线。因为有的游客希望航程长一点，有的游客希望航程短一点，有的希望景点延伸至琶醍，有的只想看看海心沙，在珠江夜游打个卡。随着外航道的建设，在外海心沙开始出现适合观光的江岸，珠江很多位置都没去过，往琶洲过去没走过，往洲头咀拐过去，白鹤洞大桥也没走过。
　　他建议珠江夜游开辟新的航线，让大家产生新颖感，不会说只去一次就够了。最好珠江夜游的管理方能提供更多的航线供游客选择，分散航道资源，实现错位竞争。当然航道远更耗油，运营成本更高，涉及到水深、客流量、轮船硬件设备等问题，需要管理方和航道局、港务局等多方协调。
　　在规范管理下提供差异化服务
　　价格需公开透明
　　船上的服务可以多样化，彭澎举例，晚上除了在游船上吃饭，还可以在游船上喝夜茶、吃夜宵，存在差异化竞争，价格也多样化，关键是价格要公开透明。公开价格需要相关政府部门也参与进来，物价局对船上服务价格严格监管，在旅游局官网上将提供珠江夜游服务的餐厅、公司都列出来，让市民选择、打分和评星，鼓励珠江夜游更优质的服务方，而不要让价廉服务不好或价高服务不好的服务方占据市场。
　　他认为，由于航线不统一、服务不统一，很难要求珠江夜游的景点解说统一。但他坚持，珠江夜游的解说词应该有各种特色，更加多样化，有普通话、粤语供选择，高端的游船上还可以配备有解说功能的耳机。将珠江夜游分高中低等丰富的层次，不同层次的服务有不同的价位，普通老百姓可以参加性价比高的珠江夜游，高端贵宾可以参加更高规格的珠江夜游。
　　至于珠江夜游中途在码头停靠时长问题，彭澎称，和坐城际轨道一样，有不停靠直达终点的、有站站停靠的，关键是要公开让大家知晓全程不停靠的，价格贵一点，停靠的低端便宜，适合不怕耽误时间的人，以此方便不同需求的游客，让竞争多样化。
　　打造主要的精品航线
　　结合历史文化对景点进行解说
　　原广东省政府参事王则楚表示，珠江夜游是广州一个长期的知名旅游项目，现在发展出多条航线，很多市民喜欢通过珠江游看到猎德大桥、海心沙等新景点。但是对于老广来说最传统的航线仍然是从黄沙码头出发，途经白鹅潭、沙面，现在珠江夜游出发的码头增多，所有航线都称作珠江夜游，很多第一次来广州的外地游客可能并不了解。旅游部门可以在线上线下向游客做出详细介绍和指引，打造出主要的精品珠江游航线，其他的航线可以作为辅助，不能随意地让任何一个江边码头都来做珠江夜游。
　　他强调，广州珠江两岸的灯光秀确实很美，但相比巴黎、布拉格、瑞士等城市的河畔夜景，珠江夜游应该更突出城市特色，尤其是对重要历史时期代表的沿江建筑重点进行解说，将千年商都广州历史沿着白鹅潭、十三行到改革开放后的南方大厦讲起，爱群大厦、海珠桥、大元帅府这些景点不容错过，将途经的重要景点结合历史文化详细解说。比如沙面在鸦片战争后成为英法租借地，海珠桥从民国建立后在解放前被破坏，后来又重建大修，白天鹅见证改革开放的历史，如果这些重要景点不介绍，游客对广州的印象不清楚。
　　他还提及，珠江夜游的营运时间应该是从离岸到靠岸计算，不能将中间停靠码头接客时间也纳入其中，这样对游客不公平，建议将中途停靠码头接客时间从营运时间中去除，明确告知游客游船实际在江面航行的时间。
　　采写摄影：南都记者杨婷