中国银行业私域客户经营白皮书2023零售银行进入客户经营为王

　　中证网讯（记者齐金钊）日前，腾银财智联合波士顿咨询公司（BCG）、腾讯用户与体验设计中心（腾讯CDC）发布《中国银行业私域客户经营白皮书2023》。《白皮书》认为，在金融行业资管新规变革大背景下，零售银行已经进入客户经营为王的新时代，通过私域进行存量客户深度经营将成为零售银行第二曲线增长的新逻辑。
　　目前，国内零售银行经营正面临新的发展阶段，在以增量为主转变为增量与存量客户并重、客户需求不断更迭及监管政策驱动三重背景下，存量客户深度经营将成为业绩增长的新动力，私域生态将成为未来客户数字化经营的主战场。据《白皮书》介绍，近年机构新获客成本在不断上升，为机构带来同样的AUM增长，获取新客的成本相较维护老客高出5倍，而存量客户利润贡献则是新客的16倍。因此，深耕客户价值已经成为行业破局的关键。
　　《白皮书》称，通过深入调研中发现，银行在私域经营体系建设的落地过程中存在常见的四大误区：一是机构缺少全行层面的规划，带来工作反复和资源的浪费。私域建设不仅限在工具应用层面，还涉及系统工具搭建、业务流程融合、队伍能力转型、考核体系调整等多维度工作配合；二是缺少经营私域的高度专业性认识，或是试图简单复用原有渠道运营经验，最终效果欠佳；三是私域引导与持续运营两大环节脱节，导致资源浪费；四是缺少生产资料库、精细SOP指引和专属运营团队等中台建设和支持，导致一线运营团队的技能和经验无法适用。
　　《白皮书》建议，机构要实现客户深耕的精细化运营，需要立体转型构建自身能力，实现前中后台维度的全方位变革，可以从三个层面推进：在前台触点上，设立分层覆盖触客团队，构建全面特色私域阵地；在中台支撑上，需要打造赋能系统、生产资料、策略中心三大支持体系的强中台；在后台基础建设上，需要通过提升变革氛围、组织支撑、考核督导、数据标签、品牌建设五大底层能力。
　　腾银财智CEO童彤表示，做好私域经营并非仅仅是私域经营工具和社群运营方式的使用，还需要由内而外从经营理念到经营方式的全面转变，如相应的组织架构、考核体系转变、变革氛围打造等，经营思路由上至下的转变，体系方法的全盘规划和思考对于私域经营的效果至关重要。
　　在发布《白皮书》的同时，腾银财智还发布了最新产品Solution从业务规划、系统建设以及运营落地的私域新零售体系综合解决方案，针对银行全客层客群，围绕以私域为核心渠道，进行腰部和中长尾存量客户经营为目标进行全链路改造，通过业务规划重构经营和服务体系，围绕客户需求，推动产品结构的持续优化，使得银行具备私域客户经营能力和数字化零售经营能力。同时，通过数智化系统的搭建和改造，实现系统化自动化的全客层经营，由专属团队来落地运营，使得整体运营实现高效迭代与执行，真正推动银行大零售战略转型下实现第二曲线的增长。