原创机器人拟人化的设计管理现实与未来

　　导语
　　人工智能的飞速发展和应用给机器人行业带来了新的机遇，其中对拟人化的追求是每一位研发者的目标。然而目前拟人化的发展速度迟迟未能让机器人走出＂恐怖谷＂效应。本文系统梳理机器人拟人化＂仿人-像人-成人＂的发展历程，最后通过冰山模型，总结归纳出机器人拟人化已经完成的冰山部分和尚待进展的冰山方向。本研究预期未来拟人化设计更多关注机器人＂冰山下＂的特质和动机，才能真正解冻机器人的＂冰心＂，迈向更好的人-机器人交互时代。文 / 王红丽、陈钧洛、李振、徐光毅
　　＂真正的问题并不是智能机器能否产生情感，而是机器是否能够在没有情感基础的前提下产生智能。＂
　　——马文·明斯基（Marvin Minsky），1986
　　机器人时代全面到来人们很早便对机器人融入社会的生活充满想象。1999年的电影《机器管家》（Bicentennial Man）描述了机器人安德鲁作为管家和马丁一家人共同生活，并与人类相爱，最终由机器人变成人类的故事。最初安德鲁不受待见，两个女儿觉得它只是金属与程序的结合，女主人也觉得一直跟在她身后的安德鲁十分瘆人。转变悄无声息地发生了，在打碎小女儿的玻璃小马玩具后，安德鲁主动制作木制小马来弥补小女儿，得到了她真诚的感谢，更因此在面临公司回收时，被男主人以＂个性是无价的＂获得袒护。在经历获得人的容貌、对人类情感产生共鸣、通过人造皮肤拥有人的各种感觉后，安德鲁居然在心爱的女孩订婚宴上学会了＂吃醋＂，他不再像机器人一样无条件尊重人类的每一个行动，开始嘲讽情敌，甚至在女孩想走时拉住她不让她走，最终勇敢地获得了爱情。故事的最后，安德鲁放弃了最后一个机器人的特权——永生，在弥留之际成为被法律所认可的真正的人，与心爱之人一同老去。
　　这一美好的故事背后，蕴含着人们对机器人无限趋近于人的期盼。从词源学来看，机器人（Robot）的原始概念始于捷克语＂Robota＂，意为＂强制劳动＂，这体现了人们最初对于机器人的认知——没有思维能力的类人机器（吴磊&李娟，2021）。从2004年卡内基-梅隆大学推出世界上第一台具有个性，能对自己的生活＂评头论足＂的机器人＂瓦莱丽＂，再到2015年世界级＂网红＂机器人Sophia的诞生并在这之后获得沙特公民身份，机器人正不断革新发展，逐渐参与到人类社会中。2021年，万科集团数字化员工＂崔筱盼＂以远高于人类千百倍的效率在各种应收/逾期提醒及工作异常侦测中大显身手，在其高逼真度的虚拟人物形象辅助下，她催办的各类单据核销率达到91.44%。在可预见的未来，平台化、职能型甚至是员工型的机器人将逐渐成为社会的一份子，并有望重塑组织结构。2022年8月召开的世界机器人大会上，工业和信息化部副部长辛国斌透露，2022年上半年，国内机器人行业已披露融资金额超过50亿元。可以说，在政策支持、技术不断成熟、资本涌入的三重加持背景下，机器人时代已全面到来。
　　为了让机器从内到外更像人，研究者煞费苦心（Ziemke&Thellman，2022）。拟人化（Anthropomorphism）是指将人类形态、人类特征或人类行为归因于非人类事物的过程（Bartneck等，2009），同时也指非人类事物身上类似人类的特征，比如情感和动机（Epley等，2007），更是一种融合了社会心理学、认知心理学、发展心理学和神经科学的思想（Waytz等，2010）。20世纪初，学界就号召从物理外观设计和行为上提高机器人拟人化程度来改善人机交互（Duffy，2003）。近年来，人们进一步探究机器人的幽默感（牟宇鹏等，2019；Zhang等，2021）、移情能力（Pelau等，2021）、社会地位（Schweitzer等，2019）等深层次内涵，拟人化始终是人们为之奋斗的目标。机器人的拟人化，可以满足人类与社会联系、增强自身控制感这两种重要的心理需要（Epley等，2008），进而促进人-机器人之间的良性互动（Damiano & Dumouchel, 2018），是人-机器人交互领域非常重要的一个设计。情感方面，拟人化能够激发人们对机器人的信任（何灿群&肖维祯，2020；Pierce等，2013）、满意（刘欣&谢礼珊，2021；Yam等，2020）、同情（许丽颖&喻丰，2019）、愉悦（牟宇鹏等，2019）、温暖（Blut等，2021）等情感，在未来的人-机器人共处中尤为重要。行为方面，拟人化与人的价值共创意愿（刘欣&谢礼珊，2021）、互动和工作效果（Blut等，2021；Brom等，2018；Roesler等，2021）、服务失败后的责任归因（侯如靖，2021）、消费行为（牟宇鹏等，2019）等也存在紧密联系。
　　但是拟人化程度是不是越高越好呢？恐怖谷效应（Uncanny Valley）可以解释拟人化影响效应的边界。恐怖谷效应指出人类使用机器人的意愿并不总是随着机器人拟人化程度的提高而提高，人们面对高度拟人化的机器人时可能会感到毛骨悚然，这种不舒服的感觉直到机器人拟人化程度足够高时才会消失（Mori, 1970）。
　　目前也有许多研究指出，整体拟人化程度较高并不是恐怖谷出现的唯一原因，不同方面的拟人化程度不相匹配时，也有可能会导致恐怖谷效应（Saygin等，2012）。比如：机器人拥有拟人外貌但缺少拟人行为（Cabibihan等，2015）；机器人行为类似人但外貌不类似人（Saygin等，2012）；外貌或行为上同时存在人与非人特征的混合，比如空洞的眼神（Broadbent等，2013）。对于机器人公司而言，生产出高度拟人化的机器人无疑是非常有吸引力的目标，然而如果机器人不能达到足够高的拟人化水平，＂恐怖谷＂效应反而会损害产品的销量。
　　随着机器人逐渐平台化、职能化，甚至员工化，机器人未来将在社会中以更多的形态存在，这对机器人拟人化提出了更高要求。因此本文对拟人化系统的进化史进行梳理，以期了解机器人拟人化发展的前世今生，同时也进一步总结已有机器人的拟人化路径及未来可进一步拟人化的空间。其理论和实践意义在于一方面帮助前沿科技公司不断解冻机器人被＂冰封＂的内在能力、动机和特质，制造出真正拟人化的机器人，另一方面为后续理论研究提供参考。
　　机器人拟人化设计的前世和今生本文通过梳理近10年的中外文献，系统性梳理了现有文献对机器人拟人化的相关研究。研究者在中国知网上使用＂机器人拟人化＂、在web of science上使用＂anthropomorphism＂，＂human-robot interaction＂，＂artificial intelligence＂，＂robot＂等关键词进行检索，初步检索结果包括中文的205篇文献和英文的3383篇文献，去除不相关领域的文献后（例如，机器人硬件设计、机器人交互算法开发、动物医学、精神病学等），最终保留了114篇与拟人化相关的文献。本研究将机器人拟人化进程分为＂像人＂＂仿人＂＂成人＂三个阶段，基于此呈现机器人拟人化系统的演进史。
　　＂像人＂阶段——机器人外观和初步类人行为设计本文将人工智能拟人的第一个阶段称作＂像人＂，这个阶段的机器人设计更加关注能够直接操纵的机器人特征，比如外观和行为。世界上第一台真人大小的人形机器人WABOT-1由日本早稻田大学的加藤一郎团队于1973年开发，其能实现走路和抓取物品的简单动作，开启了机器人＂像人＂阶段的探索。
　　机器人的样貌、年龄、性别等外观属性。在各种样貌中，可爱作为拟人化的一种具体表现形式首先受到研究者的关注（Epley等， 2007）。可爱能够激活人对机器人的拟人化感知（Sherman & Haidt, 2011）。同时期机器人也拥有了年龄和性别属性，如Epley等认为机器人能够通过模仿人类婴儿或女性的外观特征来获得好感（Epley等, 2007）。顾客会认为女性机器人比男性机器人更和蔼、更有礼貌（Eyssel & Kuchenbrandt, 2012），这是由于人们将与人际温暖相关的特征归因于女性，而男性的特征主要是自信、主导和权威行为。
　　机器人初步的类人行为。2013年Salem的研究表明，机器人越能做出移动、说话、凝视、打手势等类人行为，其拟人化程度就越高，该观点后来被多次证实（Kompatsiari等， 2021；Salem等，2013）。2016年Hoenen的研究更进一步强调交往行为中＂社会性＂的重要性。当人们看到一个清洁机器人被言语骚扰时，人们会产生更强烈的同情。Hoenen认为这是由于机器人的社会交往（尽管只是人对机器人单方向的）能够增加人们对机器人社会能动性的感知（Hoenen等，2016）。此外，Salem发现如果机器人在交互过程中能够配合语言做出恰当的手势，它的拟人化程度会更高（Salem等，2013）；Sheehan发现如果沟通过程不顺畅，例如在交互中出现服务失败、试图澄清、不能理解的状况时，会减少人们对机器人的接受程度和使用意愿（Sheehan等，2020）。
　　在像人阶段，人们仍在做着积极拓展。比如为了减轻恐怖谷效应，2022年10月特斯拉公司推出的Tesla Bot人形机器人采用了无脸部细节的设计。但总体来说，＂像人＂阶段是人们在机器人拟人化系统设计中迈出的第一步。
　　＂仿人＂阶段——机器人内在能力、个性、情绪等的设计2004年，美国卡内基-梅隆大学宣布，世界上第一个具有个性的机器人接待员在该校正式诞生。这个名为＂瓦莱丽＂的机器人能够轻松与人类交流，甚至还能对自己的生活＂评头论足＂，至此机器人第一次拥有初步思考能力。这开启了机器人的＂仿人＂阶段。在机器人＂仿人＂阶段，设计者开始考虑那些需要通过人机交互才能体现出来的机器人特征，这些特征难以直接操纵，却是形成拟人化感知最重要的部分。2012年，有研究提出拟人化外观往往可以使人们认为机器人具备了体验和表达情感的能力（Gray & Wegner, 2012），而具有情感表现力的机器人往往被认为更加拟人化（Novikova, 2016）。由此，大量学者开始研究机器人的各种内在能力，拟人化从＂像人＂阶段逐渐迈向追求更多底层内在能力的＂仿人＂阶段。
　　能力和稳定性。能力和稳定性问题，是人们对机器人内在能力的第一重＂考验＂。低不确定性是机器人可以被信赖的表现，有学者指出人工智能不确定性的减少，能够有效降低用户的消极情绪，进而提升用户的使用体验（牟宇鹏等，2019）。感知智能也是机器人内在能力中的重要体现，在人-机器人交互领域常作为中介机制载体。它的测量主要依靠Warner和Sugarman开发的量表，问题包括＂我认为这个服务机器人是有能力的＂、＂我认为这个服务机器人是有知识的＂、＂我认为这个服务机器人是负责任的＂（Warner & Sugarman, 1986）。从题项可知，感知智能是能比较全面反映拟人化的一个重要指标，同时感知智能也与人们对机器人的使用意愿紧密关联。有研究表明，外观拟人化程度通过感知智能影响对机器人的使用意愿，并且这种影响是倒U型的（张仪&王永贵，2022）。其他体现机器人能力的指标还包括业务能力（刘欣&谢礼珊，2021）、服务胜任力（刘欣等，2021）、感知有用性（Liu & Tao, 2022; Pillai & Sivathanu, 2020）和感知易用性（Brom等，2018; Liu & Tao, 2022; Pillai & Sivathanu, 2020）等。
　　个性和情感。近年来，随着AI技术的兴起，人们有能力赋予机器人多种个性和情感。人格方面，有学者开始关注机器人的内向与外向特征，认为外向的机器人更像人类（Guo等, 2018）；幽默感也是一个有趣的特征，研究表明，幽默感能够提升用户的使用体验（牟宇鹏等，2019；Zhang等，2021）。人们也开始关注机器人的共情、移情能力。当服务机器人体现出情感共情（牟宇鹏等，2019；Pelau等，2021）、认知共情（牟宇鹏等，2019）、感知移情（Pelau等，2021）等特征时，能够有效降低人类的心理抗拒感，提升用户的使用体验。
　　＂像人＂阶段和＂仿人＂阶段有着密不可分的关系。例如，微笑的类人机器人会让消费者感到更强的心理亲密感，并被激励去采取推荐的亲社会行为（Baek等，2021）。在CES 2022国际消费电子展上，两款机器人引起了人们的惊呼。机器人Ameca表情细腻丰富，逼真到与真人无异。在苏醒时，活动肩骨后的Ameca突然间像是灵魂附体、大梦初醒般睁开双眼，先是紧皱眉头思考，再看向自己灵活的双手，偶然发现镜头后她先是大吃一惊，再慢慢低下头流露出害羞的表情，整个过程触发了许多人的恐怖谷效应。一款来自日本的＂儿科病＂人形机器人Pedia Roid也大放异彩，它可以模拟孩子不愿接受治疗时的紧张动作，或身体状况的其他突然变化，主要用于医学教学领域。由此可见，＂仿人＂阶段体现的机器人内在能力，比如情绪等最终还是要靠＂像人＂阶段的硬件和算法逻辑来实现并传达。
　　＂成人＂阶段——机器人的应用场景及其影响效应第三个阶段叫做＂成人＂，意指机器人成为人类中的一员，开始被应用于各种组织和社会场景，这也标志着人-机器人交互的时代真正来临。2015年＂网红＂机器人Sophia获得沙特公民身份是＂成人＂阶段的重要标志。从机器人所承担的组织角色和社会角色来看，机器人可以分为服务型、职能型和数字型三种。
　　服务型机器人
　　服务型机器人主要指拥有物理实体的机器人，且多从事服务业工作。根据2022年8月中信证券《机械行业机器人专题研究报告》对现有商业应用案例的整理，服务型机器人包括引导接待机器人、末端配送机器人、智能安防机器人等。引导机器人具有迎宾、宣传、解说、引导等服务功能。末端配送机器人可以替代人力节省成本，智能安防机器人能够监控和巡逻收集信息、分析甄别、排查危险因素并提醒后台。
　　服务机器人的拟人化是必要的。Blut认为，拥有物理实体的机器人更具有吸引力，更会诱发人产生包括同情在内的多种情感（Blut等，2021）。许多研究发现拟人化会通过影响顾客对服务机器人业务能力的感知评价，进而影响顾客参与和顾客满意（刘欣等，2021；Yam等，2020）。服务机器人拟人化引起的其他积极情绪还包括伙伴感、交流的愉悦感和温暖感（Blut等，2021），以及＂萌＂属性引发的同情、柔情（许丽颖&喻丰，2019）。
　　服务型机器人要想成为一个＂社会人＂，除了完成任务还需拥有社交综合能力。对于社交行为（Fraune等，2020）、心理距离（Li & Sung, 2021）、心理亲密度（Baek等， 2021）、心理抗拒程度（牟宇鹏等，2019）等的研究表明，机器人的社交行为增加了人类对其的积极情绪和与机器人互动的意愿（Fraune等，2020）。比如在沟通上，相比于任务导向的沟通风格，服务型机器人采取社交导向的沟通风格可通过增强顾客与智能客服的心理联结，进而减弱厌恶感，增强拟人化的正面效应（王海忠&谢涛，2021）。
　　对于服务型机器人，外表的高拟人度不一定会带来更好的交互。随着年龄增长，人们使用机器人的意愿逐渐降低（Broadbent等，2009），其中老年人更倾向于人形外观的机器人，而年轻人没有表现出明显的偏好（Prakash & Rogers, 2015）。因此服务型机器人的设计方向需要多元化。现有研究探讨了关键/非关键任务、信息处理任务、认知要求高的任务、个人护理任务、高度个人化的任务、社交任务等情景下对拟人化的喜好（Blut等，2021），发现了不同任务需要不同类型的机器人来完成。例如人们更喜欢让女性机器人来在家中提供家务帮助，而让男性机器人来从事认知要求更高的任务（Prakash & Rogers, 2015）。＂蠢萌＂可能是未来的一个设计方向，在发生任务失败时，低自主性机器人会因为＂笨笨的＂获得更少的责任归因（侯如靖，2021）。
　　综上，由于一方面服务型机器人的拟人化程度在短期难以走出＂恐怖谷＂，另一方面提高服务型机器人的拟人化会增加制作成本，因此目前的服务型机器人多采用＂萌＂属性为主要外形特征，配合拟人化的语音和行为以提高人-机器人交互质量。
　　职能型机器人
　　职能型机器人主要指被纳入组织承担某一公司职能的机器人。机器人流程自动化（RPA, Robotic Process Automation）等技术驱动的数字劳动力在财务、人力、IT运维等领域正逐渐替代人类承担对应职能，例如在企业需要和顾客进行交互的＂前台＂业务中的客服、销售等。以此为代表的职能型机器人现已被纳入组织环境，发挥了重要的提质增效作用。职能型机器人大多缺乏物理实体，但为了更好地履行职能，也会配备拟人化的形象或声音。
　　面对职能型机器人，人们会感知到被机器人替代的风险，因此降低威胁感是职能型机器人设计的关键。研究表明，机器人的外观拟人度非常高时，会使人将其视作对人类自身独特性、生存安全、社会资源及工作机会的威胁，从而产生偏见或引发负面态度（王海忠等， 2021；Yogeeswaran等，2016）。只有威胁感较低时，机器人才能更好地融入社会承担对应的社会角色。相关研究包括身份威胁感知（李先国&郑琛誉，2021；Mende等，2019；）、感知威胁（Yang等，2022）、支配性感知（李晶等，2021）、感知安全、社会属性（Carpinella等，2017）等。这些感受共同反映了人机交互过程中机器人的社会性角色，他们是机器人拟人化程度与使用意愿的重要作用与路径。
　　职能型机器人设计需要以＂伙伴＂为定位，着重提高任务的完成能力。早在2007年，Kanda等便通过实验证明，当用户与机器人建立映像（reflection）或伙伴关系时，会愿意继续与机器人进行互动（Kanda等， 2007）。另外职能型机器人需以保证任务完成为核心目标，有研究提出在服务失败情境下，高形式拟人化的机器人会加剧顾客对智能客服的厌恶感和负面态度（王海忠&谢涛，2021）。除了避免服务失败之外，职能型机器人表现出有能力推理人的思维和动机时，人们更容易相信机器人能完成预期目标（Pierce等，2013）。在职能型机器人低威胁感知和高能力感知的共同作用下，人-机器人的互动将更顺畅、更有意义、更高质量（Blut等，2021；Roesler等，2021）。
　　多文化背景的跨国公司设计职能型机器人时，需要选择更匹配组织文化的机器人风格。中国人、德国人、韩国人在与社交机器人的交互过程中，喜好度、沉浸度、信任度、满意度均有显著差别，文化中强调集体融洽的中国人和韩国人，对于社交型机器人会有更高的评价（李丁俊，2009），同时这也可以被解释为与同种族背景的机器人互动过程会让人感到更加舒适（Mohd Tuah等，2016）。在西方文化背景下，人类通过对机器人的刻意疏离和对立保持尊严，掩饰对技术的恐惧；而在东方文化背景下，人类在与机器人交互的过程中体现了对技术的包容（崔酣&郑晓芳， 2010）。这是因为不同文化背景的人群接受和处理信息时的方式不同，调用的引发性主体知识不同，进而导致交互结果不同（Reeves & Nass, 1996）。
　　总的来看，作为机器人参与组织结构的初步尝试，＂伙伴＂职能型机器人是比较好的实践方向。以＂崔筱盼＂为例，员工与其通过邮件进行联系，交互过程中以人与机器人处于平等的同事地位，由此促进了积极的人-机器人交互。这可能解释了为何经＂崔筱盼＂催办的预付应收逾期单据核销率能够达到91.44%之高。在未来职能型机器人的应用中，设计者整体上需要减少机器人的威胁感、赋予机器人社交行为，利用情感依恋增强职能型机器人与员工的社会联系，使得机器人对企业职能的替代发挥更大作用。
　　数字型机器人
　　数字型机器人是指拥有高度拟人化形象的机器人。相比职能型机器人，数字型机器人更加强调基于语言的交互。以虚拟偶像为例，其可以作为短视频平台上的网红虚拟IP，进行直播的虚拟主播，或是充当企业的品牌代言人。根据艾媒咨询数据，2021年中国虚拟数字人带动产业市场规模和核心市场规模分别为1074.7亿元和62.2亿元，预计2025年分别达到6402.7亿元和480.6亿元，呈现快速增长态势。数字型机器人是普通大众最常接触的机器人，与数字型机器人的虚拟形象频繁接触会对人的行为倾向产生影响。
　　数字型机器人需要追求更高的外观拟人化水平。对于外观拟人化程度更高的数字型机器人，人们倾向于认为其更善于社交，并感觉到更强的社会联系，使人们对机器人的情感依恋和联系更有可能（Epley等，2007）。人们对高拟人化的机器人会有保护意图，该效应尤其对处于高权力状态的个体更为显著（Zhu等，2019），这一点有助于人-机器人良好关系的形成，在虚拟偶像行业用户留存率的提升中至关重要。
　　数字型机器人设计需要以低地位感知为目标。有学者提出，机器人在互动中主要有伙伴、仆人、主人三类社会角色（Schweitzer等，2019），当个体感觉自己比机器人优越时，个体享受互动的过程，并更多地使用机器人。低地位感知也有助于信任的形成，在信任的研究中，学者认为对数字型机器人感知到的信任程度（Liu & Tao, 2022; Pillai & Sivathanu, 2020）和信任弹性（de Visser等, 2016）是其拟人化的体现之一，进而影响机器人使用意愿（Pillai & Sivathanu, 2020）、对信任崩溃的抵抗（de Visser等， 2016）等。
　　数字型机器人的拟人化能够带来更大的产品市场。有学者指出，长期孤独（Kim等，2013）和依恋焦虑（Bartz等，2016）都会增加人们对机器人的拟人化感知程度；社交需求越高的人，拟人化机器人的倾向越高（Epley等，2007）、对机器人的接受意愿也更高（Sheehan等，2020）。进一步地，拟人化还能够从一定程度上影响用户对风险的感知，从而影响其一系列的消费行为（牟宇鹏等，2019），比如人们在与数字型的拟人化机器人交互时会产生身份威胁感，并引发随后的补偿性行为，如购买显示身份的商品、寻求社会关系等（张仪&王永贵，2022）。
　　总的来看，数字型机器人开发需要追求低地位感知，并且追求较高的外观拟人化程度。由于不涉及物理硬件开发，目前数字型机器人的外观拟人化程度是三类机器人中最高的。以萌、低自主性、低风险感知为代表的拟人化特征是当前数字型机器人开发的主流倾向。这一趋势有助于产生个体对数字型机器人的保护欲望、提高交互质量、增加顾客购买行为等一系列积极效应。
　　基于冰山模型的机器人拟人化未来进化我们接下来将进一步应用冰山模型来总结拟人化的系统进化史。冰山模型由麦克利兰于1973年提出，其本质是对行为产生的原因进行分层解析。麦克利兰将个体素质比喻为冰山，将其不同表现形式划分为看得见的＂水面以上部分＂和难以看见的＂水面以下部分＂。
　　本研究经过归纳发现，现有研究在机器人的外观等基本属性、类人行为、能力和稳定性等方面有较多研究，在机器人的个性和情感、社会角色方面也有初步探索。但对机器人更深层次拟人化特征，也即机器人的自我概念、特质和动机等还鲜有研究涉及。
　　对于机器人外观和初步的类人行为开发，我们呼吁开发者们关注基于定量技术的机器人设计，即从每一个身体参数的角度来设计机器人的造型（Ayaz & Asgher, 2021, 页 193）。比如有研究将机器人造型解构为六大特征: 面部类人真实度、面部五官完整度、头身比例、关节数、结构外露程度、是否有皮肤（李洁等，2021），并指出面部类人真实度对拟人度评价的正向影响度最大。除此之外AI技术的快速发展也为开发微表情、语言艺术等更加细致的类人行为带来了机遇。＂像人＂阶段和＂仿人＂阶段的相互联系必不可少，只有立足＂仿人＂阶段机器人的内在能力，才能更好地完成机器人的设计开发。
　　基于冰山模型，机器人现阶段关于自我概念、特质和动机的研究极度缺乏，这也正是机器人＂成人＂的核心。自我概念是个体对自身在生理状态、心理状态、人际关系和社会角色等方面的认知。特质是一个人持续而稳定的行为特性。动机驱动、引导和决定个人行动。这些底层的特征可能会对拟人化认知产生极其重要的影响，然而目前对于机器人的此类特征研究极少。
　　一个独立自主的人往往让人联想起自信、乐观等特点，具有同样自我概念的机器人也应该能够提高感知拟人化程度。在接受意愿研究中，（Pelau等，2021）提出拟人化本身并不能增加人们对人工智能设备的接受度和信任度，除非人工智能设备能够表现出同理心，并与关注消费者的需求和欲望进行互动。但总体来说此方面研究较少。
　　对于＂冰山下＂机器人的特质，机器人人格是一个非常值得探讨的问题。近期一项研究从机器人与员工人格匹配视角出发，发现当尽责的员工与机器人一起工作时，反而会表现出较差的任务绩效（Man Tang等，2022）。在未来，机器人能否通过极度逼真的外表和复杂的行为让人感受到机器人人格，以及机器人人格与人类人格之间如何匹配将显著影响组织绩效。
　　动机作为影响人行为特征的最深层原因，在机器人身上尚未得到完全体现。近日，谷歌的一位软件工程师在与聊天机器人LaMDA对话的过程中，被LaMDA的聪颖和深刻所吸引，逐渐相信其拥有独立的灵魂，认为其产生了自我意识。赋予机器人动机后，人们或许会越发感知到机器人的思想深刻，进而更多地将其拟人化。另外，当一个机器人体现出明确的归属动机（人际交往动机）、成就动机、权力动机时，或许会弥补机器人单纯进行外观或行为拟人化的不足，从而促进积极的人-机器人交互。
　　结束语随着AI技术的不断发展，机器人开发势必朝着不断提高拟人化的方向前进。科技公司们需要关注被＂冰封＂的机器人拟人化特质，善用算法的力量解冻机器人的＂冰心＂，比如设计对话时，在算法层面考虑体现机器人的自信心和乐观精神、个性化、人际交往动机等，促进积极的人-机器人交互体验，使机器人早日走出＂恐怖谷＂，在人类社会中贡献更大的力量。本文通过梳理机器人拟人化系统的进化史，了解机器人拟人化的历史脉络，指出了其未来的延伸发展空间，呼吁机器人拟人化往冰山模型方向发展。
　　理论方面，本文将对恐怖谷这一重要的现象做出贡献。目前学界对于恐怖谷的原因探讨仍然存在争议，匹配论视角强调拟人化各个维度的匹配，认为不匹配会造成恐怖谷效应（Saygin等，2012）。也有研究基于匹配论提出＂双恐怖谷＂理论：第一个恐怖谷出现在高拟人化的机器人上，第二个恐怖谷出现在低拟人化程度的机器人上（Kim，2022）。本文利用冰山理论揭示了机器人拟人化中被＂冰封＂的内涵，呼吁学者们关注机器人更多的内在能力，在这些全新的维度下，恐怖谷的机理有何变化值得探讨。
　　实践领域，近年来对话式AI等人机交互的新兴领域都呼吁着更高拟人化程度的出现。对话式AI是实现人机交互的技术总称，通过不断改进的AI算法，能够使得人机交互更加类似于真人之间的交互。对话式AI产品如文本机器人、语音机器人、多模态数字人等，都是将对话系统加载在服务场景的对话机器人中，以文本、语音和多模态数字人等产品形式与终端用户交互，在客服、营销与泛交互等服务场景有着重要应用。在对话式AI设计过程中，探讨语言行为如何体现机器人的内在能力，迈出＂解冻＂冰山的第一步，或许也是机器人＂成人＂新征程上的第一步。
　　本文得到国家自然科学基金（基金号NSFC-71872066；72172047）；教育部人文社科一般项目（Y9180140）；广东省基础与应用基础研究项目（2022A1515011153）资助
　　关于作者 | 王红丽：华南理工大学工商管理学院教授、博士生导师、管理学系副系主任；
　　陈钧洛：华南理工大学工商管理学院本科生；
　　李振：华南理工大学工商管理学院博士研究生；
　　徐光毅：华南农业大学经济管理学院讲师
　　文章来源 | 本文刊登于《清华管理评论》2022年10月刊
　　责任编辑 |高菁阳（gaojy@sem.tsinghua.edu.cn）
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