短信没提醒，连扣11个月会员费！喜马拉雅自动续费再惹争议

　　近日，喜马拉雅的用户陈先生向南都记者反映，其会员服务在没有被提前告知的情况下进行了自动续费，自己无意中查看支付宝账单才发现已经被扣除了近178元的会员费用。另一名用户刘先生也遭遇了类似情况，等他发现时已经被自动续费了长达11个月之久。
　　对于自动续费相关问题，喜马拉雅的电话客服回应称，平台在每次扣费前都会提前五天以短信形式通知用户，倘若用户的手机设置了陌生短信拦截则可能导致无法收到信息。但在线客服则表示，自动续费会提前两天向用户发送短信，提前一天进行扣款。
　　南都记者在黑猫投诉平台上看到，关于喜马拉雅平台自动续费问题的相关投诉超百余条，同时，自动续费这一老生常谈的问题也成为了不少提供会员服务的内容平台频繁被投诉的主因之一，不少用户的诉求都提及在没有被通知或者是没有以明显方式通知的情况下就被默默扣费，部分平台更是难以退费。
　　其实，早在2021年5月1日起施行的《网络交易监督管理办法》中的第十八条已经明确规定：网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择。有律师告诉南都记者，倘若平台没有遵循规定，不仅违反网络交易监督管理办法的规定，也违反了消费者权益保护法的规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。但对于有争议的何为显著方式通知，目前确实没有具体的标准规定。
　　默认自动续费被连扣11个月
　　一直是喜马拉雅的会员，不是说扣了多少钱的事，而是平台这样的行为让用户很不舒适，陈先生语气略带激动地向南都记者吐槽。从陈先生向南都记者出示的扣款截图可以看到，喜马拉雅的自动续费一项显示177。72元扣款成功，付款方式为花呗，并且是在经历了账户余额、余额宝都扣款失败的情况下直接从花呗扣款成功。
　　陈先生表示，他当初购买的时候并不知道这种会员是自动续费形式，不管是扣款还是自动续费都没有收到相关通知。我可以接受自动续费这种服务形式，但作为消费者被扣费后应该有知情权，不能扣前扣后都没有相关提示。
　　另一边的刘先生则是早前为了自己小孩开通了喜马拉雅的月度会员，与陈先生不同的是，他在开通时清楚知悉自己选择了自动续费服务，但他告诉南都记者，平台没有做到每个月扣费前都提醒一次。后来我小孩不听了，我也把这个事情忘了，我就以为没有再续费了。这个自动续费就只提醒了一次，那就是只要你不取消就每个月自动扣。这种就算我们消费者是确定要自动续费，商家也依然应该每个月提醒。根据其投诉内容，他已经连续11个月被默认会员自动续费。
　　开通会员页面
　　对此，南都记者同时咨询了喜马拉雅的在线客服和电话客服。前者在首次回复时表示，每次自动续费的扣费都会至少提前24小时给到短信或App内通知。而后，南都记者再次确认通知时间，该客服则表示，自动续费会提前两天向用户发送短信，提前一天进行扣款，若扣款不成功，连续三天尝试扣款，之后顺延至下一个周期，需用户在到期前24小时在对应渠道自行取消扣费服务。后者在电话里则非常明确地告诉南都记者，用户开通自动续费后，平台会在扣费前五天以短信形式通知用户。并且该客服强调，无论是年、季度还是月会员，均会在每次扣费前都进行通知。
　　喜马拉雅在线客服的回复
　　用户吐槽短信提醒难获注意
　　除了扣款提醒，采访中陈先生和刘先生都不约而同地吐槽短信这种通知形式太容易被忽略。现在大家收到的通知类短信太多，很容易被淹没掉，都看不到怎么会知道什么时候扣费，刘先生表示自己未曾在App内收到过自动续费的提醒。
　　对于上述在线客服告知的自动续费通知可以在短信或者是App内的私信里查看一事，南都记者再三向电话客服确认，对方表示，目前仅短信通知这一种形式，后续会尝试和公司沟通能否增加通知形式。
　　据了解，目前喜马拉雅平台已经将上述两位用户自动续费部分退款。平台客服告诉南都记者，如果用户需要退款自动续费扣除的会员费，平台会查实当月的使用记录，若少于5条则会进行退款。没有享受会员权益就可以退，一般是规定5条，但如果10条以内、20条以内，或者扣费时间很长但使用很少，我们也会判断下为用户做出申请。
　　不过，对于部分用户因为不知道自己被自动续费成为会员后却又收听了会员内容的误点情况，平台客服表示这对于系统来说的确比较难判定用户是在什么情况下收听的，建议用户平时注意查看内容上标注的VIP标记。
　　平台无告知自动续费最高罚款三万
　　其实，早在2021年5月1日起实施的《网络交易监督管理办法》第十八条明确提到，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。
　　最近，工业和信息化部关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知中再次提到，服务续期及时提醒。采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户，服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。
　　南都记者发现，目前在黑猫平台上关于无故被自动续费的投诉超十万条，不少投诉时间都是近一两年，其中很多都是内容型平台。北京云嘉律师事务所律师赵占领告诉南都记者，如果网络交易经营者没有在自动展期、自动续费前五日提请消费者注意，则不仅违反网络交易监督管理办法的规定，也违反了消费者权益保护法的规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权，也就是说没有提前告知消费者即将自动展期、自动续费，没有真正给消费者选择取消的权利。网络交易经营者违反该规定的，由市场监督管理部门依职责责令限期改正，可以处五千元以上三万元以下罚款。
　　而对于上述《管理办法》中提到显著方式提醒消费者，赵占领则表示，如何判断提请的方式显著，目前确实没有规定具体明确的标准，只能根据多数消费者的认知和感受为准。比如短信通知，我个人认为目前多数消费者会注意到的。比如平台内私信通知，这个则因人而异。如果用户经常使用某款权利，对其功能比较熟悉，则可能会看到私信通知，但是如果用户本身就不经常使用某款权利，则未必能及时看到私信通知。
　　采写：南都记者徐冰倩