一只南美虾,撞翻了东方甄选的小马车
"3.15"大型"打假剧"年年上演,年年剧情看到怀疑人生。
海螺肉经过一番"科技与狠活"后,就变成了黄金鲍鱼;吃个大米都不安全,泰国香米原来是由香精勾兑;知名品牌的下饭橄榄菜,与垃圾堆毗邻;吉野家后厨,小强如入无人之境......
尽管消费者早有思想准备,但在这些震碎三观的真相面前,仍然表示无法接受。这不只"谋财",还"害命"啊!
电商平台有个梗:中国人不骗中国人,这个梗承担了交易诚信的约定重任。但是,如今看来,中国人不骗中国人,骗起来简直不当人。
利益面前,永远别高估良心!
相对于老生常谈的食品安全,今"3.15"的矛头指向了另一个重点,那就是直播电商领域中存在的各种问题。
亲生儿女说什么都不好使,但主播一声爹妈,老年人就把成本几块钱的99元"神药"带回了家;直播间水军疯狂刷屏带节奏,消费者盲目跟风下单……
毕竟"都是家人,让我骗一次咯"!
倒在"3.15"的直播间并不少,只是大家都没想到,今年被裹挟到"3.15"风暴中心的,竟是许多人心中的"白月光"——东方甄选,一只来自南美的大虾是否野生,成为这场舆论的焦点。
对比那些拿消费者生命健康开玩笑的商家,东方甄选并没有那么恶劣。毕竟不管大虾是养殖还是野生,它不伤我们的胃,它不要我们的命啊。
只是令人错愕的是,这名购买南美大虾的消费者为了维权,与东方甄选拉锯了半年之久,终于在"3.15"这天"摩擦"出火星,点燃了这根导火线。
曾被一根玉米棒搅动乾坤,得益于粉丝们对董宇辉的厚爱,在风波中安全着陆的东方甄选。这一次,还能平安落地吗?
时间得回到2022年6月,一位王姓消费者在东方甄选直播间购买了"厄瓜多尔白虾"。
当时,据主播董宇辉介绍,这款虾属于进口产品,"100%野生"。而在详情页,显赫的几个大字写着:"自然海域""鲜活捕捞""活冻锁鲜"。
可收到货后,王先生经过一番了解,方知道所谓"厄瓜多尔白虾",进口到我们国内的全部为养殖虾,不存在"100%纯野生"。
之后,王先生数次找到东方甄选客服,想要对方给一个说法。可将近半年的维权,始终没有一个满意的结果。
无奈之下,王先生决定起诉东方甄选,并在今年2月份联系江西卫视都市频道,讲述了自己的遭遇。
为了验证,记者也前往此款"厄瓜多尔白虾"经销地——山东青岛,采访多位海鲜商户,大家表示这里的厄瓜多尔白虾没有野生海捕的,都是人工养殖。所谓海捕,不过是营销噱头而已。
这一下,东方甄选算是滑跪撞到了柱子上,翻车翻了个人仰马翻。作为一个品质直播间,发生这样的事情,消费者的失望度难免翻倍。
接下来,东方甄选也没有拿出俞老师一贯的担当,先站出来承认一下自己的疏忽,再诚恳解决问题。而是上演了大多产品翻车的剧本,供应商、销售商,双方大打太极,互相推诿。
供应商承认虾是养殖的,但表示自己一直宣传虾是养殖,是东方甄选主播失误说成了野生;
东方甄选则说被供应商骗了,是他们告诉自己虾是纯野生、海捕大虾。
被骗了?我特地查了字典,东方甄选的"甄"可是审查、鉴别的意思,不懂产品?盲目信任?那,团队是如何"甄选"的呢?
最堵心的还是消费者,耗时半年多,与客服的聊天记录都攒了100多页,却一直停留在反馈阶段,没有一个人站出来跟他说明白这虾到底哪来的。
事情出了,总要有人负责。
东方甄选去年发生过一次"桃子事件",有网友爆出在东方甄选购买的桃子开箱后发现有的发霉长毛,彼时董宇辉正红,自带正义滤镜。于是网友们发出质疑:"桃子长毛之后,为什么顾客第一时间没有联系客服,而是联系了媒体?",这种指向消费者"别有用心"的舆论,得到了直播间粉丝们的大力支持。
但是,消费者王先生的遭遇证明了,有时候直接找客服真的没用,借助舆论的力量确实能更快得到反馈。
如果东方甄选一早解决问题的态度诚恳积极,哪里还能让问题拖到这个特殊日子,跟打假主题相撞,天雷勾地火,一点就着。
这不是一只小虾米,"撞翻"了一辆高速行驶的神骏小马车吗?
实际上,不管是线上线下,不管是自产还是经销,没有不存在问题的产品。所有直播间都一样,李佳琦、罗永浩,东方甄选,团队是人不是神,不可能100%保证产品不出问题。
本身农产品、生鲜的属性,就注定了它是一个高频翻车的类型。一只"翻车"的大虾,不足以宣判东方甄选的"死刑"。
所以,黑粉不必落井下石;铁粉也不必过分洗白。
对消费者来说,出了问题不可怕,关键是解决问题的态度。
对商家来说,危机公关的水平,将直接影响事情走向。
作为一个野蛮生长的行业,百家争鸣,李佳琦、罗永浩、东方甄选等几个头部主播将直播带货推向了不同的分岔路。
李佳琦绑定一个IP、罗永浩把鸡蛋放到很多篮子里、东方甄选贩卖知识的高级感。风格各异,没有对错之分。
但任何选择都有瑕疵,任何路径也都有反思的必要。
对比那些喧嚣热闹的直播间,"知识型带货"是促使东方甄选一年多来,迅速从直播赛道脱颖而出的主要原因。人们对"文化信仰"有一种天然崇拜。粉丝们陶醉于董宇辉渊博的知识、通达的人生见解,常常是在心潮起伏、热泪盈眶中就下了单。
卖货,反而成了东方甄选贩卖知识文化之外的附属品。而东方甄选也有意无意地享受、并放大直播间的这种"文化价值"。
从塑造品牌的角度来说,这是一个成功的案例,毕竟在千篇一律的卖货机器中,这样的直播间呈现的是一种"出淤泥而不染"的高级感。
但这次的"南美大虾"事件算是给东方甄选提了一个醒,作为一个带货直播间,产品质量、售后服务是立足的根基,其次才是传播知识文化的附加价值。
很大程度上来说,面对"大虾事件",东方甄选的表现堪称灾难:
从一而再的拖延,到法务上场的私了,再到舆论爆发之后的"甩锅",从始至终都没有明白投诉者的诉求——"就想让东方甄选澄清虾是养殖的"。
以至将一个普通的投诉,发展成一个诉诸法律的舆论事件。
这一点,东方甄选真应该跟"公关达人"罗永浩学习,从520烂玫瑰事件,到自曝"皮尔卡丹"品牌羊毛衫为假货......
每一次深陷漩涡,总能抛开情感,站在消费者视角去思考:
不管谁的错,售假都是我的错,道歉、说明、赔钱、维权,一气呵成,体体面面。
毕竟,在消费者的利益面前,卖家的知识和情怀成不了第一位。
但在东方甄选的公关里,追求品牌利益最大化,"捂住舆论"比疏导更重要,哪怕在过程中给消费者造成了极大的不适感。
身处聚光灯下,没有任何瑕疵可以侥幸躲过舆论的蹂躏。
所以,巧诈不如拙诚。
罗永浩曾针对东方甄选的爆红评价过几句:产品和服务才是核心!售后服务体系不同于传统,还是要打磨的,生意才会长久!知识直播只是让流量做大的模式,还是要回到商业的本质!
做为商人,任何时候不应本末倒置!
今日用典
【原典】
巧诈不如拙诚。
——《说苑•贵德》
【释读】
奸巧欺诈反不如笨拙诚实。
【赏析】
中国人有句话——"在商言商"。商家在商言商,追逐利润实属正常,但不能见利忘义 ,置法律法规不顾,置商业伦理不顾,置大众情感不顾。诚信经营,是商家应尽的义务。"3.15"被点名的企业们应该反观自照。
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