小鹏的产品经理，不懂用户

　　立志要做更懂中国的智能汽车的小鹏汽车，再次因不懂车主被骂上了热搜。
　　近日，据中国经济网等媒体报道，有小鹏车主公开吐槽称，自己为了更新某款车内App，需要去往车外、半蹲于搭载在车身上的摄像头前以完成人脸验证。
　　这一消息很快引发了网络热议，有人认为小鹏未尽到第三方App审核责任，也有声音认为小鹏的产品经理在用户体验方面大概没做什么思考。
　　一点就着的埋怨之火，源于小鹏长期以来对车主体验的忽视。
　　从迭代过快导致车辆贬值，再到配置复杂导致车主退订，小鹏从第一款车型G3到最新款车型G9，都未能令用户满意。P7和P5虽靠智能化短暂勾起了消费者的新鲜感，却在更激烈的赛道竞争中凸显出性价比的不足。
　　小鹏汽车全产品线，图源小鹏汽车官网
　　以智能化为自家品牌定位的小鹏，在追逐智能驾驶、智能座舱、甚至飞行汽车的过程中，虽然让智能化的品牌标签立住了，但也渐渐迷失了造一辆好开的电动车的基本追求要让消费者体验到优良的产品体验，从而让更多的用户对自身品牌认可和拥护。
　　以至于目前，小鹏不得不自食研发投入居高不下，销量陷入增长困境的苦果。从今年2月数据来看，小鹏销量已连续六个月同比下滑，到了急需挽回的危机时刻。
　　小鹏不是没有醒悟和转变，包括开始强调以客户为导向、调整组织架构、聘请原长城汽车原副董事长、总经理王凤英担任总裁等动作，都可被视为这一品牌正在改变困境的尝试。那么，这些尝试能否产生好的效果？何时小鹏的用户体验可以成为吸引消费者的新标签？
　　人脸识别需半蹲，小鹏的产品怎么了？
　　近日，关于一位车主需蹲在小鹏车辆车头进行人脸验证的消息，引发了大众热议。
　　本月初，一博主在其微博发布了一条关于小鹏汽车人脸识别的视频。视频显示，该车主在对小鹏车内App进行更新后，需进行人脸认证。
　　虽然小鹏车内搭载有用于监测驾驶员驾驶姿态的摄像头，却无法被调用于车机系统的人脸识别。因此，该用户不得不下车、蹲在前车脸前，才能使用安装在车辆外部的摄像头进行人脸验证。
　　对此，小鹏官方虽然很快回应为，个别用户在大屏登录第三方App时会触发风控策略，需进行人脸识别。考虑到用户体验不佳，已将该应用下架，并立即着手优化。但一些用户对回应并不买账，因为这样的事情此前就有发生过。
　　小鹏对相关事件进行回应，图源澎湃新闻
　　早在两年前就有车主在小鹏社区内反馈，表示在更新另一款App时被要求人脸识别，而车内无摄像头无法进行。当时小鹏同样将责任推给了不兼容车机系统的第三方应用，建议用户卸载、重装该应用。
　　值得注意的是，不仅是人脸识别，诸多小鹏车主曾吐槽过自己虽买了智能汽车，但连最基本的行车记录仪功能都无法拥有，这背后同样涉及到小鹏车内摄像头无法被调用的问题。针对这一问题，小鹏汽车的产品经理曾公开表示，小鹏确实忽视了用户对行车记录仪的需求，在硬件架构上缺少相应布置，考虑不周。
　　从车内摄像头无法进行人脸识别、到行车记录仪功能没有及时落地，都反映出小鹏产品设计与消费者实际感知、需求存在脱节的现象。而这样的脱节，其实从小鹏的首款车型上市时就已出现。
　　早在2018年底，小鹏推出首款智能汽车G3之后，车主便有所不满。由于小鹏初期产能不足，G3从发布到开始交付隔了至少4个月，有的车主甚至等到G3改款车型推出后，才提到老款G3。
　　到了2019年G3换代之际，小鹏与用户的矛盾进一步恶化。小鹏销售面对一些车主投来的G3车型是否会换代的问题时，给这些车主做出了短期内不会换代的虚假承诺，而很快，2020款G3就被小鹏高调推出。
　　相比于老款G3，新款在续航里程（最大值从365km提升至520km）、自动辅助驾驶等方面都做了较大提升，价格反倒有所下降：当时G3的365km尊享版为19。98万元，而新款G3的520km尊享版价格只有19。68万元。
　　这意味着有的车主还没提到刚买到手的新车飞速贬值，车主们积攒已久的怨气进一步爆发，甚至有车主认为自己就是被小鹏割的韭菜，联合起来向小鹏讨要说法。
　　更致命的是，小鹏G3因狂追产能、迭代太快，先是在网上接连被爆出失去动力的故障案例，多位车主的小鹏G3在行驶过程中突然失去动力；而后小鹏官方也发布了召回声明，承认逆变器故障的存在，可能导致车辆于停车状态中无法重启或行驶状态中失去动力，不得不大规模召回。
　　召回数量上，2019年3月29日至2020年9月27日期间生产的部分G3，共计13399辆。按2019Q2至2020Q3来算，该段时间小鹏G3总销量达到19828辆，召回车辆占比为67。6。
　　而小鹏最新打造的G9，则因为其高价低配、SKU混乱等突出问题，在一开始就失去了用户的青睐和成为爆款的机会。
　　上市之际，小鹏G9将发布会上宣传的亮点配置全变成了选装（最便宜版本甚至无法选配双腔空气悬架、激光雷达，以及XNGP全场景辅助驾驶等任一亮点功能），且配置过多过杂（共有6个车款、3种续航版本、3种选装包，需要消费者自行组合搭配），让用户难以判断，不少盲订的意向车主选择了退订。
　　小鹏原本想要通过更多的SKU来换来更多的销量，但最终的结果却是发布了难于高考题的车型配置供消费者选择。虽然事件发生后的24小时内，小鹏迅速推出了G9的全新版本、配置、销售政策等清单，并为所有车型降价23万元，但小鹏在制定市场策略时过于以自我为中心的形象，已经深入人心。
　　更新后的小鹏G9配置，图源小鹏汽车官网
　　小鹏似乎陷入了越更新，越掉好感的境地。而这背后，或许凸显了小鹏捡了芝麻、却丢了西瓜的尴尬处境。
　　光讲科技故事，小鹏把最重要的东西丢了
　　2015年10月24日，在低调造车一年后，小鹏于首场小型交流会上公开了自己的初始定位：三电一屏，对标在城市工作3到5年、有购买能力的白领，续航里程在300公里左右，满足代步工具、周末郊游、偶尔长途这三大需求。
　　彼时，同为造车新势力的蔚来和理想的定位更为明确，前者通过花重金来支撑起用户运营和服务，吸引高端用户；后者则是一开始就盯上了增程式技术，并为自身打造了奶爸车的品牌定位。
　　小鹏虽然开始在成立后就有了打造品牌的想法，但直到2017年小鹏汽车才逐渐明晰其品牌定位做一家以智能化为定位的车企。
　　为了让智能化定位尽快让消费者及行业感知到，何小鹏甚至亲自前往斯坦福和硅谷，招募自动驾驶和智能网联方面的人才。以此为起点，何小鹏开始验证自己只做电动车没有未来的设想，在公司内部设立了互联网中心、自动驾驶中心和AI中心三大团队，将电动化和智能化作为两条主线同时推进。
　　接下来的2019、2020两年，是小鹏汽车集中推广自身智能化定位的两年。在第一、二届1024小鹏汽车科技日活动上，小鹏公开了首份智能化运营报告和智能化是驱动汽车变革的核心源动力的宣言；发布了基于地图导航的NGP领航辅助功能、停车场记忆泊车、全场景语音功能等，以上功能都被小鹏堆砌到了P7等量产的新车型上。
　　到了2021年第三届科技日时，小鹏除了更新智能驾驶进展（从高速到城市的更高阶辅助驾驶）、推出超级补能体系之外，将重点转向发布智能机器人和飞行汽车之上，一度吸引了行业内外的广泛关注。
　　小鹏飞行汽车X2实飞画面，图源小鹏汽车官网
　　而在去年的第四届科技日活动上，机器人和飞行汽车同样占据了大半篇幅，何小鹏在活动上高调讲述着这两大业务的进展。此外，在当时的活动上，小鹏也学着特斯拉把自己在智能驾驶方面的进展搬到了台面上，向外界展现自身试图不依赖高精地图来实现辅助驾驶的能力。
　　作为造车新势力中唯一一家打造科技日活动的车企，一连办了四年后，小鹏想要立起来的智能化品牌定位逐渐被行业内外接受和认可。小鹏为了实现这一目标，不惜花费真金白银来为此投入。
　　从这几年的表现来看，小鹏在研发投入上一直居高不下，累计研发费用已超过150亿元人民币。截止至2022年Q3，小鹏的研发费用占营收比重为21。97，而理想的比率为19。31。
　　就此来看，小鹏为树立自身智能化定位，在近些年频频向外界讲述着自身的科技故事，甚至痴迷于科技和智能的标签。但就在这个过程中，小鹏也逐渐忽略了消费者对于产品的感受和体验，丢失了对于自家用户的感知和共情。
　　如上文所述，从G3车型开始，小鹏的用户就接连受到了迟迟未交付车型、隐瞒改款车型的存在、以及因产品质量问题大规模召回的事件；而到了G9车型上，则出现了产品配置繁杂，令消费者无法决定的问题。
　　在业内看来，这些事件均体现了小鹏对用户感受的忽视。事实上，关于小鹏汽车用户体验不佳的消息层出不穷，在被视为爆款的车型P7和P5，也屡遭车主吐槽。
　　小鹏向20万以上车市发力的主打车型P7，凭借其自动导航辅助驾驶（NavigationGuidedPilot，NGP），短暂博得了车主好感，在刚发售的半年内卖出了约1。5万辆。好景不长的是，随着比亚迪海豹、极氪001、长安深蓝SL03等竞品车型的相继出现，P7在比较之下开始丧失其优势，从2022年8月起销量直转而下，并不再见起色。
　　从用户体验来看，汽车之家口碑社区充满着对P7后排空间小、车内隔音差、内饰异味大、车漆薄、后排座椅窄等涉及基本乘坐体验的抱怨。此外，随着多起涉及车主在开启辅助驾驶的状态下发生车祸的事故被公开报道，其智能化能力也被众多用户质疑。
　　小鹏用户关于P7的反馈，图源汽车之家
　　在拥挤赛道下，小鹏越注重智能化，其产品力缺陷和忽视消费者感受的现象就越发凸显。小鹏为稳固20万元以下市场推出的家庭级智能轿车P5，因其堆满了L2级别辅助驾驶、自动变道和自动泊车等智能功能，被小鹏寄予了月销过万的期待。
　　而现实是，P5在去年一上市就遭到了众多车主的吐槽，因供应链短缺，该车型无法及时交付，以至于当这款车真正交付后延续了P7的颓势，过去一年里，P5销量长期徘徊在5000辆的关口上无法突围，仅有6月一月超过了5600辆。
　　这几年，小鹏持续在技术方面投入，却忽视了更重要的用户体验。想要让老车主满意，同时吸引新车主，小鹏汽车的产品经理，还要多下一番功夫。
　　小鹏还能吸引到忠粉吗？
　　进入2023年以来，随着特斯拉扛起降价镰刀后，小鹏紧随其后。
　　据小鹏官方消息，其于1月17日开启了对G3i、P5和P7等车型的降价调整，降价幅度最高超13。这一降价的目的，与特斯拉相同想要进一步提升自身的销量。
　　不过，从今年1、2月销量来看，该降价策略车主并不买账。这两月小鹏销量分别实现为5218辆和6010辆，环比未有显著提升。
　　小鹏的销量已经连续六个月同比下滑。销量直接影响营收，截至2022年9月30日的三个季度，公司营收和营收增速环比一路下滑，与2022年初相比，小鹏股价跌近90，市值蒸发超3200亿港元。小鹏已陷入漫长的瓶颈中。
　　小鹏二月销量公布，图源小鹏汽车官微
　　冰冻三尺非一日之寒。与其说新老车主对小鹏过于严苛，不如说小鹏从未给自己争取到足够多的忠粉。和蔚来、理想进行对比，很容易发现在这些品牌成立之初，蔚来定位豪华和服务，理想定位无里程焦虑和奶爸群体，两者都体现了对车主需求的考量和关怀。
　　而小鹏选择的科技感和智能化，更偏向于对未来的许诺，与消费者拉开了一定距离，与此同时也尝到了销量下滑、消费者频频吐槽等苦水。
　　为了改善这一困境，小鹏已经做出改变的表态，并采取了一系列措施。去年10月以来，小鹏进行了史上最大范围的一系列组织架构调整，包括何小鹏本人直接负责公司品牌战略、产品规划以及技术路线制定等决策工作此外，何小鹏多次在财报会、年度总结会等多处公开场合强调，在下一个五年里，小鹏将以客户为中心，打造产品竞争力，最终目标是2025年实现经营利润转正。
　　以客户为中心的口号背后，却是内部员工此次架构调整并未触及核心的评价。据电厂报道，小鹏用户发展与服务中心的许多员工认为，小鹏已经对各个业务的照顾面面俱到，但唯独忽视了用户真正的需求是什么。
　　换句话说，小鹏的产品仅靠功能堆砌，没有忠实用户的拥护，因此在市场上慢慢失去优势地位。
　　这个核心问题，何小鹏或许也看到了，以至于解决这一问题的重任，被交到了曾负责长城汽车品牌营销的王凤英身上。2023年伊始，小鹏将原长城汽车副董事长王凤英纳入麾下，任命其为总裁。传统车企与造车新势力的碰撞，让市场期待有更根本的改变发生。
　　小鹏新任总裁王凤英，图源小鹏汽车官网
　　但从王凤英上任以来的第一款新车P7改款P7i来看，她此前关于小鹏缺乏清晰的主干品类，无法回答‘我是谁’；缺乏聚焦的智能特性的反省，还没能深入推进至生产的改革中。
　　3月6日，未等周末摄像头风波平息，小鹏按计划发布了今年五款新车型之一的P7i。新车是对老款P7的改款，在基础配置方面，保留了老用户较为满意的外观，加入了老车主呼声较高的电尾门，还调整了长途乘坐的体验，如优化前排肩部高度、加长后排坐垫、优化后排倾角、采用包裹感更强的多层慢回弹海绵等。
　　小鹏改款车型P7i，图源小鹏汽车官微
　　智能化体验方面，P7i升级了车机芯片和系统。不过，小鹏并没有为其加入众人期待的HUD（headupdisplay）抬头显示功能；从P7到G9车主都在呼吁的调用ADAS摄像头做行车记录仪用的需求，也还没能通过OTA推送来实现。
　　新车虽升级了第二代智能辅助驾驶系统XNGP，堆上了芯片、摄像头、毫米波雷达等相关硬件和架构，却仍需等到未来慢慢达成识别红绿灯并直行通过路口、变道、超车、左右转等能力。
　　从以上细节能看出，小鹏虽然开始认真考虑用户需求，不过目前只做出了一点改变。
　　相对于全新车型，改款车型似乎不该承受过多产品力焕新上的期待，不然也容易被视为对老车主的背叛，但小鹏确实对P7i寄予了扭转销量颓势的厚望，从此角度来看，更大的产品改革诚意需要被拿出来。
　　关键的驱动配置方面，受到架构限制，P7i无法冲击800V平台，百公里加速时长虽被提升至3。9秒，这在2030万级别的纯电车竞赛区并不算出类拔萃（如特斯拉Model3的百公里加速仅需3。4秒），此处再现了小鹏产品力不够突出的问题。
　　综上分析，小鹏想要实现以客户为导向的口号，或许还需要做更多的努力。毕竟在新能源汽车行业的新一轮淘汰赛中，小鹏想要找回昔日的优势地位，不能丢失任何一位用户的信任。