聚焦315丨用户集中投诉信用卡乱象民生银行这样回应

　　中国商报（记者王彤旭杨宏生）信用卡滥发、过度授信、营销宣传不规范、用户投诉不畅、不当催收近年来，信用卡乱象层出不穷。聚焦315，有不少消费者集中发起相关投诉，以期自己的难题能够早日得到解决。
　　图为民生银行网站信用卡中心页面。（图片源自民生银行网站）
　　我说我没点，非说我点了！
　　冯青的民生银行信用卡办理于浙江嘉兴，初始额度为2万元，后被提额至3。6万元。据冯青回忆，在使用民生银行信用卡的两年时间里，自己确实有逾期几天才还上的情况，也有几个月只还了最低额度，但其他时间都能按时全额还款。
　　冯青近日通过手机银行查询到自己的账单为2。7万元左右后，就想提前全额还款，但被告知欠款已超6万元，原因是这张信用卡开通了优质客户专享的额度全民乐分期（不占用信用卡额度，是在额度外的另加额度）。
　　冯青懵了。
　　我只点过账单分期，并没点过全民乐分期，我其他银行信用卡的欠款都没有超过总额度。冯青告诉记者。
　　对于冯青的疑问，客服人员如此解释：全民乐分期是冯青在账单分期时自己点击选择的，点击分期选项时，系统也会提示用的是账单内额度还是账单外额度。但是，冯青表示，自己在选择账单分期的时候根本没有看到过全民乐分期的选项，也没看到过任何涉及账单外额度的提醒。
　　经客服人员提示，冯青才在手机银行首页通过搜索查询到了全民乐分期的具体使用情况。
　　事已至此，冯青决定协商还款。客服人员告知冯青耐心等待，还款宽限期过后，财务部门才会介入。不久后，冯青等来了催收电话，并又致电客服人员询问。在客服人员的建议下，冯青归还了最低额度，并请求将账单延期，避免再度逾期产生的利息费用。但银行财务部门随后认定冯青有还款能力，不再介入处理。
　　扣了我那么多利息，却只退我500元。办理和使用信用卡的时候一定要擦亮眼睛，否则倒霉的就是自己。冯青说。
　　当初冯青办理的一张普通民生银行信用卡现已升级为金卡，但冯青只希望能尽快解决问题，然后立刻注销这张卡。
　　图为民生银行信用卡全民乐分期广告页面。（图片源自民生银行网站）
　　签字即知情？但我什么都不知道！
　　山东青岛的李蓓最近也在多次拨打民生银行的投诉电话。
　　李蓓有一张民生银行信用卡，年费为600元，使用5年，未有逾期。2022年，李蓓询问客服人员得知，她的信用卡能够享受分期减免优惠，最少分三期，就相当于能够抵销共计3000元的年费。在李蓓看来，民生银行应当把这笔钱退还给自己，但被拒绝，银行方面表示，具体细则在李蓓办卡时填的表里已有说明，签字即知情同意，银行无责。
　　办卡时业务员告知我办卡有年费，所以我记得很清楚。但未告知我还有减免优惠，否则我肯定办理。业务员也不会提醒我们要仔细看，而是希望我们赶紧填表签字，我也没仔细阅读就签字了。李蓓说。
　　李蓓认为，钱虽然不多，但银行有告知的义务，利用双方信息的不对称省钱是不合理的。声称银行无责，对我们这些消费者是不公平的。
　　巧合的是，李蓓用了5年的信用卡，其额度在双方发生纠纷后从12万元降到了5万元。
　　这几年我确实没怎么用过信用卡，对方给我的回复也是银行内部的统一审核，我也不知道是不是真有这么巧的事。
　　目前，李蓓还在等待问题的解决。
　　民生银行如何回应？
　　冯青和李蓓的经历或不是个案，中国商报记者发现，在某投诉平台上，不乏投诉民生银行信用卡的消费者，其投诉量已超1500条，投诉问题还包括不当催收、收取高额循环利息等。
　　针对冯青的投诉内容，民生银行回应称，全民乐分期是民生银行信用卡中心在合规前提下开展的业务，客户可通过全民生活App、微信公众号、拨打客服热线等自助渠道以及接听电销热线办理全民乐分期业务，办理前会通过验证查询密码、短信验证码、人脸识别等方式完成实名认证，客户需确认分期金额、期数、利息等信息，并签署办理合约，申请才能生效。以上流程保障了客户的知情权和自主选择权。
　　据介绍，全民乐分期业务是民生银行信用卡中心针对优质客户授予全民乐分期额度，持卡人可在此额度范围内申请现金分期、自由分期、账单分期、预约分期并分期偿还的业务。使用全民乐分期额度办理分期，并不影响客户的信用额度。客户可在业务办理页面显著位置看到相关说明。
　　对于李蓓的诉求，民生银行表示，如上所述，分期金额、利息等信息客户在办理时已确认。业务如有优惠，均会通过官网、全民生活App、微信号推送、短信等形式提示客户并在电话中告知。
　　面对数量众多的消费者投诉，民生银行如何看待和解决？
　　我行始终重视消费者权益保护工作，高度关注并积极处理黑猫等平台上的投诉，将客户的投诉作为检视业务流程、提高服务质量的警报器。我中心设置专人专岗对黑猫等平台投诉进行处理，及时在线上给予回复，同时拨打客户在平台提供的联系方式一对一沟通，详细了解客户具体诉求，并转至对应业务部门专人督办。很多客户的问题得到解决后主动在平台上进行好评反馈。未来民生银行信用卡中心将始终以客户为中心，通过构建全渠道客户投诉处理体系，不断提升客户服务能力。民生银行对中国商报记者表示。
　　专家观点：理性自治、善待消费者
　　信用卡滥发、过度授信、营销宣传不规范、用户投诉不畅、不当催收事实上，消费者苦信用卡乱象久矣。
　　近年来，许多银行非常关注信用卡市场的开拓，存在重发展、轻规范，重创新、轻诚信，重快捷、轻安全等发展战略方面的偏差，这导致了一系列问题的出现。在过度授信后，消费者也不够理性，可谓‘今朝有酒今朝醉’，没酒也要借钱买酒今朝醉。在过度消费之下，负担也越发沉重。而且，监管也存在盲区和真空地带。在谈及对信用卡乱象层出不穷的看法时，中国人民大学商法研究所所长刘俊海如此分析。
　　为规范信用卡业务经营行为，2022年7月7日，银保监会、央行发布了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，对发卡、授信管理、信用卡分期业务等都提出了明确要求，并强化了对消费者权益保护的要求。
　　希望银行业能够全面加强信用卡市场的营销体系建设，特别要重视售后服务体系建设，建立健全内部问责体系，尊重和保护消费者的知情权、选择权、索赔权等一系列权利。理性自治，才是应当追求的最终目标。刘俊海对记者表示。
　　对于已经发生的纠纷，刘俊海建议，消费者可以在法治理性的轨道上维护权利，拨打银行投诉电话，争取双方握手言和。如果未能达成一致，可以进一步寻求消费者协会的帮助进行调解。如果依旧无法解决，也可和银行达成仲裁协议，启动仲裁程序。
　　希望广大消费者能明明白白看广告，认认真真签合同，淡定从容存证据，依法理性去维权。也希望各家银行都能自觉善待信用卡消费者的合法权益，消费者知道的要尊重，消费者不知道的也要保护。只有保持对金融消费者的诚信度、忠诚度，才能培养消费者对银行的忠诚度。善待消费者，也不要仅仅局限于‘315’这一天。刘俊海表示。（应采访对象要求，冯青、李蓓均为化名）