中山消费者，这10个维权案例助你避坑

　　＂3·15＂来临之际，为加强消费教育引导，更好地促进中山消费领域市场健康发展和诚信自律，经征集整理，近日，中山市消费者委员会（下称＂中山市消委会＂）公布2022年度消费维权案例。
　　本次公布的十个侵权案例，涉及变相强制消费、格式条款、欺诈行为、定金罚则、＂积分清零＂短信陷阱、安全保障义务、流动摊位购物风险、合同违约行为、广告宣传、预付式消费等方面常见纠纷，希望通过对案例所涉法律争议的梳理，能引起广大消费者、经营者的关注，促进消费市场健康发展。
　　案例一：皮肤清洁，免费体验了半张脸
　　2022年6月26日，欧女士途经中山市三角镇某美容店，该美容店店员正在进行＂免费体验最新皮肤清洁护理＂活动宣传，欧女士于是进店内体验皮肤护理。当欧女士做完半张脸护理，店员告诉欧女士体验完了，整张脸皮肤护理需要收费。欧女士拒绝，质问店员为什么只做半张脸？并要求店员为其清洗干净离店。店员告知，皮肤清洁体验是免费的，清洗要用到护理液，需要收取70元工本费。
　　争辩无果，欧女士被迫付费后离店，并带着强烈不满投诉至三角镇市场监管部门。接诉后，考虑到该美容店经营手法恶劣，中山市市场监督管理局（下称＂中山市市场监管局＂）三角分局执法人员对该美容店进行暗访调查。在该美容店店员重施故技时取得相关证据，并迅速对该店负责人开展询问约谈，指出该店以免费体验为诱饵，诱导消费者进店后收取费用，已存在变相强制消费者交易行为，严重侵害消费者合法权益。该美容店最终向欧女士等多位消费者全额退款。
　　案例二：违法而无效的最终解释权
　　2022年4月，消费者黄女士向市消委会反映，其于2022年3月26日为其儿子交付了2022元购买中山市某篮球学院的13节篮球外教课程，由于疫情管控原因停课。双方签订了一份《课程销售协议》，其中协议第五条约定：＂协议生效7天内甲方（消费者）提出解除合同，退还全额费用。＂
　　2022年3月30日，黄女士接学校通知回校上课，其儿子始终未能上篮球外教课程，黄女士依据协议约定向该篮球学院提出解除合同及退还全额费用的诉求，遭到篮球学院负责人拒绝。黄女士遂向中山市消委会投诉。经调查了解，篮球学院负责人解释，黄女士的篮球外教课程属于＂优惠课包＂，报名时已跟黄女士讲明，由于提供了大幅度的优惠，公司是不可以退费的。该负责人现场出示了一份《课程销售协议》，指出上面备注的＂合同最终解释权归乙方＂字样并称黄女士已确认＂本人已在此声明已阅读并接受本协议＂。负责人表示可安排黄女士另择日期继续上课，但不接受退费诉求。
　　中山市消委会向篮球学院负责人指出，＂经营者不得在格式条款中排除消费者解释格式条款的权利＂；＂合同最终解释权归乙方＂的条款违反法律的强制性规定，属无效条款；学院应当依据协议第五条约定退还黄女士全部费用。经多次协调，篮球学院最终同意解除合同及退还全额费用，双方和解并迅速办理交付。
　　案例三：虚假宣传，退一赔三
　　2022年8月，陈先生花费119元网购一款养生壶。收货后，陈先生发现养生壶的涂层并非该公司宣传的＂陶瓷釉＂材质。于是陈先生再上网查看，发觉商家已将该款养生壶网页宣传改为＂陶瓷涂层＂材质。陈先生认为两者区别很大，既怕商品存在安全隐患，更对商家欺骗消费者行为不满。
　　陈先生要求商家退货退款未果，遂投诉至黄圃镇消委分会。经工作人员调查、调解，商家最终承认之前网页宣传误导消费者，同意向陈先生作出退一赔三处理。
　　案例四：车商违约，与定金罚则适用
　　黄女士向三乡镇某车行购买一辆小汽车，车行销售人员告诉黄女士，由于近期汽车芯片短缺，黄女士必须下定金一万元，而且下定金后需要三四个月才能到货。黄女士同意并交付了一万元定金，双方同时签订了购车协议，对车型、交车日期等均做了清晰、详细约定。
　　到了约定交车的时间，黄女士如约到车行提车，但车行表示，黄女士所订购的车辆型号，厂家已经停产，建议黄小姐另选其他型号的车辆。黄女士不同意，车行表示可将黄女士的定金一万元退回，但对其违约不交车的责任无任何表示。黄女士对车行的做法不满遂投诉。经三乡镇消委分会调解，黄女士接受商家退回定金一万元并补偿6000元。
　　上述个案中，买卖双方已签订购车协议，对车型、交车日期等均做了清晰、详细约定，买方也同时交付了一万元定金。该车行单方面违约，致使不能实现买卖合同目的，理应双倍返还定金。
　　案例五：积分清零，短信陷阱
　　2022年5月28日，邓女士手机收到一条信息，内容为：＂限时兑换，余额变更，尊敬的尾号0967用户，你累计7680分于5月29日全部过期失效，请速点dwz8.cn/usThd兑取商品，退回T＂。邓女士以为该信息是由中国移动发出，于是点该网址进去火炬开发区某商贸平台，用积分2999加788元人民币兑换了一部手机。
　　收货后，邓女士发现手机有严重质量问题，于是拨打平台客服电话，却一直打不通，给客服在线留言了也没有回音。邓女士最后找到寄货单上一个手机电话号码，电话打通后对方说稍后处理，结果一直渺无音讯，邓女士遂投诉至火炬开发区市场监管部门。经工作人员调查、协助，商家同意在商品不影响二次销售情况下为消费者办理退货、退款。同时，中山市市场监管局火炬分局对该商贸平台涉嫌违法行为予以立案。
　　中山市消委会提醒广大消费者应理性、审慎对待各类＂限时兑换＂＂免费抽奖＂＂扫码中奖＂＂免费体验＂，如收到类似＂积分清零，过期失效，限时兑换＂的商业性信息，消费者不要随意点击其中的非法链接，因为这些链接有可能是木马病毒或是仿冒的钓鱼网站。消费者应保持清醒，以免堕入不法商家的营销陷阱，如遇到涉嫌诈骗，造成财产损失的，消费者应当及时向公安机关报案。
　　案例六：蹦床乐园安全保障过错责任
　　2022年5月2日，张先生带孩子到设于中山市坦洲镇某商场内的蹦床乐园玩耍。期间，张先生的孩子从高处跳落导致右腿受伤，送医诊断为骨折，需要住院治疗。张先生遂向商家提出赔偿，但协商不成，于是投诉。
　　经中山市市场监管局坦洲分局调查，发现该蹦床乐园内缺少明确清晰的安全警示，入场前未对未成年人及其监护人进行蹦床的安全事项告知提醒，该活动场所仅为儿童提供防滑袜，场内也没有配备专门人员维持现场秩序、保障安全，蹦床的设计存在安全隐患。为此，中山市市场监管局坦洲分局责令经营者予以改正。经调解，经营者同意赔付张先生孩子相关医药费、营养费等费用。
　　案例七：流动摊位购物，风险大保障小
　　2022年9月某天，欧女士路经神湾镇神湾大道北公交站旁边某小区，小区内正进行某品牌＂学习机＂销售活动，被活动摊位的热闹气氛吸引，欧女士在摊位销售人员推荐下，购买了一部价值2899元的＂学习机＂。回家后，欧女士发现该款学习机宣称的某些功能并不存在，学习机＂质量差、错误多、系统老旧＂，性能与销售人员所说的相差甚远，于是返回该小区想找商家退货。然而到达小区，发觉销售活动早已结束。摊位已撤。欧女士无法联系商家退货，只好向中山市市场监管局神湾分局求助。
　　中山市市场监管局神湾分局工作人员当即与该小区物业负责人联系，要求负责人协助联系活动摊位的销售商家。几经辗转，市市场监管局神湾分局工作人员最终找到当日摆摊的销售方，并协助欧女士退回货款2899元。
　　中山市消委会提醒广大消费者：临时展台、流动摊位购物风险大、保障小，消费者如要购买需＂三思而后行＂，建议消费者选择在证照齐全的正规商家购买。
　　案例八：同品牌不同工厂是否＂货不对板＂？
　　2022年10月，消费者阮先生因房屋装修，到石岐街道某建材店选购瓷砖。在选购下单前，阮先生与该建材店的销售人员确认所购瓷砖相关事项，包括尺寸规格、品牌价格、付款方式、交货日期等等。阮先生向销售人员特别强调，要求所购瓷砖必须是该品牌佛山工厂生产的，不接受其余工厂生产的瓷砖。
　　得到建材店销售人员再三肯定答复后，阮先生交付定金完成下单。2022年10月底，阮先生在收到瓷砖后，发现在建材店交付的四款瓷砖中，只有一款瓷砖是佛山工厂出厂的，其余三款瓷砖虽均注明有三个（含佛山）工厂信息，但无法核实是否佛山工厂出厂。对此，阮先生到建材店反映并了解情况。建材店销售人员向阮先生解释：＂品牌方有三个工厂，接到订单后，在三个工厂进行调配产品，但均保证为品牌正规产品＂。
　　阮先生认为建材店未如约提供佛山工厂生产的瓷砖，是明显的＂货不对板＂，要求退货未果遂投诉。经石岐区消委分会调解，最终，建材店同意以优惠折扣、减免部分货款方式补偿消费者，双方达成和解。
　　案例九：广告宣传页面信息偏差谁＂买单＂？
　　2022年9月，消费者代先生在网上选购了一款中山市某电器有限公司生产的空调。收货后，安装人员发觉实物与商品页面描述存在两厘米的偏差，代先生经过自己测量后随即告诉该公司客服并要求退货。
　　该公司客服告知代先生商品快照页面已标注＂产品参数因产品批次不同，具体数据以实物铭牌为准＂的字样，不接受代先生退货要求。代先生遂投诉至中山市市场监管局南头分局。
　　经工作人员核查，该公司生产的品牌空调品牌已获得品牌商标授权及《中国国家强制性产品认证证书》。经调取该公司商品销售页面，产品页面描述基本与双方所称一致，但该款空调页面描述存在一定缺陷，商品规格尺寸表述不够清晰明确，容易导致消费者产生误解。为保障消费者合法权益，工作人员协调该公司安排售后人员为代先生上门拆机并退货退款，该公司同时对电商平台的广告宣传页面重新调整以避免类似事件发生。
　　案例十：经营者无法履行约定应退回充值余额
　　消费者梁女士在古镇镇某水果店开了一张牛奶会员卡并充值200元。2022年7月7日，梁女士收到水果店通知，水果店将于2022年7月15日前结业，要求所有会员于7月15日前消费完会员卡内余额。梁女士认为不合理，前往该水果店要求退款，未果，于是向古镇镇消委分会投诉。
　　经工作人员了解，该水果店负责人称由于生意清淡，资金紧张，无法继续经营，作出该通知实属无奈之举。工作人员向水果店负责人指出，水果店既然无法再继续经营如约提供商品，应当按照消费者的要求退回卡内余额。经调解，水果店向梁女士退回卡内余款。
　　上述个案反映，＂预先支付款项，随后逐渐消费＂的预付消费模式，一旦遇到商家关门闭店或不按承诺提供服务等情形，消费者能获得顺利退款或追回余额均比较困难，消费者预付消费务必审慎，须提高风险防御意识。
　　相关：2022年度中山市消费者投诉举报热点分析
　　2022年，中山市市场监管局从各投诉举报平台共接收到投诉、举报、咨询共94552 宗，与2021年同期相比，消费诉求接收量增长27.11%。消费诉求涉及争议金额为5911.91万元，共为消费者挽回经济损失超2900万元。
　　2022年消费者投诉举报的热点主要集中在产品质量、广告违法、食品安全、价格问题四个方面。具体情况如下：
　　（一）产品质量：被诉客体较为集中在家用电器、五金交电、家居用品等类别，主要反映产品质量差，产品未取得认证认可，经营者不履行售后服务责任，服务合同存在格式条款等问题。
　　（二）广告违法：经营者发布未经审查的广告；广告内容存在虚假夸大、侵权、使用绝对化用语等问题。此类违法现象主要发生在教育培训、房地产销售、美容整形、食品保健等领域。
　　（三）食品安全：食品标签标识不符合食品安全标准；购买的餐食存在有异物、变质、超保质期等情况；经营者广告存在虚假宣传；食用食品后出现不良反应等问题。
　　（四）价格问题：经营者存在不执行政府定价或指导价，未明码标价，公示价格之外另外加价及哄抬物价等行为。在防疫期间，因供求关系急速转变，食品生鲜和药械物资的价格问题尤为突出。
　　【采写】南方日报记者 杨慧荣
　　【策划】肖伟
　　【通讯员】陈伟鹏
　　【作者】 杨慧荣
　　【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端