专访丨被窝家装梁磊职业化和流程再造是家装行业长远发展之根本

　　21世纪经济报道记者张敏实习生李佳媛北京报道寻路房地产新发展模式系列报道之九
　　随着房地产市场发展和居民生活水平提高，家装市场的规模正在不断扩大。根据中国建筑装饰协会的统计，2021年家装行业的市场规模约为2。85万亿元，整个大家居产业链规模估计已经突破5万亿。
　　虽然属于房地产的下游行业，但家装具有较强的需求刚性，除了新房交易时产生的家装需求，还有周期性的再装修需求。近年来，房地产市场进入存量时代，消费者群体也在发生变化，对家装需求的数量和质量都在提高。其中，90后、00后消费者对于装修体验和居住品质都有着更高的要求，这也给家装行业带来进一步更迭的动力。
　　与庞大的市场需求相对应的，却是家装供给端的原始生态。长期以来，家装服务提供者数量众多，竞争激烈，但缺少优秀企业。据统计，消费者对家装行业普遍持有不信任的态度，超过一半的消费者在装修完成以后遇到问题，最常见的是施工质量、装修材料质量及使用损坏问题。
　　家装行业的低质、低效和信息不对称，正在被技术能力所解决。近年来，产业互联网对家装行业的改造不断推进。一些带有互联网基因的新玩家入场，也促进了行业的更新迭代。
　　被窝家装是贝壳找房旗下的装修服务平台，也是贝壳找房一体两翼战略中，整装大家居业务一翼的重要部分。依托于贝壳找房强大的流量资源和互联网基因，被窝家装取得了快速发展，并带来了不同供应商管理、流程管控和作业模式。被窝家装等一批公司的出现，正在刺激这个传统行业发生新的变化。
　　近日，21世纪经济报道记者专访了被窝家装总经理梁磊，畅谈行业痛点、需求满足和模式搭建等关键问题。
　　梁磊（受访者供图）
　　交付环节是行业痛点
　　21世纪经济报道（以下简称21世纪）：家装行业遭受诟病比较多，你认为真正的痛点在什么地方？
　　梁磊：交付是整个家装里最难的地方。交付涵盖着装修的实施和完成环节，包括工人的施工交付和装修的最终成品交付，是家装从理念变为现实的关键部分。
　　家装行业的交付流程和交接面非常复杂。因为家装行业涉及了很多产业，从材料供应，到设计师匹配，再到工人管理，还要链接客户等，横跨了制造业和服务业，涉及实体产品、人力调配管理以及客户沟通。与其他行业比，它涉及的角色更多，流程更复杂，周期更长，交互频率也更高。
　　在过去，这几种产业之间没有形成流畅的沟通渠道，也没有形成一种流程规范，每个人、每个公司都有一套各自的流程，没有一个领头的示范企业。
　　因为流程复杂，装修的学习成本很高，在很多环节存在信息不对称现象，导致了吃回扣的可能。结果便是，客户的家装成本提高，成品质量却低下，而客户的反馈处理渠道也常常是匮乏的，进一步损害了客户对家装行业的信任。
　　我认为，能否顺利完成一个完整的交付，核心是协调好设计师、供应商、施工方这三个部分。
　　21世纪：怎样才能让这三方更好地协调？
　　梁磊：行业正在探索这件事情，还没有形成真正的规范。首先，我认为人是基础。家装作业都是由人完成的，把人的素质提升上来，结果自然也会变好。要先解决这三类人的职业化，让这些人懂规则、懂流程、懂标准，能够建立长期思维，塑造一种职业价值观。
　　其次是全面建立信息系统。好的信息系统能让每个角色之间互相解耦，在解耦过程中又能按照标准协同。
　　这两者是最重要，最底层的建设。只有人守规则了，系统流程建设好了，才能形成更大规模的协同。
　　21世纪：怎样定义从业者的职业化？如何实现从业者的职业化？
　　梁磊：要有职业规范，有职业伦理，有职业操守。要做有尊严的服务者，不该赚的钱就不赚。核心是让从业者把家装当作终身发展的事业。有这样的长期观念，从业者就不愿意欺骗客户，因为长期信任的建构更重要。
　　实现从业者的职业化，在于我们是否能建立有效的信用记录机制，使得欺骗客户的风险和成本增加。就像做律师如果有问题，可以吊销执照取消从业资格，设计师、工人和工长也应该有这样的职业评价机制。也就是说，要有促进从业者职业化发展的土壤。
　　线上化大趋势
　　21世纪：贝壳找房赋予被窝家装哪些基因，使之具有不同寻常的优势？
　　梁磊：被窝是贝壳旗下的公司，有着贝壳的基因和做事方式。贝壳在业务、信息建设以及价值观三个方面对被窝有积极意义。
　　首先，从业务视角来看，和贝壳、链家的协同，对家装业务有非常大的支撑作用。家装行业缺乏信任，因而面临着获客挑战。而链家和贝壳是有信任基础的，通过它们的经纪门店可以延伸到家装业务，这样就容易得到客户，并且经此获得的客户有更好的信任基础。
　　其次是信息系统建设能力。贝壳在地产行业做经纪的流程和系统迭代，已经积累了很多数字化建设的经验和技术，我们可以把这种能力应用到家装方面。
　　还有一点就是贝壳的价值观与家装行业的需要非常契合。和经纪行业一样，家装行业也是一个高度劳动密集型的行业。对经纪人的要求，比如说客户至上，诚实可信，合作共赢，拼搏进取等，在家装行业里完全可以复用。
　　21世纪：与行业原有的模式相比，被窝家装带来了不同的服务者管理方式、流程管控和作业模式。在推进这些新生产方式的过程中，遇到了哪些困难？
　　梁磊：难点在于没有先例。从业者因为习惯了过去的工作模式和思维模式，很难快速接受新的规则。比如我们让工人用工作系统，每天上下班打卡，在摄像头下干活。工人的第一反应认为这是监工，因为他以前没有这种工作状态，甚至有很多年长的工人都没怎么用过工作系统。
　　大多数从业者对于新规则天然是有否定倾向的。我们首先要让从业者能理解，这样做的意图在于更好地激励自己和服务客户，其次还需要让系统工具更贴合业务，让从业者能感受到这是对他有帮助的，而不是给他增加负担的。
　　我们在推进的时候，反复和大家讲，这件事代表着未来。今天的衣食住行都可以实现高度的线上化，但装修行业还要高度依赖线下，这是不可持续的。未来装修行业一定会逐步线上化，我们今天要先走一步，并且通过线上化管理系统来提效。
　　家装需求新特点
　　21世纪：装修行业的需求具有很强的个性化特征，但如果只考虑个性化，就很难通过统一的标准实现供应链管理。在实际操作中，如何平衡需求个性化与管理标准化之间的矛盾？
　　梁磊：我们的初衷是交付标准化，设计个性化。
　　对于客户来说，每个人对家的理解，对生活的诉求，对美的理解都不一样，因此家装需要足够个性化，通过材料、设计、方案、色彩等等让它有更多可能性。但是在交付流程环节上、在施工基础标准上我们认为它应该是标准化的，它更容易标准化，也更应该标准化。
　　两者完全兼顾是不容易做到的，这是一个逐渐演变的过程。能力不够的时候，我们先做到相对标准化，标准能力足够强的时候，再不断开放个性化。
　　21世纪：随着消费者的年轻化，以及人们生活水平的提高，家装行业也将面临需求的迭代。与以往相比，当下客户对装修的需求有哪些新的特点？
　　梁磊：从产品视角来看，主要是整装和定制两个方面的需求趋势。
　　首先是对整装需求的趋势。当下年轻人都更青睐于整装一站式的服务，尤其是在北京这个城市，大家的时间成本比起以前都更高了。如果将采购装修等各个环节拆开，让客户对接不同的装修环节，会造成很大负担。
　　其次就是定制，这是因为客户个性化的需求越来越强。我们的想法是提供一个SKU（基本要素单位），各要素是标准化的，但组合出不同的产品，满足客户不同的需求。
　　我们今天在做的模式就是整装定制。我们把所有的SKU因素都放在展厅里，通过设计师和客户交互，通过现有的供应链去完成产品。努力做到在标准化的前提下，为客户提供个性化服务。
　　更多内容请下载21财经APP